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[期刊] 物流技术
[作者]
谢佳佳
基于TOC理论,阐述了我国快递业服务质量现状,再结合快递业服务质量构成要素,指出了我国快递业服务质量的制约因素。在此基础上,探究了制约产生的原因,进一步针对性的提出了提升我国快递业服务质量的措施。
关键词：
快递业 服务质量 TOC理论
[期刊] 物流技术
[作者]
苏真如 周珺 赵悦 刘超
阐述了快递企业服务质量的相关研究成果，在此基础上，分析了我国快递企业服务现状及问题，进而提出基于可靠性的快递企业服务质量提升策略。
关键词：
可靠性理论 快递服务质量 提升策略
[期刊] 统计与决策
[作者]
王雅华 孙国原
对快递服务质量进行评价研究,找出服务存在的问题,寻找合理的提高服务质量的策略是快递企业在激烈的竞争中取胜的法宝。文章基于服务接触理论,建立了服务质量评价体系,以百世汇通快递为案例进行了服务质量评价,以反映快递服务质量的真实情况,发现快递服务质量的不足,使快递企业尽快地根据顾客需求进行服务改进,提高顾客满意度,改善快递服务质量,提高企业竞争力。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
刘亚
快递业服务质量各维度对服务价值(客户价值、企业价值)都有显著的正向影响,其中可靠性、响应性、有形性影响比较显著,保证性和移情性影响显著。全面提高快递业服务质量,推动快递企业实现更快、更好发展,必须制定具体的快递质量标准,使快递企业服务人员准确把握服务规范,强化服务质量意识;配置相关物流设施设备与技术,提高作业效率,降低作业成本,有效提升顾客和企业价值;加强员工培训,提升快递从业人员的综合素质。
关键词：
快递业 服务质量 服务价值
[期刊] 物流技术
[作者]
杨镇竹 蒋鹏
运用网络层级分析法(ANP)并参考PZB的SERVQUAL量表,识别出快递企业服务质量的评估指标,构建了我国快递企业服务质量评估体系,并根据各指标对评估体系的影响程度,探讨提升服务质量的有效途径。
关键词：
ANP 快递企业 服务质量 评估体系
[期刊] 物流技术
[作者]
吴小梅
构建了快递企业物流服务质量评价指标体系，通过问卷调查收集数据，并参考国家邮政局官方的调查数据，对我国快递企业物流服务质量进行研究。研究发现我国快递企业物流服务在基础设施质量、人员服务质量、货物完好程度方面存在较大不足。快递企业应转变企业经营管理模式，加强对营业网点的管理，加强信息系统及基础设施建设，提高从业人员的综合素质，建立与完善赔偿处理机制，以进一步提高物流服务质量。
关键词：
快递企业 物流服务 服务质量
[期刊] 统计与决策
[作者]
山红梅 周宇 石京
文章针对快递业物流服务质量评估指标中存在的随机性和模糊性问题,将能够实现定性与定量转换的云模型引入快递业物流服务质量评估过程中,并且通过实证分析论证了该模型使用的准确性与合理性。
关键词：
快递业 服务质量 熵权法 云模型
[期刊] 物流技术
[作者]
杨静 石盛林
进入２１世纪以来，随着电子商务的发展，我国各类快递企业蓬勃发展，但在快递业发展的过程中，服务质量始终跟不上发展的要求，对快递业的发展造成了严重的负面影响。基于上述原因用差距模型分析快递企业服务质量的形成过程和原因，并进行了实证分析，最后从微观和宏观两个角度探索了快递企业服务质量提高的具体措施。
关键词：
快递企业 服务质量 差距分析模型 措施
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
庄德林 李景 夏茵
服务质量的优化改进是提高顾客满意度和提升快递企业核心竞争力的关键。文章以SERVQUAL模型为基础,借助内容分析法和专家访谈法,构建了由可靠性、保证性、便利性、有形性、安全性和补救性构成的快递服务质量6维模型和评价体系,并将融合了差距分析和竞争性容忍区间的CZIPA法引入到快递服务质量评价中,利用问卷调研数据,以竞争对手的顾客感知质量和服务重要性为参照,对申通快递进行了测评。研究发现,申通快递服务的安全性、便利性、保证性和补救性维度依次处于优先改进的前4位,可靠性和有形性维度无须优先改进;在25个属性指标中,有10个指标无须优先改进,而"服务人员不滥用顾客个人信息"等15个指标需要根据企业资源...
[期刊] 物流技术
[作者]
黄正伟 郭雪姣
以宜昌市的民营快递企业为研究对象,根据SERVQUAL理论,结合宜昌市民营快递企业的特点修正评价指标进行问卷调查,然后利用层次分析法评价和分析民营快递企业的服务质量,分析存在问题的原因,并提出相应的解决措施。
[期刊] 物流技术
[作者]
余江
以西安市中小快递企业为研究对象,采用问卷调查法对西安市中小型快递企业的服务质量进行调查,从顾客满意的角度提出了物流服务质量的具体评价指标,依据各项评价指标对西安市中小型快递企业服务质量进行评价,根据评价结果,对其服务质量中存在的问题进行了分析,提出了有针对性的具体改进建议,对改善西安市中小型快递企业服务质量具有积极意义。
[期刊] 物流技术
[作者]
杨世军 杨学春 尤浩田
通过顾客感知快递服务质量模型提出了快递企业服务质量所包含的内容;建立了快递服务质量差距分析模型,利用模型对五种快递服务质量差距的形成过程和原因进行了分析。通过调研得到了某快递公司2011年1-5月份业务量数据及遗失率,损坏率、一般失误率、中转准点率统计数据,借助快递服务质量差距分析模型通过这四个指标对该快递公司的快递服务质量的进行了分析评价,找到了快递服务质量差距产生的原因,提出了提高快递服务质量的措施。结果表明,质量差距分析模型能够有效地分析和评价快递服务质量。
[期刊] 物流技术(装备版)
[作者]
张贵英
经过十几年的快速发展,第三方物流已成为物流行业的中坚力量,在我国近50余万家物流企业中占据了不小比例。但是相比较西方国家,总体上仍然比较落后,尤其在物流服务水平上差距较大。目前,我国政府持续加大对物流行业的扶持力度,2009年3月国务院发布的《物流调整和振兴规划》,物流业被明确列为十大重点振兴产业之一,更加有利于我国第三方物流的加速发展。
[期刊] 物流技术
[作者]
秦立公 韦金荣 王宁宁
从商业伦理角度出发,运用数据包络分析(DEA)法对快递服务质量进行有效性评价,最后提出基于商业伦理的快递服务评价对策,改善快递服务品质,推动商业伦理的重建。
关键词：
商业伦理 快递服务 DEA
[期刊] 统计与决策
[作者]
于宝琴 张硕 杜广伟
为降低快递服务质量改进过程中的主观偏见和盲目性,文章综合应用PZB模型、两阶段QFD和模糊集理论提出了一种新的快递服务质量改进方法。应用QFD方法,通过两阶段转化,将快递服务需求转化为与该服务紧密联系的快递服务资源;通过市场调研及专家打分,确定两个质量屋中的关系矩阵,并用非对称三角模糊数进行定量描述,据此计算各快递服务资源的权重,得到服务质量改进的质量屋。最后通过算例验证所提方法的有效性。
关键词：
快递服务质量 两阶段QFD 三角模糊数
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