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[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
初景利
简要地介绍了Ｚｅｉｔｈａｍ１等人提出的评价服务质量的方法——ＳＥＲＶＱＵＡＬ及其在国外某大学图书馆的应用情况。ＳＥＲＶＱＵＡＬ提供的思想和方法有助于全面了解用户对图书馆服务质量的客观评价，切实有效地改进图书馆服务工作
关键词：
图书馆服务,质量评价
[期刊] 图书情报工作
[作者]
于良芝 王雅尊 洪秋兰
以我国北方3所大学的用户调研数据为依据,通过对SERVQUAL质量测度的信度、效度、质量值的标准方差等定量指标的考察,分析SERVQUAL在我国高等学校图书馆的适用性。结果表明:SERVQUAL质量测度虽然具有较高的信度,但不具备足够高的内容效度;通过SERVQUAL收集的用户意见高度分散,可能影响管理者对评估结果的解释。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
许玲 王利 周从军
采用SERVQUAL模式作为服务质量评价方法,对西南交通大学图书馆服务质量进行评价,评价结果表明,该馆所提供的服务和读者所期望的服务质量之间存在着差别。
关键词：
SERVQUAL 评价 图书馆 服务质量
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
曾粤亮 陆欣仪
量化评价高校图书馆创客空间服务质量，可客观揭示服务薄弱要素，为服务内容和方式改善提供依据，也可为评价指标体系构建提供参考。文章引入SERVQUAL模型，结合高校图书馆创客空间服务特点，对照有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性5个一级指标修正量表；面向高校图书馆创客空间用户开展问卷调查和访谈。研究发现各指标所考察的服务均存在期望感知差距：有形性和可靠性最突出，保证性和移情性次之，响应性相对良好。结合差值与访谈结果分析原因，提出优化策略：兼顾多源经费投入与空间定位，优化资源配置与空间布局；创新交互形式以凸显空间价值，构建内外协同的服务团队；保障馆员专业素养，注重专业能力培训；加强用户需求与反馈调查，提升服务洞察力。
[期刊] 图书馆建设
[作者]
吴金仲 沈光宝 温汉荣
营销服务领域的"服务质量差距模型"理论及基于此发展起来的服务质量评价方法SERVQUAL受到了图书馆界学者的广泛关注,并被引入图书馆界,使得图书馆服务质量评价指标由馆藏、服务方式转变为基于用户感受的评价,从而建立和发展了适用于图书馆质量评价的新方法——LibQUAL+R,并在此基础上形成了更加简约的LibQUAL+RLite。
关键词：
图书馆 服务质量 质量评价
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
于良芝 谷松 赵峥
过去十年,为了将源于商业领域的质量评估工具SERVQUAL应用于图书馆服务,世界图书馆界针对SERVQUAL的有效性和适用性开展了大量研究。文章综述了这些研究的特点和主要发现,分析了这些研究的不足,指出了未来研究需要探讨的问题。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
施国洪 岳江君 刘庆广 魏子清
运用Kano理论分析SERVQUAL模型的22个指标,统计分析22个指标中的魅力属性、一元属性、必备属性以及无关属性的数量。研究结果表明,SERVQUAL的评价结果不具有很好的说服力,需要经过修正,如对必备属性指标和一元属性指标进行吸收,对低魅力属性指标考虑丢弃,去掉无关属性指标,加入我国文化背景下特有的一些服务指标等,以期为构建我国图书馆的服务质量评价模型提供决策参考依据。
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
徐绪堪 谭丹 李一铭 高伟
[目的/意义]随着我国高校双一流建设不断推进，传统的图书馆学科服务已无法适应师生科研的个性化服务需求，嵌入式学科服务开展质效评价的问题日益凸显，探讨图书馆嵌入式学科服务质量评价尤为迫切。[方法/过程]引入SUB- SERVQUAL模型，基于用户感知价值，构建信息特征、技术功能、服务效果、嵌入过程、用户控制的感知维度指标体系。融合乘积标度法和加权质量差距分析，借助IPA象限分析图，评价用户对各项指标实际感知与期望感知的差距。[结果/结论]以河海大学图书馆学科服务为例进行实证研究，研究结果表明构建高校图书馆学科服务质量指标体系科学合理，具有操作的可行性，能有效引导图书馆嵌入式学科服务，从而推动高校双一流学科的建设。
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
钱佳平
简要介绍了数据集合工具SERVQUAL的基本概念及其原理。论述了大学图书馆实施基于SERVQUAL的服务质量测评体系的意义与价值，提出了大学图书馆信息服务质量测评体系的内容及实施的方法步骤，包括指标体系的构建、调查问卷的设计、结果数据的分析与显示、测评方法体系和结果的可靠性与有效性的审定。
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
王萍 王毅 沈涛
关键事件技术(CIT)是一种搜集用户的感知经历,分析情境化的数据信息,进而提炼有价值的关键因子,析出针对性改善措施的方法。通过对CIT的理论梳理、流程归纳和国内外应用略论,阐述CIT在图书馆服务质量评价中的适用性和优越性,并进一步对CIT在图书馆服务质量评价的应用进行扩展分析以及前景展望。
[期刊] 图书情报知识
[作者]
袁琳 刘银红
本文阐述了图书馆服务质量评价模式———LibQUAL +的产生、发展及其应用。LibQUAL +是在服务质量评价模式SERVQAUL的基础上发展而来的 ,它适应了图书馆服务发展的特殊需要 ,为图书馆服务质量评价提供了一种新的科学方法 ,对提高我国图书馆管理水平和服务质量具有很好的借鉴意义
[期刊] 图书馆建设
[作者]
施国洪 曾丽 陈敬贤
SERVQUAL和LIBQUAL+TM是测量图书馆服务质量的两个有效工具,LIBQUAL+TM是以SERVQUAL为基础发展起来的,两个量表之间存在很多相似或相近的指标。采用这两个服务质量评价模型对长三角地区5所大学图书馆进行服务质量测评,运用"权重—得分"的象限分析方法分别分析其测评结果,结果表明两个量表中相近指标所处象限不尽一致,在此基础上对差异进行分析发现,只有在这两种方法基础上结合我国实际情况开发我国本土的模型,才能更加客观真实地评价我国图书馆服务质量。
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
齐向华
服务质量是用户感知的质量,图书馆服务质量具有两个最基本的特性:服务质量是一种主观质量,过程质量在服务质量中占据极其重要的地位。图书馆服务质量评价的目的在于诊断服务工作的缺失,以便采取改善的措施。图书馆服务质量评价的指标体系和模型的构建应该在充分研究服务管理等领域中相关成果基础上,采用更严格的研究方法,才能保证结果的科学性。
关键词：
图书馆 服务质量评价 评价指标 评价模型
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
齐向华
文章分析了网络环境对用户感知图书馆电子服务质量的影响,指出因为图书馆电子服务中交互质量的改变,用户感知服务质量的路径、机理和内容也随之改变。而图书馆电子服务质量的研究尚处于初级发展阶段,学者们对其构成要素和模型的研究远未取得共识。目前的研究主要分为两类:基于SERVQUAL理论基础的电子服务质量评价研究和围绕ARL的DigiQUAL所进行的研究。最后指出图书馆电子服务质量评价研究可能的发展方向为:实证研究、理论体系构建和服务差距分析。
关键词：
图书馆 电子服务质量 评价模型
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