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[期刊] 商业经济与管理
[作者]
徐彪 王永贵 杨忠
客户忠诚可以划分为客户对公司的忠诚和客户对雇员的忠诚,在转中国"关系"文化情境下,许多企业存在更多的是客户对雇员的个人忠诚。但这种个人忠诚是否有利于提高企业的绩效?是我国许多企业面临的十分严峻的现实问题。本文在相关理论研究回顾的基础上,针对这个问题进行了多重案例研究。研究发现在企业发展的不同阶段,客户对雇员的个人忠诚对企业绩效有不同的影响;管理者应根据企业发展的不同阶段,对客户-雇员忠诚进行有效的管理,充分发挥其对企业绩效的积极作用。
关键词：
客户-雇员忠诚 企业绩效 公司风险
[期刊] 中国流通经济
[作者]
孙晓波 骆温平
大数据时代背景下智能供应链与全球供应链的出现,对物流服务的范围和水平提出了新的要求。与此同时,物流服务行业的低集中度和物流服务提供商的激烈竞争,使物流企业保留与扩展现有客户的业务比获取新的客户更有意义,物流企业应把更多资源用到培育与现有客户的关系上。本文利用双边调查数据,通过结构方程模型验证构念间逻辑关系,使用t检验判断双方企业对各变量的感知差异,旨在研究物流企业主动改进、双边关系绩效与客户忠诚度各维度间的关系。研究结果表明,物流企业主动改进成本和服务对客户忠诚度不同维度的影响不同;双方企业对物流企业主动改进的认知存在明显差异,对关系绩效的认知无显著不同。为提高物流企业客户忠诚度,深化企业双方...
关键词：
双边调查 忠诚度 结构方程模型 差异分析
[期刊] 现代管理科学
[作者]
崔健 徐彪 王永贵
客户对员工的个人忠诚是否能够促进企业绩效?企业是否应该鼓励客户对员工的个人忠诚?这两个问题是我国企业面临的一个现实的问题。文章在相关理论研究回顾的基础上,提出了研究假设,并就我国几个工业企业进行多案例分析,研究结果表明客户对员工的忠诚能够促进公司绩效,但同时也增加公司潜在风险,公司必须在促进客户同员工关系的同时,对这种关系进行有效的管理。
[期刊] 软科学
[作者]
李志远 陈晓晓
鉴于对消费需求动态变化的认知日益艰难,客户忠诚的管理创新需要企业镶嵌到客户知识网络的情境中以获取客户的知识资产。为此,建构了客户知识网络关系嵌入、知识共享和客户忠诚的理论模型。借助于203家企业的实证分析,探究了客户知识导向下客户忠诚的影响机制,即客户知识网络的关系嵌入正向影响着客户忠诚度的提高,并且部分通过知识共享的中介机制发挥作用。
[期刊] 税务与经济
[作者]
刘文超 包红丽 张振华
中国银行业竞争日益加剧,让更多顾客满意已成为银行业竞争的焦点。对中国银行业的顾客满意、顾客忠诚同企业绩效关系的实证研究表明:顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响;顾客满意同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚在顾客满意对银行绩效及部分维度的影响中具有部分中介作用。综合来看,中国银行业要想获得更高的利润,就需要通过各种努力,利用所有可利用的资源,使不满意的顾客变得满意,使满意的顾客更加满意进而变得忠诚,最终发展出更多的忠诚顾客。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 企业绩效 银行业
[期刊] 商业时代
[作者]
李道胜
企业之间的合作关系能够帮助企业获取新的能力,包括资源、股份风险,能够获得快速进入机会以及吸引投资,探索企业关系品质对研究企业合作关系以及客户忠诚有着重要意义。本文对山东临沂市专业批发市场抽样,通过问卷调查获取批发商关系品质与客户忠诚的相关性数据,利用偏最小二乘法(PLS)测试检验合成信度和平均萃取变异量,作为构建信度和效度的推荐评价,均符合要求。研究结果显示:代表批发商的客户经理的关系品质更能影响客户忠诚。
关键词：
批发商 关系品质 客户忠诚
[期刊] 金融论坛
[作者]
王文贤 金阳 陈道斌
本文在总结个人客户忠诚研究理论的基础上,提出了基于RFM模型的多层级个人客户忠诚度衡量指标及评估模型。作者利用商业银行数据仓库积累的数据,对个人客户忠诚度进行了实证研究,分析和评价了个人客户的总体忠诚度,以及活期存款、信用卡、定期存款、理财类和贷款的分产品忠诚度;结合客户的收入贡献,将个人客户划分为"挚友、藤壶、蝴蝶、陌生人"四类客户群体,并建议在实际业务应用中,对"挚友"客户重点维系;对"藤壶"客户重点营销,提升其价值;对"蝴蝶"客户进行维护时侧重挽留;而对"陌生人"客户要及时辨识,努力唤醒,降低维系成本。
