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[期刊] 金融理论与实践
[作者]
徐建斌
未来客户服务的发展趋势主要体现在:服务职能从单一走向综合;服务水平的高低对信息技术的依赖性越来越大;服务的品质决定着各家公司的前景;以人为本的管理思想在服务中更加明朗。
关键词：
寿险业 客户服务 需求类型
[期刊] 统计与决策
[作者]
汤利颖
文章提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型,并运用结构方程模型方法对电信行业的问卷调研数据进行了实证检验。实证结果表明,客户的服务质量感知满意度与服务本身的"可靠性"、服务环境的"有形性"、服务过程的"保证性"和"移情性"等都显著正相关,即可靠性、有形性、保证性、移情性等四类服务质量感知因子的水平越高,客户的满意度也就越高。进一步,论文还针对电信企业目前的营销现状,提出了具体的营销策略建议。
[期刊] 管理评论
[作者]
李季 张帅 周静
本文利用某移动通信公司的客户消费数据和个性化营销实验,分析了客户在使用运营商的服务过程中,服务与需求之间的匹配程度以及客户投入行为与客户流失之间的关系。实证研究发现,服务与客户需求的匹配程度和客户的投入行为影响着客户的流失。企业与客户签订服务合约,在一定时期内可以有效地降低客户流失率,在客户合约到期后,流失情况虽有所增加,但仍比无合约情况下的客户流失低。而且,通过实验发现,结合匹配度的个性化营销可以显著提升客户的忠诚度和企业绩效。本文的研究结果为企业进行客户流失分析、客户保留决策的制定以及个性化营销提供了理论指导。
[期刊] 物流技术
[作者]
高亚平 曹志强
以高校客户为对象进行分析,以位于发展中城市崇左的广西民族师范学院和位于发达城市上海的东华大学为例,结合国内外学者关于物流满意度的理论,对于高校快递服务满意度的前因提出几项假设并加以分析验证,确定影响高校客户满意度的因素,并通过这些因素对高校客户满意度的影响程度,为提高高校快递客户满意度提出建议。
关键词：
客户视角 高校快递 满意度
[期刊] 现代管理科学
[作者]
张苏 褚峻 杨扬 徐静兰
文章首先对满意度测度方法进行综述,分析现有方法的特点与局限性,然后探讨了满意度测度方法的改进,提出了引入质量管控和过程改进的思想,最后阐述了基于过程改进的服务满意度监控体的原理与模型。
关键词：
服务满意度 过程改进 监控体系
[期刊] 管理世界
[作者]
陈明亮 马庆国 田来
"喻公民为客户",即"视公民为客户,以客户为中心组织政府电子服务"已经成为全球电子政务发展的一个潮流,并用"客户服务成熟度(CSM)"作为度量电子政务发展水平的综合指标。CSM包括4个维度:公民为中心、渠道整合、部门整合、前瞻性沟通。全球范围内的大量实践表明,提高CSM有助于提高公民对政府的信任。然而相应的理论研究非常缺乏,为了揭示CSM对公民信任的影响机理,本研究构建了CSM4个维度与公民满意、公民参与及公民信任之间的关系模型。以中国电子政务为背景,通过问卷方式采集了536个有效样本数据,运用结构方程建模方法检验了该模型。研究结果表明:(1)电子政务客户服务成熟度是影响公民信任的重要因素,并...
[期刊] 商业研究
[作者]
孙菁 马万太
CRM体现了以客户为中心的管理思想,是提高服务质量的重要手段。客户满意度评价则是CRM特别是分析CRM的关键。基于此,提出了用客户满意度来评价企业服务质量的理念,建立了客户满意度评价系统结构,重点论述了该系统中的综合评判子系统;分析客户满意指标、级度综合评价法,提出了客户满意度的多层次模糊综合评价方法及其实现算法。服务质量衡量及客户满意度评价系统将有助于企业客观评价自身的服务质量,及时作出改进服务的决策。
[期刊] 物流技术
[作者]
欧阳菲
采用相关分析的方法对港口物流服务客户信任度及其影响因素进行分析,对提取的三个主因子与客户信任度进行回归分析。结果发现,港口物流服务质量的提高对客户信任度有正向推动作用;港口物流服务关系价值、感知价值的增加对客户信任度也均有一定的正向影响。
关键词：
客户信任度 影响因素 港口物流
[期刊] 企业管理
[作者]
陈亮 陈火彬 梁柱 李天毅
服务标准规范全面,但基层客服人员理解程度不够;客户服务基础较好,但仍未形成便于实操的指引。近年来,广东电网有限责任公司肇庆供电局(简称"肇庆局")在供电服务管理上深耕细作,持续强化供电服务质量管理,客户满意度不断提升,取得了良好效果。但是,肇庆局客户服务方面还存在服务标准规范全面但基层客服人员理解程度不够,客户服务基础较好但仍未形成便于实操的指引等问题。
[期刊] 物流技术
[作者]
张雪曼
首先综述和探讨了物流企业客户价值和满意度的相关理论,接着从顾客抱怨管理系统、顾客流失评估系统和顾客满意度调查机制三个方面构建了第三方物流服务模式中客户价值和满意度评价系统,最后重点研究了客户价值和满意度管理在第三方物流企业物流服务中的应用模式,构建了第三方物流企业客户价值和满意度创造模型,并提出了第三方物流企业客户价值和满意度的测量评价方法。
[期刊] 统计与决策
[作者]
袁泽沛 白丽
文章把联盟和关系治理的思路引入汽车后服务系统,认为随着微利时代的到来,通过提高客户满意度来发掘售后服务价值已经成为各厂商在激烈竞争的市场中获胜的关键。基于此,本文构建了汽车售后服务业客户满意度评价指标体系,通过问卷调查,实证分析了汽车售后服务业的客户满意度情况,并提出了提升客户满意度的策略。
关键词：
汽车售后 关系治理 服务业 客户满意度
[期刊] 中国流通经济
[作者]
张旭凤
对于第三方物流企业而言,物流服务的质量与其构建的物流服务网络密不可分。由于配送中心服务质量的信息会在客户网络之间进行传播,良好的服务口碑能够提高客户对企业提供的物流配送服务的认同度,从而吸引更多客户选择该企业。但当整个网络中的客户达到一定规模时,物流企业需要扩大自己的物流实体网络,即需要新建配送中心以满足客户要求。物流配送网络配送节点服务客户的饱和度受到服务质量传播率、网络规模及网络类型的影响,随着传播率和网络节点平均度数的增加,配送节点服务客户的饱和度也会增加。
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