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[期刊] 现代管理科学
[作者]
赵波 何瑶 魏江茹
文章基于SERVQUAL模型,结合通信企业EAP项目的实际情况,修订SERVQUAL量表,以三家已实施EAP项目的通信企业为样本展开研究,重点描述员工对EAP服务质量的期望和实际感知的差异情况,员工对EAP服务质量的认知与整体满意度的相关情况,以及EAP项目的重要程度与表现水平的关系组合,进而提出EAP服务项目的改进建议。
[期刊] 物流技术
[作者]
张鹏
枸杞物流企业服务质量的高低直接关系到其市场竞争力,采用SERVQUAL模型方法,以技术设备因素、人员因素、作业因素、外界环境因素、机制因素五个方面作为枸杞物流企业服务质量评价指标。以宁夏某枸杞物流企业为例分别设立问题,经过调查、统计、测算和分析,发现该企业在这五个方面不同程度的存在差距,因此该企业应尽快完善技术设备,提高员工技能水平,规范作业流程,完善物流服务机制,并预判和预防外界环境的影响,不断提升物流服务质量,进而增强企业的市场竞争力。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
赵波 何瑶 张志华
文章通过对EAP项目实施评估价值的研究,结合评估模式的建立途径与方法的理解,在深入分析EAP评价指标的基础上,运用定性和定量分析等决策科学的手段构建了一套评价模式,希望能对现有的研究做出一些补充拓展,同时为EAP在通信企业的实施提供借鉴。
[期刊] 统计与决策
[作者]
山红梅 周宇 石京
文章针对快递业物流服务质量评估指标中存在的随机性和模糊性问题,将能够实现定性与定量转换的云模型引入快递业物流服务质量评估过程中,并且通过实证分析论证了该模型使用的准确性与合理性。
关键词：
快递业 服务质量 熵权法 云模型
[期刊] 华东经济管理
[作者]
施国洪 王晓燕 岳江君
文章首先对营利性和非营利性组织的区别进行阐述,结合SERVQUAL模型本身存在的缺陷,得出起源于营利性组织的SERVQUAL模型用于非营利性组织服务质量评价存在的缺陷,并在此基础上对SERVQUAL的维度和问项进行修正和完善,构建了非营利性组织服务质量评价的指标体系。用重要性—表现映射代替期望和感知差距模型,最终形成一个非营利性组织服务质量评价模型,以期为非营利性组织服务质量评价提供借鉴和参考。
[期刊] 学位与研究生教育
[作者]
周正嵩 孙月娟
基于SERVQUAL模型评价法,从研究生教育的服务对象——研究生的感知角度来分析研究生教育质量保障,设计制定出研究生教育服务保障的维度及指标。实证研究表明,该质量保障评价体系有较好的信度和效度,研究结论为高校衡量和确定需要改善的服务质量内容提供了参考。
[期刊] 经济研究参考
[作者]
宋凤轩 丁越 尤扬
本文以保定市某社区为样本,运用SERVQUAL模型进行研究,意图分析在人口老龄化严重、空巢老人增多、养老机构远不能满足现有需求的情况下,社区养老的服务质量、现状问题以及进一步的发展建议。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
张辉
从测评方式和研究角度两个方面,对现有文献中的模型进行比较分析,并指出其局限性。在此基础上,依据服务过程中涉及的政府、网站和公众3个方面,选取13个维度构建电子政务服务质量评估模型。
关键词：
服务过程 电子政务 服务质量 评估模型
[期刊] 工业工程
[作者]
于宝琴 杜广伟
将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业,设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系。通过问卷调查和因子分析,将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度来评价。在此基础上,运用FAHP获得各指标权重,建立服务质量的评价模型并进行模糊评价,最后得知网购人群对快递服务的感知和期望差距较大,并针对每一维度找出改进网购快递服务质量的策略,提升快递企业竞争力。
[期刊] 财会通讯
[作者]
李燕飞 吕德宏
一、文献综述随着市场经济不断推进,个人理财服务质量成为商业银行提升竞争力的重要内容,也是近年来学者关注的热门话题。国内外学者主要是以SERVQUAL模型为基础构建服务质量衡量体系,对个人理财服务质量不同角度、SERVQUAL模型不同程度的开发研究。目前,我国个人理财服务质量研究可以总结为以下三方面:一是对个人网上银行服务质量进行计量分析时,几乎都有考虑安全性因素(郭锋,王武魁,2009),而在衡量个人理财服务质量时,只有收益性的考虑,没有将安全性因素列为个人理财服
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
曾粤亮 陆欣仪
量化评价高校图书馆创客空间服务质量，可客观揭示服务薄弱要素，为服务内容和方式改善提供依据，也可为评价指标体系构建提供参考。文章引入SERVQUAL模型，结合高校图书馆创客空间服务特点，对照有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性5个一级指标修正量表；面向高校图书馆创客空间用户开展问卷调查和访谈。研究发现各指标所考察的服务均存在期望感知差距：有形性和可靠性最突出，保证性和移情性次之，响应性相对良好。结合差值与访谈结果分析原因，提出优化策略：兼顾多源经费投入与空间定位，优化资源配置与空间布局；创新交互形式以凸显空间价值，构建内外协同的服务团队；保障馆员专业素养，注重专业能力培训；加强用户需求与反馈调查，提升服务洞察力。
[期刊] 企业经济
[作者]
吴建勋 薛庞娟 王立茹
服务逐渐成为零售企业竞争的关键要素,零售业服务质量的高低决定了获取顾客满意的能力和水平。本文以SERVQUAL模型为基准,以百脑汇郑州店为研究对象,运用问卷和访谈的形式,对郑州市零售业服务质量的顾客感知和顾客期望进行调查分析,发现了其中的服务差距。调查发现:在服务质量五大属性中,移情性服务差距最小(0.875),而反应性服务差距最大(1.461)。在等权重下,卖场的服务质量SQ值为42.9分。在不等权重下,卖场的服务质量SQ值为41.5分。因此,郑州市零售业应在反应性、销售人员行为举止的可信赖性、销售人员报价的合理性上加强工作。
[期刊] 物流技术
[作者]
杨静 石盛林
进入２１世纪以来，随着电子商务的发展，我国各类快递企业蓬勃发展，但在快递业发展的过程中，服务质量始终跟不上发展的要求，对快递业的发展造成了严重的负面影响。基于上述原因用差距模型分析快递企业服务质量的形成过程和原因，并进行了实证分析，最后从微观和宏观两个角度探索了快递企业服务质量提高的具体措施。
关键词：
快递企业 服务质量 差距分析模型 措施
[期刊] 统计与决策
[作者]
李鹏
本文在回顾梳理服务及其质量管理研究的基础上,对主要服务质量评价模型进行了对比分析,以期对我国服务企业在选择服务质量评价模型时有所启示。
关键词：
服务 服务质量 SERVQUAL模型
[期刊] 华东经济管理
[作者]
孙秀明 孙遇春 刘洁
文章通过深度访谈及文献研究,选取政府服务中小企业"走出去"的评价指标,并通过主成分分析法明晰评价体系中的四个维度,形成评价模型。利用SERVQUAL模型的核心思想,以中小企业对政府服务的期望值与实际感受值的差距,对上海市服务中小企业"走出去"的质量进行评价。研究结果表明:上海中小企业在"走出去"过程中,政府在市场开拓支持与经济支持方面所提供的服务与中小企业的期望存在较大差距;在信息交流平台和权益维护方面,政府所提供的服务与中小企业的期望存在较小差距。
关键词：
中小企业 走出去 政府服务质量
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文献计量分析
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