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[期刊] 商业经济研究
[作者]
郭泳昊 黄颖 陈文军
在网络经济时代,激烈的市场竞争促使企业纷纷致力于提高顾客忠诚度,以创造更多利润,确保利润持续增长。客户推荐(NPS)与客户体验作为两种简单、实用的测量顾客忠诚的方法,近年来受到广大学者和企业管理者的重视与应用。本文通过介绍客户推荐(NPS)与顾客体验的起源背景、具体方法及其各自特点,根据目前企业应用情况与学说研究进展,深入探讨二者如何相互补充、融合发展。
关键词：
客户推荐 客户体验 客户忠诚度 融合发展
[期刊] 商业时代
[作者]
李艳娥
随着体验经济时代的来临,顾客体验受到了理论界和企业界的重视。本文通过对相关文献收集、回顾、梳理,对顾客体验理论的发展动态进行分析,并结合我国国情,指出顾客体验研究的未来方向。
关键词：
顾客体验 梳理 测量 品牌资产
[期刊] 经济问题探索
[作者]
田芙蓉 杨韫 颜麒
现代消费已从单纯的产品消费转变到了服务消费,而今正经历着向体验消费的过渡与发展。近年来学术界对"顾客体验"已展开了多方面多角度的研究讨论。本文通过对国外相关文献的收集和整理,重点回顾了"顾客体验"的概念界定、理论发展背景以及研究路径,从而揭示了"顾客体验"理论研究实质,最后讨论了"顾客体验"理论在旅游应用研究中发展,并总结了该理论在旅游研究领域中的不足及未来的研究方向。
[期刊] 税务与经济
[作者]
于洪彦
顾客体验的理论与实务已经面世多年,但是关于顾客体验的定义、维度、理论基础等都还处于争论之中。顾客体验是顾客与一组市场角色之间的直接与间接的互动而体现的顾客对企业所提供的产品或服务的认知、情感、行为、知觉和社会的反应。顾客体验来自于互动,具有唯一性、多维性和整体性,情境因素会显著地影响顾客体验。基于消费目标,一个个体消费者通常会有多种选择以达到期望的最终状态。当目标确定、选择决定后,顾客体验、顾客融入和顾客价值就开始互相联接,形成一个循环过程。顾客体验过程包括预期体验、实现体验和评价体验三个阶段。清楚地理解顾客体验的特征及过程,对于管理者构建顾客体验管理框架具有一定的现实意义。
[期刊] 税务与经济
[作者]
于洪彦
顾客体验的理论与实务已经面世多年,但是关于顾客体验的定义、维度、理论基础等都还处于争论之中。顾客体验是顾客与一组市场角色之间的直接与间接的互动而体现的顾客对企业所提供的产品或服务的认知、情感、行为、知觉和社会的反应。顾客体验来自于互动,具有唯一性、多维性和整体性,情境因素会显著地影响顾客体验。基于消费目标,一个个体消费者通常会有多种选择以达到期望的最终状态。当目标确定、选择决定后,顾客体验、顾客融入和顾客价值就开始互相联接,形成一个循环过程。顾客体验过程包括预期体验、实现体验和评价体验三个阶段。清楚地理解
[期刊] 商业经济研究
[作者]
何景师 颜汉军
随着生鲜电商的竞争加剧,线上线下融合成业界关注重点。零售行业进入超体验时代,线上线下融合加强客户体验成未来发展趋势。本文构建基于顾客体验的品牌认同与忠诚度结构方程模型,用AMOS工具分析因子之间的关系和影响。研究表明顾客体验的四个潜在变量—网站体验、物流配送体验、线下实体店体验、社区互动体验对品牌认同有正向影响,从而提升顾客忠诚度,提出企业需要加强粉丝社区营销、控制产品损坏、降低配送价格、扩大SKU品类和标注产地信息等建议。
[期刊] 财经论丛(浙江财经学院学报)
[作者]
刘建新 孙明贵
本文在全面分析顾客体验本质内涵的基础上,通过构建顾客体验的形成机理模型,深入考察了顾客体验的形成机理,并据此进一步提出了体验营销的实施策略,以更好地指导企业的经营实践。
关键词：
顾客体验 形成机理 体验营销
[期刊] 税务与经济
[作者]
梁宇轩 杨宇帆 刘容
顾客体验是影响顾客满意、顾客忠诚的重要因素。将顾客体验与顾客满意、顾客忠诚关系的研究引入拓展到航空服务行业,研究表明:航空服务顾客体验的四个维度——新奇感、安全感、认同感、舒适感,都会对顾客满意与顾客忠诚产生显著影响。因此,航空服务的顾客体验管理应改变一元化的思维,不仅仅关注顾客的总体体验评价,更需要从不同方面考察自身的优势和劣势,并做出有针对性的优化改进。研究结果丰富了顾客体验理论,对航空企业实施全面顾客体验管理具有一定的借鉴意义。
