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[期刊] 统计与决策
[作者]
刘超,王婧
[期刊] 浙江金融
[作者]
胡赛 计琳
一、基本情况(一)浙江省车险业务迅猛发展,但竞争秩序不尽规范。近年来,浙江省车辆保险业务得到迅猛发展。截至2008年底,浙江省民用汽车保有量近322万辆(浙江省车管部门公布数据),高出全国平均数约10%。2008年浙江省车险业
[期刊] 统计与决策
[作者]
张虹 余勍
层次分析法适用于对定性问题进行定量分析,文章运用该法对保险公司客户满意度构建层次指标体系,并得出权重值和客户满意度定量评价值计算方法,同时给出相应的提高客户满意度的措施建议。
关键词：
寿险公司 客户满意度 层次分析法
[期刊] 经济科学
[作者]
张艳辉
保险产品提供的是一种无形服务。消费者难以对某家保险公司提供的服务质量进行准确的度量和评估。客户满意度和信任度是保险业客户关系承诺的两个决定因素,但它们对关系承诺的影响具有一定的复杂性。本文引入转换成本、可替代的选择与对服务的认知这三个中间变量,考察了在根据这三个因素的不同分组的情况下,满意度、信任度对关系承诺的影响程度,并对保险业的客户关系管理提出相关建议。
关键词：
保险业满意度信任度 关系承诺
[期刊] 保险研究
[作者]
黄枫 卓志 吴纯杰
进入后金融危机时代，我国保险行业快速积累时期掩盖的问题不断暴露，客户不满增加，行业形象欠佳，发展速度放缓。客户满意度对保险公司和整个行业的发展壮大至关重要。在充分的理论研究和预调研的基础上，本研究开发了一套适合中国保险业的客户满意度量表，并对一家全国性的人寿保险公司客户进行了电话调查。利用该数据，运用偏最小二乘通径模型（ＰＬＳ Ｐａｔｈ ｍｏｄｅＬ），首次以大规模调查数据实证研究我国寿险客户满意度指数，及其与营销渠道、购买动机和服务接触程度之间的关系。根据本文的研究结论，对公司的管理决策和保险业的发展改革建言献策。本文的建模思路、研究方法和管理建议对于其他保险公司或行业亦具有应用价值。
关键词：
客户满意度 保险 偏最小二乘通径模型
[期刊] 软科学
[作者]
张明珠 贺昌政
采用二阶结构方程模型研究了SC移动公司客户满意度问题,分析表明:客户满意度与客户忠诚度之间有着正相关关系,这与多数研究这两者之间关系的学者得出的结论一致;企业形象与客户忠诚度之间呈强正相关关系,这与国外研究企业形象的多数学者得出的结论一致。证实了用一阶模型,即将各商业流程与客户满意度直接相连来研究SC公司的客户满意度是不妥的。提出用结构方程路径系数计算客户满意度的方法,通过对比发现这种方法是可行的,同时结果显示SC移动公司的客户满意度较好,达到满意水平,但还有待进一步提高。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
张子成 李全生
本文在提出 CRM 中客户满意度概念的基础上,分析了影响客户满意度的几个因素 ,并提出如 何来分析评 价客户的满意度、提高客户的满意度,旨在使企业能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,吸引和保持用户,进而增加营业额。
[期刊] 统计与决策
[作者]
戴稳胜,陈国君,谢邦昌
[期刊] 现代管理科学
[作者]
程豪 易丹辉
为了引导中国保险行业的良性发展,完善保险行业客户满意度测评工作的程序,文章以现有客户满意测评模式为基础,提出适合中国保险业测度的客户满意度模型。作为一项保险行业的调查工作,问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。抽样设计应以分层比例样本为样本分配原则,保证模型计算结果的科学性和稳健性,兼顾实际调查的成本及可操作性。偏最小二乘估计算法放宽了数据的分布要求,采用客观赋权方式,兼顾因素间的关系,可以借助Bootstrap方法评价估计结果,更适合用于满意度的探讨。中国保险业客户
[期刊] 保险研究
[作者]
杨光
保险公司的经营特性决定了其最主要成本源自对客户的赔款支出,因此,客户风险管理是保险公司成本管理的重心。目前,保险企业普遍存在客户风险管理不完善;风险防范意识淡薄;业务销售部门和业务管理部门"责、权、利"不明;缺乏科学的客户风险管理体系等问题。客户风险管理需要各部门在风险识别、风险评估、风险控制等环节紧密配合,力求减少发生损失的可能性和发生损失的程度。
[期刊] 保险研究
[作者]
陈斌
保险业的发展离不开信用的支撑,而目前我国保险业所面临的最大困难就是信用不足;本文结合我国保险业发展和保险信用现状,分析了保险公司客户信用管理存在的问题,指出保险客户信用缺失会阻碍保险业的发展,并提出了一系列改进措施,来强化客户信用管理,减少客户信用缺失给保险公司带来的风险。
关键词：
客户信用管理 信息不对称 信用缺失
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
谢泗薪 尹冰洁 朱浩
随着移动互联网时代的到来,旅客对机票预订APP客户端的使用频率越来越高,通过移动客户端预定机票及附加服务日益成为旅客出行的首要选择。本文以中国航空公司APP客户端旅客满意度为研究对象,首先,通过文献研读与专家访谈,甄选出中国航空公司APP客户端旅客满意度测评指标,据此展开问卷调查;其次,运用SPSS 22.0软件对收集的数据进行处理,测评单项指标的满意度与总体满意度和引申重要性;再次,分析各项指标基于修正IPA矩阵的四个象限的分布特征,剖析中国航空公司APP客户端旅客满意度存在的问题及原因;最后重点从交易价格、返利机制等方面提出提升APP客户端旅客满意度的终端再造系列策略。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
夏勇
通过选用合适的评价因子,分析评价指标,运用模糊综合评价法对电子商务应用中顾客满意度进行测评,分析了电子商务的服务水平,并提出相应的提高顾客满意度的措施。
关键词：
顾客满意度 电子商务 模糊综合评价
[期刊] 特区经济
[作者]
王震宁 孟军齐
在全球化背景下，海运作为国际贸易的动脉，其客户满意度直接影响航运企业的市场竞争力和长期发展。该研究采用因子分析方法，从广泛调研中筛选出满意度指标，然后提炼出影响客户满意度的7个公共因子：品牌形象与认知、航运能力与可靠、订舱能力与便捷、官网技术与支持、职员水平与素养、单证处理与效率及价格力度与灵活，进而构建了适用于国际海运业的满意度评价指标体系。最后，通过实证分析，验证了构建的指标体系的有效性、应用性和范本作用，同时也为海运企业提供了改进服务、提升满意度的具体路径与方法。
关键词：
国际海运 客户满意度 因子分析 评价体系
[期刊] 物流技术
[作者]
金宇明 焦新龙 刘雪莲
构建了物流企业客户满意度评价指标体系,应用模糊算法建立了物流企业客户满意度评价模型,最后结合实例进行了分析评价,评价结果与企业实际情况基本吻合,为企业进一步发展和整改提供了理论依据。
关键词：
物流企业 客户满意度 模糊评价
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