关键词：
商业银行 客户忠诚度 RFM 数据仓库
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘明 杨路明
近年来,我国快递物流业总体满意度在稳步上升,但高满意度并不意味着能为企业带来高客户忠诚度。随着市场竞争愈发激烈,顾客忠诚对快递物流企业的作用日益突出。文章首先报告了当前我国快递物流市场的发展现状,对快递物流企业客户忠诚度的影响因素进行梳理,确定了顾客期望质量、顾客感知质量、顾客感知价值、企业形象和顾客满意为最终的影响因素,并构建出研究所使用的客户忠诚度模型;在对调查问卷进行设计和回收后,基于结构方程模型进行数据分析,得出影响快递物流企业客户忠诚度的主要因素为企业形象和客户感知质量,并从重视员工素质、提升口
关键词：
快递物流 物流企业 物流管理 快递服务
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
刘承水 戴俊良
面临企业经营与管理向“以客户为中心”的转移趋势,本文首先对客户满意和客户忠诚的概念做出界定,然后对两者之间的互动关系加以研究,提出了相应的实施建议。
关键词：
客户关系 满意 忠诚
[期刊] 调研世界
[作者]
胡未央 张兵 曹安迪
本文从客户忠诚角度出发,构建以服务质量、转换成本、关系信任、银行形象为外生潜变量,顾客满意度、感知价值和客户忠诚度为内生潜变量的结构方程模型。在实际调研数据的基础上,运用偏最小二乘估计法(PLS)对模型进行检验分析,验证了手机银行个人客户忠诚度的影响因素,以及各因素之间的影响路径与影响程度。验证结果表明:服务质量和感知价值对手机银行个人客户忠诚度的影响最为显著,关系信任、银行形象和顾客满意度也对其产生一定正向影响;而转换成本与客户忠诚度呈正相关,与顾客满意度呈负相关。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
陈水芬
中小企业与大企业在资金、人员以及组织机构等方面的不同 ,因此实施客户关系管理的过程与大企业也有所差别。本文是在对浙江中小企业客户关系管理实施状况长达一年多调查的基础上 ,详细分析了其现状及存在问题 ,阐述了供中小企业参考的基于顾客忠诚的客户关系管理实现策略。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
刘学方 潘丽丽 孙世重
本研究通过在商业银行基层网点对接受金融服务的顾客进行了随机问卷调查,得到数据并进行因子分析,构建了商业银行客户满意度结构模型,通过相关分析验证了客户满意度与客户忠诚度之间存在显著的正相关关系,通过回归分析得出服务效率满意度对客户忠诚度的影响最大,产品收益满意度、银行形象满意度、服务设施满意度和服务收费满意度对客户忠诚度的影响依次减小。
关键词：
客户满意度 客户忠诚度 商业银行
[期刊] 现代管理科学
[作者]
杨路明 彭柳
近年来,随着电子商务的飞速发展,消费者退货问题日益突出。文章以在校大学生为研究对象,通过线性回归方法进行分析,论证了B2C网站购物过程中退货处理对客户忠诚度有影响,并指出退货处理中的卖家客服态度为影响的主要因素,希望该研究结果可以为网络卖家或企业提升自身实力并提高其在该行业的竞争力提供重要启示和指导。
关键词：
电子商务 客户忠诚度 退货处理
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
吴见平 张玲
采用结构方程模型(SEM)分析方法对影响工业品市场客户忠诚关系维持的因素进行了研究。调查了我国珠三角地区的电子产品制造企业,并运用SPSS16.0和AMOS17.0软件对数据进行分析。结果表明顾客信任对工业品客户忠诚关系维持的作用最大,它不仅对客户忠诚关系的维持有直接作用,还通过顾客感知价值对客户忠诚关系的维持起到间接作用,顾客感知价值和转换成本对工业品客户忠诚关系的维持也有显著作用。
关键词：
工业品 客户忠诚关系维持 结构方程模型
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
潘留栓 范颖
忠诚的客户是企业最宝贵的资源,如何提高客户忠诚度是每个企业必须面对的问题。研究客户知识与企业知识对客户忠诚度的影响及其在提高客户忠诚度中的作用,并运用基于知识的客户关系管理制定提高客户忠诚度的具体措施,是提升企业核心竞争力的重要环节。
关键词：
客户关系管理 知识 客户忠诚
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