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[期刊] 华东经济管理
[作者]
孙培毅 徐雪松 郑立明
“SSPC模型”将组织设计定位于以下四个方面的内容:战略、结构、流程和文化。客户关系导向型企业组织设计需要确立顾客导向的发展战略、塑造面向顾客与质量的组织结构、实行以客户知识库为中心的流程再造和培育顾客至上的企业文化。
关键词：
SSPC模型 关系导向 组织设计
[期刊] 经济问题探索
[作者]
郑玉香 佟志伟
为客户创造价值是现代企业获取自身价值和价值优势的重要基础。客户价值与客户关系价值的研究中,方向界定是重要前提。从企业视角界定的客户关系价值,是企业在客户关系管理过程中所获得的关系价值和回报,可分解为关系赢利性、关系生命周期、客户能力价值、推荐价值及潜在价值。企业的客户关系价值分布符合帕累托定律,呈现出正态分布和价值集中的特征。按照客户关系价值进行客户筛选是现代企业进行市场细分的新策略。客户金字塔模型的扩展和客户关系价值区间化方法是这种新策略的有益尝试。
[期刊] 物流技术
[作者]
刘华
基于结构方程基本原理,建立了物流配送企业客户关系管理评价模型,通过调查问卷获得研究数据,利用AMOS17.0软件对相关数据进行处理。结果表明:在客户支持与服务管理中,服务档案管理对其影响最大,对销售管理影响最大的观测变量是企业资源查询,对客户市场管理影响最大的因素是客户市场信息管理,对客户服务影响最大的因素是抱怨投诉。
关键词：
结构方程模型 物流配送企业 客户关系管理
[期刊] 统计与决策
[作者]
王庆国 蔡淑琴 喻友平
以制造-分销型企业为背景,基于国内外学者对企业客户关系生命周期的相关研究,提出了企业客户关系生命周期六阶段模型,选取生产成本、销售价格、服务成本与企业的广告宣传成本四个变量构建了企业收益的实例模型,并结合实例企业的实际运作进行了验证和分析。
[期刊] 管理现代化
[作者]
尹春兰
客户终身价值是每一个客户在其生命周期内能够给企业带来的价值,把客户按终身价值从大到小分级就可以构建客户金字塔。基于客户金字塔的客户关系管理能有效地经营客户资产,从而提高企业资源的使用效率和增加企业利润。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
刘薇 张群
本文主要分析了客户关系管理的背景和意义,对客户关系管理的体系组件进行了研究,在此基础上提出了组织设计的方法,探讨了现代组织新形式,并针对我国企业的实际情况提出了建议。
关键词：
客户关系管理 组织结构 组织设计
[期刊] 技术经济
[作者]
孟庆良 韩玉启 孟文
在分析客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)实践失败原因的基础上,结合平衡计分卡的优势,建立了基于平衡计分卡的CRM战略模型,通过从财务、客户、流程和学习与成长四个视角的分析,鉴别出支撑CRM战略的关键流程、资源、技术和能力。最后通过徐州工程机械集团营销公司的实证分析验证了该模型的可行性和有效性。
关键词：
客户关系管理 平衡计分卡 战略模型
[期刊] 统计与决策
[作者]
朱慧明 陈骏武 马奔
数据挖掘是实施客户关系管理的关键技术,近年来成为人们研究的热点。针对传统数据挖掘技术的不足,本文提出了贝叶斯网络学习模型。通过研究客户关系管理网络学习过程的特点,证明了贝叶斯网络在客户关系管理中应用的有效性和可行性。实证分析表明:与传统挖掘技术相比,贝叶斯网络学习模型结合先验信息和后验信息,能够更准确地反映客户数据间的潜在关系。
[期刊] 科技进步与对策
[作者]
熊建桥 郭跃进
