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[期刊] 企业管理
[作者]
唐文龙
围绕品牌接触点展开顾客关系管理,让企业文化和品牌文化的利器从内向外自然延伸,进而影响和培育顾客,逐渐形成品牌与顾客之间的长期共赢关系,将是企业跑赢市场"寒冬"的竞争原则。从2009年2月1日起,摩托车、电脑、热水器和空调等产品被商务部和财政部增列入"家电下乡"政策补贴范围(原先品类包括彩电、手机、冰箱、冷柜和洗衣机等),而且"家电下乡"也将从12个省(区、市)推广到全国。
[期刊] 企业经济
[作者]
罗亮生 王文芳 方春福
维系资产是一种无形资产,其作为顾客资产的关键要素,强调企业和顾客之间的关系。航空公司要善于运用各种维系资产提升策略,提高顾客再次购买的可能性,提高顾客的忠诚度,从而提高顾客的保留率,创造"粘性顾客"。本文按照我国航空公司所提供的顾客维系活动类型,归纳了航空公司维系资产的驱动要素,建立了航空公司维系资产驱动要素模型。另外,还结合金字塔模型理论,对顾客的层级进行划分,并提出了不同层级顾客关系驱动提升策略。
关键词：
航空公司维系资产 驱动要素 提升策略
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
韦小良
本文针对饭店业存在的无序竞争状态 ,提出经过市场细分 ,确定自己的目标客源市场 ,提供适应市场需求的饭店产品 ,针对性地改善服务和管理 ,努力营造良好的服务环境 ,以达到培养饭店忠诚顾客 ,赢得和扩大饭店客源市场 ,使之成为饭店长期发展的利润源泉之目标
关键词：
饭店 忠诚顾客 培养 维系
[期刊] 华东经济管理
[作者]
吴兆龙 吴跃斌
顾客忠诚是建立在长期的基础之上,而服务组织必须通过一系列短期的策略来实现顾客忠诚。许多的文献致力于顾客忠诚的影响因素研究,而对维系顾客忠诚的战术性问题探讨较少。文章对顾客忠诚的内涵进行了界定,分析了实施顾客忠诚计划的前提条件,最后给出了策略性的建议。
关键词：
顾客忠诚 服务组织 维系策略
[期刊] 商业研究
[作者]
郭俊辉 许翠微
在电商、网商联盟蓬勃发展的今天,传统零售业正在以新的模式再度崛起。为了分析新零售模式下大型商超顾客维系效果,本文提出了由线下服务质量、线上服务质量和渠道协同质量构成的双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM),通过对国内三家大型商超的问卷调研实证检验DC-SQ-IM,发现DC-SQ-IM对于顾客价值感知有较高的预测力,对于顾客消费体验的首要回想具备一定的预测力;忠诚顾客在商超之间存在显著的好评段差,尤其是在门店客服和网店响应性的两个指标上相对突出。因此,大型商超需提供更好的顾客响应服务才能保持忠诚顾客,而不是切换甚至是流失。
关键词：
渠道整合 首要回想 顾客响应 顾客保持
[期刊] 统计与决策
[作者]
徐霜 汪涛 彭军锋
为了改善公司或企业服务补救战略的准确性和有效性,文章借用社会心理学中的自我威胁的概念来重新认识服务失误所造成的伤害。结合相应的自我概念,从理论上深层次地分析了顾客对服务失误的感知,并提出了相应的假设,对这些假设进行了验证与讨论,得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示。
关键词：
服务失误 自我威胁 顾客抱怨意向
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
伍晓奕
[期刊] 中国流通经济
[作者]
薛云建 刘爱兰
如何赢得更多的顾客薛云建刘爱兰（无锡轻工业大学）以顾客为导向不是一句空话，有良好的愿望还要有具体的策略、措施和方法。以下的一些窍门或许能为你赢得更多的顾客。一、掌握顾客的情报资料了解顾客是服务顾客的基础。企业如果没有详细的顾客档案，就无法掌握顾客的实...
[期刊] 企业管理
[作者]
刘书新
别人欠你东西你最惦记,企业要找的这条让顾客惦记着的线,就是要让顾客感觉企业欠着他东西,他不要回来就是吃亏了,这利用的就是人们常说的"有钱不捡就是丢"的心理。一个人要想走得快,就要迈大步,并且提高迈步子的频率,对于企业来说也是如此,要想多盈利,就要考虑如何提高顾客单次消费的利润和如何吸引顾客重复消费。在激烈的市场竞争环境下,产品同质化严重,要想获得较高的利润率愈加困难,但是企业可以从如何吸引顾客重复消费,增加顾客的消费频次上找到突破口。
关键词：
重复消费 忠诚顾客培养 客户信息档案
[期刊] 管理世界
[作者]
常建坤 王永贵
本文在对相关研究进行综合分析和归纳的基础上,并基于通过来自中国组织市场的客户企业调查数据,识别并验证了顾客关系能力的关键维度,然后利用分解法,通过构建结构方程模型检验了各项顾客关系能力对顾客资产价值增值的驱动作用。
关键词：
顾客关系能力 关系收益 顾客资产
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
孟庆良 邹农基 陈晓君
简单依照顾客利润贡献对顾客细分未能充分考虑顾客的无形贡献,会低估顾客对企业的价值.从面向顾客资产的视角进行顾客细分,可以兼顾到顾客当前的利润贡献和顾客的潜在有形和无形贡献,从而提出基于顾客当前显性贡献、潜在显性贡献和潜在隐性贡献三维顾客细分模型及度量方法,并结合实证阐述顾客细分方法的实现过程.
关键词：
顾客资产管理 顾客细分 顾客关系管理
[期刊] 管理世界
[作者]
付晓蓉 谢庆红
本论文通过对现有关系营销文献的梳理,运用社会判断理论、归因理论和代理理论等,建立与分析顾客信任的双重归属维度模型,区分不同归属维度的顾客信任,并运用结构方程模型,验证顾客信任的双重归属维度间的差异与联系,为企业顾客关系管理建立理论构架。
关键词：
信任双归属维度 社会判断理论 关系收益
[期刊] 商业研究
[作者]
杨毅 董大海 郑兵
知识经济时代的顾客是个性化、多样化的,顾客需求趋于多元化,企业只有有效地进行顾客知识管理,才能认知顾客、管理顾客关系和交付顾客价值。因此,顾客知识管理将会是企业新的竞争优势的重要来源。
关键词：
顾客知识 顾客知识管理 价值链 竞争优势
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