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[期刊] 中国流通经济
[作者]
黄珍
体验经济时代,追求个性化及良好体验成为消费需求的新趋势。以化妆品实体零售企业为样本,2040岁女性消费者为研究对象,采用结构方程建模方法,研究实体零售企业的顾客关怀与关系产出,尤其是顾客关怀期望与关怀接收的交互作用所产生的不同购物体验类型及顾客关怀程度,结果表明,顾客关怀对顾客体验有显著影响;顾客体验显著影响关系产出;顾客体验在顾客关怀与关系产出中发挥中介效应。实体零售相对于网络零售最大的优势就是可以提供全方位的顾客体验,因此,实体零售企业应该从观念到行为都高度重视顾客体验,从初始接触开始,洞察不同顾客对
[期刊] 中国流通经济
[作者]
黄珍
体验经济时代,追求个性化及良好体验成为消费需求的新趋势。以化妆品实体零售企业为样本,20~40岁女性消费者为研究对象,采用结构方程建模方法,研究实体零售企业的顾客关怀与关系产出,尤其是顾客关怀期望与关怀接收的交互作用所产生的不同购物体验类型及顾客关怀程度,结果表明,顾客关怀对顾客体验有显著影响;顾客体验显著影响关系产出;顾客体验在顾客关怀与关系产出中发挥中介效应。实体零售相对于网络零售最大的优势就是可以提供全方位的顾客体验,因此,实体零售企业应该从观念到行为都高度重视顾客体验,从初始接触开始,洞察不同顾客对关怀的需求及其程度,提供恰到好处的关怀,不断提升顾客体验,获得持续的竞争优势。
[期刊] 价格月刊
[作者]
苏云凤
在当今宏观经济环境下,零售企业需要着眼于顾客的购物体验,包括促销体验、价格体验、商品体验、位置体验等,提升客户满意度,激发客户购物热情,从而提高企业绩效。
关键词：
零售市场 顾客体验 宏观环境
[期刊] 企业经济
[作者]
胡永铨 刘厚安
在＂互联网＋＂环境下，零售企业满足顾客网络消费体验的能力成为制约零售企业发展的关键因素。互联网主要经历了以＂互联网＂为技术工具阶段、以＂互联网＂为商业平台阶段、以系统化为互联网融合平台阶段（即＂互联网＋阶段）三个阶段，并对＂互联网＋＂进行了概念研究。本文顾客体验理论运用到零售企业的创新体系之中，分析了零售企业创新行为、零售企业顾客体验价值、零售企业创新绩效三者之间的关系，建构了基于顾客体验视角的零售企业创新体系。在此基础上，提出了＂互联网＋＂环境下中国零售企业创新体系应用模型。
关键词：
顾客体验 企业创新 创新体系 互联网+
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李敏
市场经济环境下,产品营销与零售渠道越来越多样化,全渠道零售模式迅速兴起。在全渠道零售中,顾客消费体验对企业发展影响日益突出。全渠道零售下产品的丰富度、产品使用价值及产品价格,均会对顾客的体验产生影响。但我国企业在处理全渠道零售发展模式、全渠道零售平衡、全渠道零售购物环境优化等问题上,还存在一定不足。针对上述问题,可以从提升企业的全渠道零售平衡化能力、优化购物环境以及提升创新发展能力等角度进行改进。
关键词：
全渠道零售 顾客体验 零售业
[期刊] 西部论坛
[作者]
张静
零售业整体消费具有向更高体验层面发展的趋势。基于体验—情感—满意—忠诚的框架,构建偏最小二乘法的结构方程模型进行实证分析,结果表明:正向情感、负向情感和特色感知均对顾客满意,进而对顾客忠诚产生显著影响;各体验维度中,信任承诺和关联对正向、负向情感均有影响,而特色感觉、选择掌控影响正向情感,空间感觉、知识影响负向情感。可见,消费者对零售企业的满意度不只停留在服务质量评价层面,而有在购物过程中追求体验的趋势。因此,基于体验—情感—满意框架的模型比服务质量—满意模型更具预测优势。
[期刊] 企业经济
[作者]
梁健爱
在研究文献的基础上,构建顾客体验与零售商品牌竞争力关系研究模型,通过以百货商场和超市为调研对象的实证研究发现:顾客感知体验和情感体验既可以直接影响零售商品牌竞争力和品牌忠诚,也可以通过零售商品牌竞争力间接影响品牌态度忠诚和行为忠诚。
关键词：
零售商 顾客体验 品牌竞争力 品牌忠诚
[期刊] 财经问题研究
[作者]
袁婷 齐二石
本文通过构建能够突破价值创造边界、共同创造顾客价值的整合性概念框架,系统探讨了价值共创的过程、结果及价值共创活动对顾客价值的影响。基于综合交通枢纽服务领域的实证研究表明,价值共创由共同创造服务产品、体验环境和服务互动三个层面的价值共创活动构成,并对顾客价值有显著的影响,顾客体验在价值共创活动对顾客价值的影响中起完全中介作用。
关键词：
价值共创 顾客体验 顾客价值
[期刊] 商业经济研究
[作者]
章冀 陈明敏 彭兴莲
