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[期刊] 管理科学
[作者]
郭红丽
客户体验管理是体验经济环境下提升客户价值、建立和保持客户忠诚的有力工具,而识别客户的体验需求是客户体验管理的先决条件。在分析客户体验管理概念多层次性的基础上,从企业战略实施层面提出客户体验需求可以归纳为多个维度,建立了客户体验维度层次模型。在此基础上以中国电信行业为背景,利用样本调查来获取客户的体验感受与重要性评价数据,由此识别出信任、尊重、便利、效率、知识、掌控、身份7个维度,并得出客户对各体验维度的需求呈现出层次性与阶段性的特征、客户对于各体验维度的感受水平普遍低于其期望水平、客户体验维度的感受水平与客户满意度之间具有一定的正相关性等结论,借助客户体验需求分析矩阵从实际操作层面为电信行业客...
关键词：
客户体验管理 客户体验维度 电信行业
[期刊] 商业经济研究
[作者]
陈晓
本文从信息流、资金流和商品流三个维度构建了跨境电商客户体验评价理论框架,并采用组间方差分析F值对指标评价体系进行检验。研究得出如下结论:消费者性别、婚姻、学历、收入因素对跨境电子商务客户体验不产生显著的差异化影响;而消费者年龄、职业、国别因素对跨境电子商务客户体验则会产生显著的差异化影响。由此可见,不同的消费者特质对跨境电子商务客户体验产生的影响存在差异。
关键词：
消费者特征 跨境电商 客户体验 多维度
[期刊] 旅游科学
[作者]
李建州 范秀成
服务体验是顾客对服务遭遇所作出的感觉和评价。顾客每次消费都追求相应的利益,比如,追求产品或服务的实用功能、享乐性情感或增进与同伴的友谊等。不同的消费目的决定了顾客的服务体验应当是一个多维的概念。本文在文献回顾的基础上,提出服务体验包含功能体验、情感体验和社会体验3个维度,并以餐馆为调研行业,用问卷调研方法验证了这3个维度的合理性。最后,文章提出对旅游体验作进一步研究的几点思考。
关键词：
服务体验 功能体验 情感体验 社会体验
[期刊] 云南财经大学学报
[作者]
顾光同 王力宾 费宇
以云南省昆明市区电信行业客户数据为样本,应用决策树算法分析流失客户特征,并得出电信客户流失的预警规则,计算出其预测准确率,再在显著的客户信息和预警规则的条件下,测定出所提取的规则发生的概率,即信度。实证研究表明:提取的预警规则准确率和信度都在95%以上,这为电信行业提供了有效的客户挽留决策分析依据。
[期刊] 中国金融
[作者]
陆岷峰 陆顺
对于商业银行来说，２０１５年是艰难的一年，经济增速放缓，不良贷款增加，利率市场化的推进收窄了存贷利差，互联网金融公司从第三方支付、互联网理财、网络借贷等多个方面挤压着传统银行业务的利润空间。作为扎根于当地、服务于中小企业和城镇居民的城商行，２０１５年第三季度不良贷款率达１．４４％，资产利润率进一步降低到了１．０８％。面对新常态下日趋激烈的竞争环境，不同于大型国有银行所具备的规模优势和产品创新能力，城市商业银行要根据自身所具备的地方性银行口碑、地方性客户资源禀赋以及服务于中小企业
[期刊] 物流技术
[作者]
彭颖 冯朝刚 何明珂
基于客户服务体验视角,选取北京市京东物流配送系统的两个主要方式:市内普通快递送货上门与物流自提点,通过实验法和抽样选择的方法对京东物流系统进行评价,并对研究中发现的问题提出改善建议。
关键词：
京东物流系统 客户服务 体验研究
[期刊] 财经问题研究
[作者]
陈信康 杜佳毅
在关于主题乐园消费者体验的研究中,体验、服务质量、体验质量、体验场景、体验价值等概念的使用相对混乱。本文在梳理体验质量和体验价值这两个重要概念的基础上认为,有必要对现有主题乐园消费者体验测量量表进行改良:通过结合主题乐园产品和服务的特殊性,开发出符合具体场景的消费者体验测量量表。本文结合三组焦点小组访谈结果和主题乐园行业的特点,对体验质量和体验价值变量的相关维度进行探索,开发出适合于主题乐园场景下的体验质量和体验价值测量量表。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
齐永智
品牌体验将企业品牌与顾客体验加以融合,既是过去十年来消费者研究领域最有前景的一个概念,也是企业营销管理实践最为重要的一项内容。系统梳理国内外品牌体验主要研究成果,从品牌体验内涵、划分维度、影响机制三方面入手展现品牌体验理论研究概貌,有助于推动对品牌体验概念的全面认知。从品牌体验的内涵看,相关研究认为,品牌体验贯穿于消费者与品牌接触的各个环节,是由品牌本身或品牌相关刺激物所引发的消费者的主观性、情感性、个性化反应。品牌体验与顾客体验、产品体验、购买和服务体验、消费体验四个概念既有联系又有区别,其中品牌体验与顾客体验、产品体验、购买和服务体验相比其概念内涵更广,与消费体验相比因界定视角不同,其从属关系很难区分。从品牌体验的划分维度看,相关研究由于视角、背景、目的不同,其对品牌体验的划分维度可分为二维、三维、四维、五维等几种。从品牌体验的影响机制看,相关研究基本遵循"品牌体验前因变量—品牌体验形成—品牌体验结果变量"的过程机制。而考虑到国内品牌体验方面理论研究较少的现实,为更好地在中国本土情境下指导企业实践,未来应加强适用于不同情境的品牌体验量表的研究,加强对品牌体验形成和影响机制中调节变量的研究,加强对品牌体验前因变量负面反应和结果变量累积效应的研究。
