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[期刊] 华东经济管理
[作者]
宋若臣
如何提高零售商业企业的服务质量□宋若臣零售商业企业的服务质量，是零售商业企业在销售商品的过程中，向消费者提供服务满足需要的程度。其满足程度的大小，就是服务质量水平。服务质量水平不仅是零售商业企业管理水平的综合反映，而且是衡量零售企业经营活力的重要标志...
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
吴伟
商业是连接生产与消费的桥梁 ,商业效率提高无疑会对生产与消费起到积极的促进作用。本文提出建立商业企业自动化内联网解决方案 ,采用销售自动化技术和内联网技术 ,全面提高商业效率 ,加快信息传递 ,增强市场反应能力 ,提高管理水平 ,转变传统商业为现代化商业。
关键词：
商业效率 销售自动化技术 商业内联网方案
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
贺爱忠
零售商业企业“走出去”是时代发展的必然要求,入世既强化了“走出去”的必然性,又为“走出去”提供了新的机遇。零售商业企业要立足长远、面向全球,科学制定、灵活实施“走出去”战略。
关键词：
零售企业 跨国经营 WTO
[期刊] 华东经济管理
[作者]
寇新胜 程鹏
当前,随着社会主义市场经济的深入发展,市场竞争越来越激烈,零售商业企业要想在竞争中求生存。求发展,就必须搞好商品经营活动,抓好进货工作。俗话说:“经商、经商、进货是头一桩”。要做好零售商业企业的进货工作,我们认为必须解决好以下几个问题。一、明确进货工作的重要意义零售进货是指零售商业企业用货币向工农业生产单位,商业批发单位和个人购进商品的业务活动。零
[期刊] 财贸研究
[作者]
朱李明
去年九月份,一家略具规模的服装商店即将开业,在和该店经理的交谈过程中,该店总经理非常自信地对我说,“我的商店中将要同时经营‘极品’服饰、‘精品’服饰和中下档服装。我要让所有的顾客高兴而来,满意而归。我的商店要吸引所有的顾客。”听完以后,吃了一惊,不觉为即将营业的商店担心。时隔一年,果然不出所料,为期一年的试营不仅没有给商店带来利润,反而造成不小的亏损。像这位经理一样,想要吸引所有的顾客,或者想要吸引尽可能多的顾客的
[期刊] 财贸经济
[作者]
王小平 董进才
论零售商业企业经济增长方式的内涵王小平董进才零售企业其经济增长方式如何，不仅关系到零售企业的经济效益，也关系到整个商业经济增长的质量。零售商业企业处于商品流通的终点地位，其增长方式也具有特定的内容。考察零售企业的经济增长方式需要从零售企业总量、结构、...
[期刊] 经济问题
[作者]
齐永智 张梦霞
从传统零售商拓展线上多渠道的角度,研究了在多渠道零售背景下,实体渠道服务质量与多渠道整合服务质量相互之间的关系,以及二者对零售渠道顾客忠诚的影响。调查了267名在同一零售商线下及线上渠道都有购物经历的顾客,通过结构方程模型揭示,多渠道整合服务质量对顾客忠诚有积极影响,实体渠道服务质量的提升有利于多渠道整合服务质量的提升,在多渠道环境下,实体渠道服务质量对顾客忠诚影响不显著。该结论表明,一方面,零售商应加强实体渠道服务质量,这是多渠道服务质量整合的基础;另一方面,在多渠道环境下,应通过完善多渠道整合服务质量提升顾客忠诚度。
关键词：
实体渠道 多渠道整合 服务质量 顾客忠诚
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
贺爱忠
本文借鉴国内外现有研究成果,扩展了零售企业品牌竞争优势的内涵及起因理论,认为零售企业品牌竞争优势的基本形式有廉价、丰富、流行、便利、快速、简精六种,零售商业企业品牌竞争优势的起因有创新、控制、竞争、合作、拉拢“五C”。创造性地提出零售商业企业品牌竞争优势持久性来源有四个层次,由内往外依次为企业的内在追求及对环境压力的感知,学习力、实践力的动态有机结合,创新力、控制力的动态统一,独特的资源、能力及其特定组合。在此基础上,提出了中国城市零售商业企业品牌竞争优势创造与持续的实现措施。
关键词：
战略管理 竞争优势 零售企业品牌
[期刊] 财经问题研究
[作者]
汪旭晖 张其林
在线上零售冲击下,传统零售商的电商化转型势在必行,结合了实体门店与在线商店的多渠道零售模式成为全球零售业发展的趋势,如何提升品牌权益成为全新背景下零售商建立竞争优势的关键。本文实证探讨了线上线下感知服务质量对多渠道零售商品牌权益的影响,研究结果表明:在多渠道零售模式下,感知服务质量仍然是消费者品牌态度的重要决定因素;传统零售商通过提高线上服务质量重塑品牌的努力不会受到来自线下的干扰,也即线上线下感知服务质量在提升品牌权益过程中不存在交互影响;线上线下零售店铺环境要素的内涵存在很大差别,其中,氛围因素、设计因素均为线上线下感知服务质量的重要前因变量,但是社会因素仅仅对于线下感知服务质量产生影响,...