关键词：
航空服务 顾客体验 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 税务与经济
[作者]
梁宇轩 杨宇帆 刘容
顾客体验是影响顾客满意、顾客忠诚的重要因素。将顾客体验与顾客满意、顾客忠诚关系的研究引入拓展到航空服务行业,研究表明:航空服务顾客体验的四个维度——新奇感、安全感、认同感、舒适感,都会对顾客满意与顾客忠诚产生显著影响。因此,航空服务的顾客体验管理应改变一元化的思维,不仅仅关注顾客的总体体验评价,更需要从不同方面考察自身的优势和劣势,并做出有针对性的优化改进。研究结果丰富了顾客体验理论,对航空企业实施全面顾客体验管理具有一定的借鉴意义。
关键词：
航空服务 顾客体验 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 统计与决策
[作者]
曹园园 张建同 潘永刚
顾客体验是电子商务企业成功的关键因素。文章从顾客的视角出发,在总结前人研究的基础上,以网络购物者行为模型为理论依据,运用信息沉淀法确定电子商务顾客体验的初始评价指标体系,然后应用因子分析法降维,提取公因子,最后形成了包含信誉体验、安全保护体验、功能体验、网站设计体验、交易体验和完成体验6个维度的评价指标体系。
[期刊] 经济与管理研究
[作者]
祝合良
从现代市场竞争的焦点来看,企业间的竞争主要是客户之争。作为零售企业来讲,要夺取市场,争夺客源,就必须赢得顾客的心。从这个意义上来讲,市场就是消费者的心。从国内外实践和理论分析来看,今天的消费者心理最需要的不仅是产品和服务,更需要的是体验。因此,我国零售业的发展应该转到为顾客提供“全面客户体验”的经营理念上来。
关键词：
全面客户体验 零售业 发展
[期刊] 经济问题探索
[作者]
郑锐洪 杨蕾
体验营销是新时期一种创新的商业模式,其内在机理在于顾客体验价值的形成与实现,"免费体验"和"付费体验"是其中的两条主要路径。"免费体验"的赢利机理在于顾客"歉疚感"的积聚与释放,而"付费体验"的赢利机理在于顾客"愉悦感"的形成与保持,最终促进顾客的购买行为和实现口碑传播目标。
[期刊] 经济管理
[作者]
王溯 傅贤治
随着体验经济的来临,体验营销应运而生。在这样的背景下,顾客成为价值创造的主体。但是,传统的顾客价值理论并不能够解释顾客体验价值的产生过程。本文通过对顾客价值层次模型的延展,划分了不同的体验介入和价值层次,构建了顾客体验价值分析模型。
关键词：
体验营销 顾客价值 顾客价值层次模型
[期刊] 现代管理科学
[作者]
朱洪军 徐玖平
文章通过实证研究指出:顾客对场所氛围、空间配置和社会因素之间的感知是相关的,共同影响顾客的功利体验、社会体验和情感体验。功利体验对顾客的正面情感和负面情感都会产生显著影响;社会体验只产生正面情感,而对于负面情感的影响不显著。顾客的负面情感除了来源于顾客的功利体验,服务环境中的社会因素也能够对顾客的负面情感产生显著的影响。
关键词：
服务环境 功利体验 社会体验 情感体验
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
罗选荣 韩顺平
品牌一直是营销研究领域关注的重点内容。而在现有的研究中,对于服务品牌的研究还远远不够。在顾客接受服务的过程中,顾客可能通过接触不同的人员或者服务体验,从而形成不同的服务品牌评价。这种服务品牌的感知和体验对于顾客的口碑和品牌传播具有深远的影响。本文旨在探究不同服务接触点对顾客服务品牌评价的影响,丰富和补充现有文献中对服务品牌的研究。以扎根理论为主导工具,通过收集分析顾客对经济型连锁酒店的网上评论帖子,构建了基于顾客体验的服务品牌接触点模型,探讨了影响顾客体验从而最后影响服务品牌的接触点。研究发现服务质量、服
关键词：
顾客体验 服务品牌 品牌接触点 品牌管理
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