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[期刊] 企业经济
[作者]
吴建勋 薛庞娟 王立茹
服务逐渐成为零售企业竞争的关键要素,零售业服务质量的高低决定了获取顾客满意的能力和水平。本文以SERVQUAL模型为基准,以百脑汇郑州店为研究对象,运用问卷和访谈的形式,对郑州市零售业服务质量的顾客感知和顾客期望进行调查分析,发现了其中的服务差距。调查发现:在服务质量五大属性中,移情性服务差距最小(0.875),而反应性服务差距最大(1.461)。在等权重下,卖场的服务质量SQ值为42.9分。在不等权重下,卖场的服务质量SQ值为41.5分。因此,郑州市零售业应在反应性、销售人员行为举止的可信赖性、销售人员报价的合理性上加强工作。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
卢江枫
新形势下，疫情防控进入常态化，实体零售企业面临前所未有的市场挑战，无论从防疫角度还是从便利角度，消费者的消费习惯都向线上发生了重大偏移。本文以北京市朝阳区朝外大街99号近二十年的零售经营演变为研究对象，深入分析了美克洞学馆艺术赋能传统零售转型升级成功的时代背景，剖析了艺术赋能传统零售保持创新活力的因素，提出了“讲故事、叙长情”、“打造独特场景”和“艺术与营销相辅相成”三点结论。文章认为艺术赋能不仅能够促进传统零售转型升级实现业绩增长，还能满足人们日益增长的对美好生活向往的新消费需求。
[期刊] 经济研究参考
[作者]
宋凤轩 丁越 尤扬
本文以保定市某社区为样本,运用SERVQUAL模型进行研究,意图分析在人口老龄化严重、空巢老人增多、养老机构远不能满足现有需求的情况下,社区养老的服务质量、现状问题以及进一步的发展建议。
[期刊] 工业工程
[作者]
杜学美 张倩 苏强
通过绘制网上零售业的服务蓝图和相关的企业调研识别了所涉及到的服务接触点,以此为基础概括出网上零售业中的服务接触因素,并运用模糊综合评价方法对网上零售业的顾客感知服务质量进行测评,分析网上零售业中的失败服务接触点,目的在于通过改进失败的服务接触点,提高网上零售业的顾客体验。通过测评,顾客对网上零售业的物流配送和在线服务感知一般。
关键词：
网上零售业 服务蓝图 感知服务质量
[期刊] 物流技术
[作者]
张鹏
枸杞物流企业服务质量的高低直接关系到其市场竞争力,采用SERVQUAL模型方法,以技术设备因素、人员因素、作业因素、外界环境因素、机制因素五个方面作为枸杞物流企业服务质量评价指标。以宁夏某枸杞物流企业为例分别设立问题,经过调查、统计、测算和分析,发现该企业在这五个方面不同程度的存在差距,因此该企业应尽快完善技术设备,提高员工技能水平,规范作业流程,完善物流服务机制,并预判和预防外界环境的影响,不断提升物流服务质量,进而增强企业的市场竞争力。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
赵波 何瑶 魏江茹
文章基于SERVQUAL模型,结合通信企业EAP项目的实际情况,修订SERVQUAL量表,以三家已实施EAP项目的通信企业为样本展开研究,重点描述员工对EAP服务质量的期望和实际感知的差异情况,员工对EAP服务质量的认知与整体满意度的相关情况,以及EAP项目的重要程度与表现水平的关系组合,进而提出EAP服务项目的改进建议。
[期刊] 价格月刊
[作者]
曹迪
近几年,郑州市零售业发展迅速,但对业态演变的规律及结构认识不足,导致新兴业态的零售企业竞争优势不明显,应该把业态创新放在战略高度,根据不同地区经济发展水平、消费群体需求层次和消费习惯,适时发展新型零售业态,提高业态应变能力。
关键词：
零售业态 创新 优化策略
[期刊] 统计与决策
[作者]
杜璿 刘伟 童小军
ACSI模型即美国顾客满意度指数模型是国际上比较典型的顾客满意度模型,但是由于其应用范围的限制,使其单独在零售行业发挥作用还有很多不适合的地方。结合零售行业的特点,可以采用模糊判断的方法对ACSI模型加以引申和改进,构建新的适合零售业顾客满意度测评模型,为客户价值管理提供指导。
关键词：
顾客满意 ACSI模型 概率转移矩阵
[期刊] 商业经济研究
[作者]
伊铭