在信息技术快速发展的时代背景下,消费者结构也正在发生变化,消费需求市场和消费习惯随之改变,而传统的综合性超市、便利店由于其居高不下的经营成本和销售商品局限性,导致其发展空间非常有限,零售行业持续发展的重要创新路径就是业态小型化。本文从零售行业创新背景和新型小业态零售门店特点等方面探讨了O2O运营体系内小业态零售门店所处的地位和发挥的作用,以及利用该类型门店精准引流提供定制化服务的措施,同时从商业逻辑方面研究小业态零售门店创新发展的O20运营体系,最后总结出影响小业态零售门店创新发展的主要因素为门店销售氛围、顾客互动体验、商品组配、物流供应链建设等方面,以期为零售行业的持续发展提供新的路径。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
董岳磊
随着互联网与移动互联的不断发展,我国零售业逐渐向全渠道零售方向转型升级。通过实体零售渠道、电商零售渠道与移动电商零售渠道的全渠道零售方式,零售企业为顾客提供了多样化的购物体验,在不同的零售渠道下,顾客体验的影响要素各有不同。基于全渠道零售视域下,探讨影响顾客体验的要素,提出针对不同零售渠道的服务升级方式,有助于提高顾客体验,推动零售企业的全渠道零售发展。
关键词：
全渠道零售 顾客体验 影响要素
[期刊] 商业经济研究
[作者]
薛艳 余勇
随着服务经济的升级，服务仪式在服务实践中得到了广泛的应用，但对其理论研究却没有得到足够的重视。尤其是在当前激烈的市场竞争环境中，服务仪式如何影响消费者心理尚无定论。因此，在梳理相关文献的基础上，本研究结合问卷调查方式探讨了零售企业服务仪式对消费者心理的影响。基于423份有效问卷的实证分析表明，服务仪式能够显著提升顾客信任，而顾客信任又与顾客忠诚度正相关，即服务仪式通过顾客信任对顾客忠诚度产生正向影响，顾客信任在其中发挥部分中介作用。研究结论对零售企业适应复杂的竞争环境，利用仪式要素进行服务设计来吸引顾客并保持竞争优势提供理论依据和实践参考。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李佳思 孙梅红
在新零售环境下，消费者的消费体验得到了不断提升。本研究主要考察体验营销对顾客象征性消费的影响，并探讨顾客的炫耀倾向以及社会地位在此过程中的调节作用。研究表明，新零售下体验营销的互动性、过程性以及文化性均对顾客的象征性消费有促进作用；当消费者具有较高的炫耀倾向或者社会地位较低时，体验营销对象征性消费的影响更大，反之影响较弱。本文丰富了体验营销、象征性消费、炫耀倾向与社会地位等理论文献，旨在为企业制定合适的营销手段提供有益的启示。
[期刊] 税务与经济
[作者]
梁宇轩 杨宇帆 刘容
顾客体验是影响顾客满意、顾客忠诚的重要因素。将顾客体验与顾客满意、顾客忠诚关系的研究引入拓展到航空服务行业,研究表明:航空服务顾客体验的四个维度——新奇感、安全感、认同感、舒适感,都会对顾客满意与顾客忠诚产生显著影响。因此,航空服务的顾客体验管理应改变一元化的思维,不仅仅关注顾客的总体体验评价,更需要从不同方面考察自身的优势和劣势,并做出有针对性的优化改进。研究结果丰富了顾客体验理论,对航空企业实施全面顾客体验管理具有一定的借鉴意义。
关键词：
航空服务 顾客体验 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 税务与经济
[作者]
梁宇轩 杨宇帆 刘容
顾客体验是影响顾客满意、顾客忠诚的重要因素。将顾客体验与顾客满意、顾客忠诚关系的研究引入拓展到航空服务行业,研究表明:航空服务顾客体验的四个维度——新奇感、安全感、认同感、舒适感,都会对顾客满意与顾客忠诚产生显著影响。因此,航空服务的顾客体验管理应改变一元化的思维,不仅仅关注顾客的总体体验评价,更需要从不同方面考察自身的优势和劣势,并做出有针对性的优化改进。研究结果丰富了顾客体验理论,对航空企业实施全面顾客体验管理具有一定的借鉴意义。
关键词：
航空服务 顾客体验 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
赵卫宏
基于先行研究文献,本文开发了一个构筑Internet网上顾客忠诚的概念化模型,界定了价值感知、满意体验和信任作为影响顾客忠诚的主要前提心理变量,并对该模型及各变量间的动态因果关系进行了实验性验证。结果显示,本文提出的概念化模型和绝大部分研究假设获得了实证研究的支持。这些研究结果在理论上有助于深化对网上顾客忠诚构筑的认识,在营销实践中对网络零售商开发和实施网上顾客忠诚战略具有启示意义。
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