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[期刊] 南开管理评论
[作者]
汪纯孝 石涌岭
作者在广州市四个三星级宾馆进行了一次实证研究。因果关系分析结果表明：与有形产品成分质量相比较，无形服务成分质量对宾客满意程度有更大的影响。作者认为面对面服务质量管理应该是三星级宾馆质量管理工作的重点。
[期刊] 管理现代化
[作者]
王寿昌
诚，宾馆服务管理的主线王寿昌宾馆服务业的对象是人，因而，这一行业具备了与其他行业所不同的特殊性。在已知的生命体中，人是最复杂的。由于每个人所处的生活环境不同，就产生了人的爱好、性格、习惯、行为准则的不同。毫无疑问，随着社会的发展，人类文明的推进，人们...
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
路雷 冯鼐
以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例,在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上,构建了公务酒店感知服务质量评价指标,并在客户和员工中进行问卷测评。最后,根据对测评结果的分析,提出了有助于公务酒店服务质量提升的若干对策建议。
关键词：
服务蓝图 公务酒店 服务质量提升
[期刊] 中国土地
[作者]
宫玉泉
“九五”土地管理工作重点的三项转移国家土地管理局建设用地司有偿处宫玉泉一、新增建设用地的供给将由过去主要靠占用农地转向以充分挖掘现有建设用地潜力为主＂九五＂到２０１０年建设用地将面临更加严重的挑战。一方面由于人口的不断增加，人地矛盾将更加尖锐，保护耕...
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
汪纯孝
做好人力资源管理工作提高服务质量汪纯孝（中山大学管理学院副院长、教授）面对面服务过程是服务人员和顾客相互接触、相互交往、相互影响的过程。前台服务人员直接为顾客服务，他们的服务态度和服务技能不仅会对顾客感觉中的服务质量，而且会对服务性企业的市场声誉和经...
[期刊] 旅游学刊
[作者]
夏君文
一个宾馆饭店运作起来就靠出售两种产品:有形设施、无形服务。然而随着行业竞争的日益激烈和理论研究的渐趋深入,对服务的理解不能单纯的理解为仅是人(服务员,包括直接和间接)的服务,而因随着服务员个人的文化素质、专业技能、情绪状态等因素的影响,也造成了服务效果的不可全一性。因此,在一个宾馆里,服务从广义上讲,既可是有形的,也
[期刊] 旅游学刊
[作者]
罗振鹏 刘聪
前厅部作为酒店的窗口,直接代表了整个酒店的形象,不仅如此,前厅部还承担了酒店的大量工作,重要性不言而喻。只有提供高效和优质的服务,才能让顾客感到满意。运用科学的方法搜集信息并进行分析,发现酒店存在的问题和漏洞,并对酒店前厅服务质量进行评估和检测,提出补救方法和改进建议,成为各个酒店的当务之急。总之,提高酒店服务质量,可以增加顾客的满意度,并促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的竞争优势。
关键词：
酒店前厅 服务质量 顾客满意
[期刊] 图书馆建设
[作者]
周晓蓉 李红 谢巧群
本文通过对图书馆服务能力调查结果的分析,了解用户需求,评估服务质量,指出在现阶段图书馆服务质量管理应以用户为中心,开展用户调查工作,以追求较高的用户满意度作为图书馆提高服务质量的最终目标。
关键词：
高校图书馆 读者服务 读者调查 质量管理
[期刊] 旅游学刊
[作者]
单伟 佟吉富
锦州大厦宾馆位于锦州站前,与另一饭店相邻,两家企业竞争激烈。大厦宾馆有客房103套,床位283张,还设有不同风格的餐厅、卡拉OK厅、舞厅和商场等综合服务设施,其规模和经营结构与另一饭店相近,综合服务设施略优于另一饭店。但从1989年和1990年的经营状况和效益看,却不
[期刊] 统计与决策
[作者]
周永涛
一、我国现阶段统计方法的运用方面存在的问题统计是一门认识社会科学和自然科学的方法论科学,统计方法的应用已随处可见,但在我国现阶段统计方法应用还存在着一些需要我们解决的问题:
关键词：
统计数据质量 方法论科学 统计方法
[期刊] 中国劳动
[作者]
邓小峰
陕西省职业技能鉴定工作起始于１９９６年，经历了２０年的发展历程。目前，基本构建了以省市职业技能鉴定指导中心、职业技能鉴定所（站）、全国统一考试培训报名点、计算机高新技术智能化考试站、职业技能鉴定基地为主体的组织框架。从２００４年到２０１５年底，全省累计有大约４００万人次获取不同等级职业资格证书，技能劳动者已成为陕西经济健康持续发展的一支重要力量。一、目前情况１．完善工作制度。多年来，陕西省职业技能鉴定工作始终坚持制度先行的
[期刊] 经济问题探索
[作者]
李林 顾宝炎 施若
本文围绕服务的特点和服务质量管理理论展开讨论,发现服务质量的研究存在着两种倾向:一是将所有的服务质量问题试图用统一的模型方法研究,或是把一些成功组织的质量管理案例作为通用标准来使用,指出了这两种方法存在的不良后果。文中用系统复杂性的思想分析了服务质量问题,提出用系统整体观研究服务质量问题,为服务质量管理的研究提供一个新思路。
关键词：
服务质量 系统 复杂性 整体性
[期刊] 北京大学教育评论
[作者]
顾佳峰
本文在Servqual量表基础上,开发了高等教育服务质量测量工具,具有良好的信度和效度。研究表明：在本次对高等教育服务质量测量上,本文提出的高等教育机构服务质量测量工具要优于Servqual量表。在实践管理上,本文开发了总体缺口分析表和高等教育机构服务质量扫描图,作为高等教育机构服务管理的基本工具。
关键词：
高等教育 服务质量 服务质量量表
[期刊] 国际商务研究
[作者]
时启亮 郭健全
服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度。同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量。
关键词：
服务管理 服务质量 服务质量缺口
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
邓友诚
纸质文献服务质量评价,从评价主体、对象到评价的标准,都要求从读者的角度进行,以反映读者的真实感受。在具体的实践中,读者可分别对文献服务的软、硬环境进行定期检查、适时评价,并对其进行量化、落实,不断推动纸质文献服务质量的提升,让读者满意。
关键词：
读者视角 纸质文献 服务质量评价
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