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[期刊] 现代管理科学
[作者]
程豪 易丹辉
为了引导中国保险行业的良性发展,完善保险行业客户满意度测评工作的程序,文章以现有客户满意测评模式为基础,提出适合中国保险业测度的客户满意度模型。作为一项保险行业的调查工作,问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。抽样设计应以分层比例样本为样本分配原则,保证模型计算结果的科学性和稳健性,兼顾实际调查的成本及可操作性。偏最小二乘估计算法放宽了数据的分布要求,采用客观赋权方式,兼顾因素间的关系,可以借助Bootstrap方法评价估计结果,更适合用于满意度的探讨。中国保险业客户
[期刊] 经济科学
[作者]
张艳辉
保险产品提供的是一种无形服务。消费者难以对某家保险公司提供的服务质量进行准确的度量和评估。客户满意度和信任度是保险业客户关系承诺的两个决定因素,但它们对关系承诺的影响具有一定的复杂性。本文引入转换成本、可替代的选择与对服务的认知这三个中间变量,考察了在根据这三个因素的不同分组的情况下,满意度、信任度对关系承诺的影响程度,并对保险业的客户关系管理提出相关建议。
关键词：
保险业满意度信任度 关系承诺
[期刊] 浙江金融
[作者]
胡赛 计琳
一、基本情况(一)浙江省车险业务迅猛发展,但竞争秩序不尽规范。近年来,浙江省车辆保险业务得到迅猛发展。截至2008年底,浙江省民用汽车保有量近322万辆(浙江省车管部门公布数据),高出全国平均数约10%。2008年浙江省车险业
[期刊] 保险研究
[作者]
黄枫 卓志 吴纯杰
进入后金融危机时代，我国保险行业快速积累时期掩盖的问题不断暴露，客户不满增加，行业形象欠佳，发展速度放缓。客户满意度对保险公司和整个行业的发展壮大至关重要。在充分的理论研究和预调研的基础上，本研究开发了一套适合中国保险业的客户满意度量表，并对一家全国性的人寿保险公司客户进行了电话调查。利用该数据，运用偏最小二乘通径模型（ＰＬＳ Ｐａｔｈ ｍｏｄｅＬ），首次以大规模调查数据实证研究我国寿险客户满意度指数，及其与营销渠道、购买动机和服务接触程度之间的关系。根据本文的研究结论，对公司的管理决策和保险业的发展改革建言献策。本文的建模思路、研究方法和管理建议对于其他保险公司或行业亦具有应用价值。
关键词：
客户满意度 保险 偏最小二乘通径模型
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
程静 杜震
农业保险是农户应对各种自然灾害的一种重要工具,是帮助农户分散风险,保障收入水平的一种创新机制。农户对农业保险的满意度是客观反映农户需求满足程度的重要指标。基于感知价值的理论视角,结合研究区农户农业保险满意度调查,应用有序Logistic模型,分析户主个人特征、感知有用性、感知服务价值、感知产品价值、感知功能价值和感知费用等因素对农户农业保险满意度的影响。研究结果表明:农户满意度受到感知服务价值、感知功能价值和感知费用等因素的共同影响。最后,根据模型综合分析和研究结论,为政府在既定的经济发展水平下实施和改进农业保险制度,提高农户的满意度提供建议与对策。
[期刊] 统计与决策
[作者]
汤利颖
文章提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型,并运用结构方程模型方法对电信行业的问卷调研数据进行了实证检验。实证结果表明,客户的服务质量感知满意度与服务本身的"可靠性"、服务环境的"有形性"、服务过程的"保证性"和"移情性"等都显著正相关,即可靠性、有形性、保证性、移情性等四类服务质量感知因子的水平越高,客户的满意度也就越高。进一步,论文还针对电信企业目前的营销现状,提出了具体的营销策略建议。
[期刊] 统计与决策
[作者]
张虹 余勍
层次分析法适用于对定性问题进行定量分析,文章运用该法对保险公司客户满意度构建层次指标体系,并得出权重值和客户满意度定量评价值计算方法,同时给出相应的提高客户满意度的措施建议。
关键词：
寿险公司 客户满意度 层次分析法
[期刊] 统计与决策
[作者]
刘超,王婧
[期刊] 统计与决策
[作者]
戴稳胜,陈国君,谢邦昌
[期刊] 农村经济
[作者]
李林 王健 汪丽萍
满意度的分析是管理学中经常采用的方法,从营销管理方面讲有顾客满意度分析,从人力资源管理方面讲有员工满意度测评,等。有关满意度的分析应用范围很广,本文选择农业保险作为研究对象,通过设计调查问卷,在河北省实地调研,采用模糊评判的方法对农户的农业保险满意度进行静态分析,然后采用马尔柯夫链和状态转移矩阵的方法对农业保险服务进行动态预测,以求对农业保险的运行现状进行深入了解,为农业保险业务的发展提供实证依据。针对农户对农业保险满意度分布状态,提出了增加农业保险业务容量,扩大承保范围,提高农业保险的服务质量,加强农业保险服务水平的评价制度建设的相应措施。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
许建挺
本文阐述了证券行业客户满意度的含义 ,通过设计问卷进行抽样调查 ,并对调查结果进行定性与定量的分析 ,得出了证券行业客户满意度的特点以及今后需要加以改进的地方。
关键词：
证券行业 客户满意度 回归分析
[期刊] 物流技术
[作者]
王菲
首先分析影响企业效益和客户满意度的主要因素，以费用最小与客户时间满意度最大为目标函数建立空车调配优化模型。最后运用遗传算法对算例进行求解，得到最优空车调配方案，结果证明该优化模型具有一定的可用性。
关键词：
空车调配 铁路 企业效益 客户满意度
[期刊] 物流技术
[作者]
陈方健
论述了建立我国物流企业客户满意度评估规范的目的、意义,在对国内外有关顾客满意度理论与标准规范研究现状进行总结的基础上,确立了我国物流企业客户满意度评估的方法,并具体给出了评估指标体系的构成内容。
关键词：
物流企业 客户满意度 评估规范
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘明 杨路明
如何提升客户满意度是快递物流企业必须关注的热点,服务的可靠性、有形性、保障性、响应性和移情性是普遍的提升渠道。但随着行业的发展,消费者对服务质量一定会提出新的需求。文章首先参考SERVQUAL模型和国家邮政局的《快递服务》国家标准,初步构建快递物流企业服务质量的评价指标体系;再依据该体系借助李克特量表法(Likert Scale)设计调查问卷并发放;回收问卷后使用SPSS19进行数据分析,采用因子分析法对预先构建的质量评价指标体系进行调整和修改,最终从确定后的评价体系中发现新的问题并提出相应的改进措施和建
关键词：
快递企业 客户满意度 隐私保护 物流管理
[期刊] 浙江金融
[作者]
蒋丽君
随着入世后我国保险业市场准入限制的逐步放开,中资保险公司面临的竞争日趋激烈。中资保险与外资保险之间最大的差距在于服务水平,而这恰恰是保险企业能否在市场中立足乃至发展的关键因素。为缩短我国保险业与国外同行的差距,适应市场竞争的需要,中资保险公司目前亟需解决的一个问题就是如何尽快改变滞后的服务管理理念,提高其服务及营销管理水平。本文拟在借鉴西方服务管理理论研究成果的基础上,采用定性和定量相结合的分析方法,以寿险实证分析为基础研究我国保险业的顾客满意度,以期为改善我国保险业服务水平提出建议,从而增强国内保险企业的竞争力。
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