关键词：
多渠道零售商 感知服务质量 品牌权益
[期刊] 南开管理评论
[作者]
李坚飞 韩庆兰
在以往的服务质量研究文献中,研究视角更多的集中在影响要素和测量模型上。然而,对服务质量系统要素行为交互引致的复杂性研究关注较少。本文对现有的关于零售服务质量的国内外研究现状做了介绍与综合评述,从理论层面分析了由于跨层次行为交互和参与主体复杂理性引致的零售服务质量的要素多层次性、波动非线性以及系统自组织性等复杂性特征。然后以湖南某服务企业为研究样本,基于其1997-2012年间的零售服务质量时序数据,运用正态检验、波动持续性的R/S检验等方法进行复杂性特征的实证检验。研究结果表明,零售服务质量时间序列存在显著的非正态分布,非自相似性、非周期性、非线性、初值敏感性等复杂性特征。最后,论文对研究结论...
[期刊] 中国流通经济
[作者]
李明芳 薛景梅 蒋佳
从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证。研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著。因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用。
关键词：
退货服务 服务质量 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 经济研究参考
[作者]
孙晓红 侯亚茹
服务质量标准化管理是零售企业获取竞争优势的软实力。本文针对辽宁沿海城市本土化零售企业服务质量标准化管理的现状,结合服务质量标准化管理效率的影响要素,分析了辽宁沿海城市本土化零售企业服务质量标准化管理各项效率指标与变量要素的权重。通过对辽宁沿海城市14家本土化零售企业的实证检验,得出技术效率、纯技术效率、规模效益所处的状态以及总权重值,并从效率、规模状态以及权重三个角度对结果进行分析,并为辽宁沿海城市本土化零售企业提升服务质量标准化管理效率提出了建议。
[期刊] 工业工程
[作者]
杜学美 张倩 苏强
通过绘制网上零售业的服务蓝图和相关的企业调研识别了所涉及到的服务接触点,以此为基础概括出网上零售业中的服务接触因素,并运用模糊综合评价方法对网上零售业的顾客感知服务质量进行测评,分析网上零售业中的失败服务接触点,目的在于通过改进失败的服务接触点,提高网上零售业的顾客体验。通过测评,顾客对网上零售业的物流配送和在线服务感知一般。
关键词：
网上零售业 服务蓝图 感知服务质量
[期刊] 企业经济
[作者]
赵辉
自美国学者Dabholkar提出零售服务质量评价量表以来,韩国和我国的学者分别在当地进行了验证,但验证结果大相径庭。本文借鉴Dabholkar和我国学者所采用的零售服务质量评价变量,征询顾客意见后稍作调整,对顾客进行问卷调查,发现他们提出的量表维度结构不能得到验证,本文通过探索性因子分析,提出一个包括信赖性、响应性、便利性、外观、商店政策五维度的零售业服务质量评价模型,经过二阶因子分析,验证该模型具有良好的拟合性,可用于评价零售业的服务质量。
关键词：
零售业 服务质量 评价
[期刊] 华东经济管理
[作者]
张绍兰
商业零售企业顾客服务时间差异分析张绍兰大中型零售商业企业经营商品品种繁多，因此，各柜组在接待顾客的时间、顾客流量上存在着明显的差异，为提高服务效率，就必须定量地分析这些差异，科学地确定营业员人数。笔者以合肥银河大厦百货商场为研究对象，随机选择出玩具塑...
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