随着经济全球化加速,零售业的发展不仅关系到居民的生活水平与质量,更关系到国家的经济发展与社会就业等重要内容。由于零售业在不同发展阶段有不同特征,各种零售业态之间差异性较大,而美国零售业的发展经历表现出一定的代表性,因此本文主要研究美国零售业态。本研究重点以美国的百货业为主,从其发展现状出发,综合分析了美国百货业态常见的六种销售模式,并根据SWOT分析模型对不同销售模式提出适用的发展战略,最终对我国百货业未来发展给出建设性意见。
关键词：
零售业 百货业 销售模式 SWOT分析
[期刊] 商业经济研究
[作者]
伊铭
随着经济全球化加速,零售业的发展不仅关系到居民的生活水平与质量,更关系到国家的经济发展与社会就业等重要内容。由于零售业在不同发展阶段有不同特征,各种零售业态之间差异性较大,而美国零售业的发展经历表现出一定的代表性,因此本文主要研究美国零售业态。本研究重点以美国的百货业为主,从其发展现状出发,综合分析了美国百货业态常见的六种销售模式,并根据SWOT分析模型对不同销售模式提出适用的发展战略,最终对我国百货业未来发展给出建设性意见。
关键词：
零售业 百货业 销售模式 SWOT分析
[期刊] 商业研究
[作者]
刘璐 王淑翠
公司品牌化是把公司名称作为公司供应物的唯一或主要标识进行推广的过程,其概念化模型包含公司品牌外部化和公司品牌内部化两部分。公司品牌外部化是指企业主动地向企业外部利益相关者传递品牌价值和重要信息,促进正面的、积极的品牌形象认知,引导顾客购买行为意向;公司品牌内部化则是确定品牌价值并借助员工等内部可控要素,即公司品牌内部化维度,传递品牌价值。公司品牌外部化和公司品牌内部化之间具有相对独立、相互依赖、目标一致的关系。
[期刊] 企业经济
[作者]
赵辉
自美国学者Dabholkar提出零售服务质量评价量表以来,韩国和我国的学者分别在当地进行了验证,但验证结果大相径庭。本文借鉴Dabholkar和我国学者所采用的零售服务质量评价变量,征询顾客意见后稍作调整,对顾客进行问卷调查,发现他们提出的量表维度结构不能得到验证,本文通过探索性因子分析,提出一个包括信赖性、响应性、便利性、外观、商店政策五维度的零售业服务质量评价模型,经过二阶因子分析,验证该模型具有良好的拟合性,可用于评价零售业的服务质量。
关键词：
零售业 服务质量 评价
[期刊] 中国农业资源与区划
[作者]
步会敏 魏敏 林娜
[目的]旅游景区作为旅游业的核心竞争力,其服务质量的优劣直接影响着当地经济的发展。文章以鼓浪屿为例,把SERVQUAL量表用于旅游景区服务质量的研究,使各旅游景区和政府管理部门能够更确切了解景区的发展状况和景区服务质量差距,制定旅游景区服务质量优化提升方案,为我国旅游景区更快更好走向国际化服务。[方法]综合运用旅游学、数理统计学、经济学以及系统工程学的有关理论和方法,进行因子分析、信度效度分析等,发现SERVQUAL量表不但具有可行性和可操作性,而且具有可信性和可靠性。[结果]鼓浪屿服务质量存在很大的服务质量差距,通过分析研究提出政策建议:优化硬件设施和服务质量;提升旅游体验氛围;打造品牌与口碑;完善监管机制等。[结论]通过鼓浪屿景区服务差距案例分析,为福建省乃至全国的旅游景区服务质量研究提供理论基础和方法选择。
[期刊] 科技管理研究
[作者]
余庆泽 杨玉国 毛为慧 刘琦 蒋星
《"十三五"国家科技创新规划》大力支持科技金融服务业发展。以XK网贷平台为例,修正SERVQUAL模型,形成包含5个维度21个问项的量表,基于137份有效调查问卷数据,对该平台的服务质量、服务质量感知及服务质量差距进行量化评测,从5个服务维度分析XK网贷平台服务质量方面存在的普遍性问题。最后从行业规范发展视角对P2P网贷以及科技金融服务平台发展提出3条对策建议,以期为创建高质量的区域性科技金融服务平台提供理论和实践依据。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
施国洪 王晓燕 岳江君
文章首先对营利性和非营利性组织的区别进行阐述,结合SERVQUAL模型本身存在的缺陷,得出起源于营利性组织的SERVQUAL模型用于非营利性组织服务质量评价存在的缺陷,并在此基础上对SERVQUAL的维度和问项进行修正和完善,构建了非营利性组织服务质量评价的指标体系。用重要性—表现映射代替期望和感知差距模型,最终形成一个非营利性组织服务质量评价模型,以期为非营利性组织服务质量评价提供借鉴和参考。
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