在部分关键技术领域，创新不足是我国企业受制于人的重要原因。提升企业技术创新绩效对于打破西方国家对我国的技术封锁具有重要意义。基于资源基础观的“能力决定绩效”思想，构建客户关系能力对企业技术创新绩效影响的理论模型。在对客户关系能力、客户知识共享、企业技术学习及企业技术创新绩效进行界定的基础上，进一步对上述概念关系进行深入分析。结果发现，客户关系能力不仅能够直接影响企业技术创新绩效，而且可以通过客户知识共享与企业技术学习对技术创新绩效产生间接影响。因此，企业既需要注重科技人才队伍培育和研发基础设施建设，更要注重相关人才职业素养、职业规范和职业能力，以及优质产品生产能力、组织协调能力建设，从而全面提升客户关系能力。
[期刊] 企业经济
[作者]
胡新 殷宝 陈军学
本文以客户关系管理理论为指导,针对电信运营商在基层分公司中忽视对CRM系统客户资料挖掘分析的现状,以电信运营商的个人客户为研究对象,在考虑个人客户现实价值与潜在价值的基础上,重新设计了客户价值评估指标体系,建立了客户群细分模型,并利用移动公司全球通个人客户的数据进行了价值评估的应用分析,进而对客户群进行有效细分,并且根据各细分客户群的消费特点,制定了相应的营销策略。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
贺广明 栾贞增
本文通过将客户导向的思想与企业的组织结构变革结合起来,提出客户导向型的企业组织结构模型,从岗位职责、权利分布及其相互关系三个方面详细阐述客户导向型企业组织结构模式的特征,并运用实际的企业案例分析进行了说明。
关键词：
大数据时代 客户导向型 组织结构
[期刊] 工业工程
[作者]
周跃进 杨海维
在静态的客户金字塔模型的基础上,应用马尔科夫链的基本原理,建立了动态的客户金字塔模型,包括等级分布的基本方程、客户平均转移周期方程和客户分布预测方程。通过真实的企业销售数据,说明了模型的意义和用法,并验证了该模型的正确性。
关键词：
客户关系管理 客户分布 动态建模 预测
[期刊] 技术经济
[作者]
施生旭 吴声怡
从客户关系生命周期的视角,研究了生命周期各阶段中客户知识与客户价值之间的相关关系,并提出相关假设。采用计量经济学方法建立多元线性回归方程模型,以福建省福州市某第三方物流企业为例进行实证分析。结果表明:在考察期,客户关系水平与客户界定知识子集有明显关系;在形成期,客户关系主要受客户需求影响;在稳定期,客户关系与客户行为、客户价值的关系比较明显;在退化期,客户需求是影响客户关系水平的关键因子。
[期刊] 管理评论
[作者]
陈小军 吉富星
企业并购是一项复杂的系统工程,对于并购双方的当期效益和未来发展都会产生深远的影响。传统的企业并购绩效评价方法多从财务角度入手,存在较大的局限性。基于资本价值驱动视角看,影响并购绩效的因素是复杂且多层面的;其中,客户价值、管控能力对并购价值的实现至关重要。为此,本文从企业客户关系管理、内部控制维度出发构建评价指标体系,测度了这几个潜变量,并从实证研究角度检验了企业并购绩效的影响因素。研究结果表明,客户关系管理、内部控制均与企业并购绩效具有显著正相关关系,但客户关系管理对并购绩效的影响程度更高。客户关系管理是企业经营效益的根基,而内部控制是一项系统的保障工程。故而,应加强客户、内控、财务等方面的管控,方能更好地发挥并购的协同效应和规模效应。
[期刊] 财经问题研究
[作者]
王谢宁
虚拟平台企业作为一种以核心能力为形式、对企业外部资源进行优化整合的有效手段,成为产业界的现实选择,而目前有关虚拟平台企业组织设计方法论的研究明显薄弱。本文提出起源于软件工程领域的面向对象方法论对于解决以上问题具有很大的启示意义,分析了将面向对象方法论应用于虚拟平台企业组织设计的合理性,并进一步构建了基于面向对象方法论的虚拟平台企业的"组织细胞"模型。面向对象方法论为虚拟平台企业组织的设计者提供了一种构建复杂组织设计模型的崭新思路和理论依据。
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