[期刊] 消费经济
[作者]
张凤超 尤树洋
本文以相关研究的视角差异为线索,将既有的体验价值结构维度模型梳理为三种类型:感知型体验价值维度模型、关联型体验价值维度模型和层次型体验价值维度模型。采取比较研究方法,在分析各类模型的结构特征、拓展应用及其局限性的基础上,提出研究展望。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李瑞华 王洪鑫
本文基于体验经济的背景,构建快速消费品体验营销、客户关系对营销绩效影响的研究模型,并利用AMOS软件进行验证性和探索性因子分析,对问卷体验营销的感官体验、情感体验、思考体验、行动体验、关联体验五大维度,客户关系的被动型、负责型和能动型三大维度,以及营销绩效等进行信度和效度检验,最终形成结构方程模型,进行实证研究。
[期刊] 图书馆
[作者]
朱明
研究选取13位高校图书馆用户作为访谈对象,通过焦点小组访谈,验证了心理学研究中沉浸体验理论在用户阅读过程中的应用性和解释力,探求高校图书馆用户阅读过程中沉浸体验的构成维度及其作用机制。研究发现沉浸体验在高校图书馆用户阅读过程中普遍存在,但与一般沉浸理论的解释存在一定差异:其中条件因素中的目标明确、过程控制、能力契合、即时反馈、自我兴趣,体验结果中的时间扭曲、意识丧失、全神贯注均与一般沉浸理论保持一致,但知行合一与有目的的体验这两个概念在研究中尚未得到验证,同时还发现群体氛围这一构成维度。
[期刊] 浙江金融
[作者]
李戈
随着我国金融市场开放的日益临近,各类外资银行的不断涌现,中国银行业的竞争格局正在发生剧烈的变化。各家银行都试图通过对产品、服务、技术、管理、营销等方面的不断创新来建立自己的竞争优势,争夺市场,争抢客户,最终形成具有高忠诚度的客户群体。因此传统的一些营销手段已不足以应对目前的市场竞争态势,以往的营销体制、营销理念正在发生着根本性的变革。建立以客户需求为导向,以客户忠诚度为目的的营销理念和营销手段已经成为银行营销的必然选择,这样才能在日益激烈的市场竞争和买方市场下赢得客户的忠诚。体验营销就是现代营销策略中建立客户忠诚度最有效的措施之一。
[期刊] 软科学
[作者]
姚公安
分析了电子商务中消费者体验满意度维度结构,结果发现满意度可以较好地反映消费者体验的共性;以体验营销和消费者行为等领域的研究为基础,结合消费者与企业的互动情况,提出电子商务中消费者体验满意度包含信息搜索体验和网络购物体验两个维度的基本假设;通过问卷调查收集数据,分别应用探索性因子分析和验证性因子分析针对不同类型的消费者进行验证。结果发现,维度结构假设得到了实证支持。
关键词：
电子商务 消费者 体验满意度 维度结构
[期刊] 教育科学
[作者]
李栋
“情感体验”的生成作为理性认知与感性经验相互作用的结果，影响教育理论实践转化主体的动机、信念、态度与行动倾向，需要主体通过身份认同、理论认同与关系认同，构建自我生成场、价值共识场与平等对话场，明晰外在角色规定与内在身份认同、专家倡导理论与自我运用理论、理论逻辑确定性与教学行动不确定性之间的边界张力。激活教育实践主体的利益需求、验证教育理论转化的实践效果、联结教育主体间的人际信任、达成教育主体间的价值共识等基本环节，共同构建了“情感体验”生成机制的运作模型。探索“情感体验”生成的可能路径，需要为教师的专业成长赋权增能，整合教育理论“可信、可用与可爱”的三重诉求，构建教研协同的学习共生体。
[期刊] 统计研究
[作者]
夏海林 雷星晖
客户体验与客户体验管理能够解决个人网上银行的同质化问题。本文旨在探讨个人网上银行客户体验基本构成要素间的作用关系。通过对2000多位客户的问卷调查,本文采用结构方程模型,对体验感知、体验期望和感知价值等个人网上银行客户体验基本构成要素之间的作用关系以及安全、使用成本等因素对体验感知的作用关系进行实证研究,发现体验感知对感知价值、体验期望对体验感知有正向的影响;体验期望对感知价值有负向影响;安全、使用成本、易用、速度与稳定、品牌信任、功能满足、客户服务和便利等对体验感知有正向影响;而营销活动对体验感知没有显著影响。
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个人网上银行 客户体验 结构方程模型
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