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[期刊] 工业工程与管理
[作者]
孔祥芬 王晓贝
介绍航班延误和服务质量评价,体现航班延误服务补救质量评价的重要性。基于SERVQUAL评价指标,构建了适合国内航班延误情况的评价指标,通过对旅客的问卷调查得到数据。将加权和灰色模糊理论同时应用于航班延误服务补救问题,弥补了评价过程中的不确定因素,使最终的航班延误服务补救质量评价结果更贴合实际情况。最后为航空公司更好地提高航班延误后的服务质量提出了建议。
[期刊] 工业工程
[作者]
孔祥芬 王晓贝
介绍航班延误和服务质量评价,体现航班延误服务补救质量评价的重要性。通过对旅客的问卷调查,将加权SERVQUAL评价模型应用于航班延误服务补救问题,对航班延误进行服务补救质量评价,最后为航空公司更好地提高航班延误后的服务质量提出了较详细的建议。
[期刊] 商业研究
[作者]
姚韵 朱金福
航班延误服务是旅客投诉的焦点,提高旅客对延误服务的满意度将有效减少航空公司与旅客间冲突。从航班延误服务的特点出发,给出了延误服务旅客满意度指标体系,建立满意度评价的多级模糊评价模型。利用可拓关联函数确定指标权重,使用模糊语言算子设计旅客调查意见的隶属函数,使得满意度综合评价更贴近旅客的选择倾向。实例计算显示,模型能有效反映旅客对延误服务的满意度情况,为航班延误服务管理提供了有价值的决策参考。
[期刊] 经济经纬
[作者]
杨秀云 赵科翔 化文君
笔者根据SERVQUAL模型,设计了影响我国航班延误服务补救效率的主要指标,以及基于不同类型顾客需求差异的航班延误服务补救效率调查问卷。通过问卷发放、回收、处理及信度和效度检验,得到第一手数据。首先对数据进行了方差分析,验证顾客特质因素和延误特质因素对航班延误服务补救效率均具有显著影响;其次,对数据进行了结构方程检验和路径分析,证明延误特质因素对航班延误服务补救效率的影响更大,但简单的同质化补救方式难以满足时间敏感的人群需求。在延误发生时,旅客对"诚实说明延误原因"的关注以及航空公司对该问题的不重视,是引发机场延误冲突的关键因素。因此,提高航班延误服务补救的有效措施,就是针对不同顾客提供不同的...
关键词：
航班延误 服务补救方式 顾客满意度
[期刊] 工业工程
[作者]
孔祥芬 陈鹏
根据帕累托原理对服务质量特性重要度进行重新分类,提出改进的Kano模型,其重要度维度采用3段式分类方法,由此得到6个区域的6-IPA模型。通过民航服务实证,分析归纳了17项民航航班问题服务质量特性,其评价结果显示,综合运用改进后的模型可以更加精确合理地进行顾客服务需求层次划分,为决策者进行服务优化提供依据。
[期刊] 工业工程
[作者]
孔祥芬 陈鹏
根据帕累托原理对服务质量特性重要度进行重新分类,提出改进的Kano模型,其重要度维度采用3段式分类方法,由此得到6个区域的6-IPA模型。通过民航服务实证,分析归纳了17项民航航班问题服务质量特性,其评价结果显示,综合运用改进后的模型可以更加精确合理地进行顾客服务需求层次划分,为决策者进行服务优化提供依据。
[期刊] 经济问题探索
[作者]
王巡 段云飞
近年来,航班延误事件频发被社会广泛关注。在此背景下,本文在理论模型的基础上,通过回归分析和单因子方差分析方法,重点研究航班延误波及效应。研究发现:航班延误波及效应的影响因素主要包括首次延误航班的延误时间、机场的飞机过站时间和飞行准备时间之差;首次延误航班的延误时间越长,机场的飞机过站时间和飞机准备时间之差越小,航班延误的波及影响越大;另外,机场条件对航班正点率有一定的影响。
[期刊] 企业经济
[作者]
姚韵 朱金福 柏明国
航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误,航班延误服务也是旅客投诉的热点。本文列举了国内航班服务中存在的三类服务失误,并进行失误原因分析;针对航班延误服务的特点,提出了事件驱动的即时服务理念;最后给出一个航班延误服务补救系统框架的建议,为航空公司的航班延误服务补救实施提供决策参考。
[期刊] 消费经济
[作者]
杨省贵
本文在阐述SWOT理论的基础上,把SWOT理论应用到确定航班延误补偿方式的分析中,提出在确定航班延误补偿方式时既要考虑到航空公司的利益,又要考虑到消费者的利益,根据消费者内心评价来确定航班延误的补偿方式。强调应用SWOT理论可以帮助航空公司提出尽可能多的补偿方式,最终实现消费者与航空公司的双赢。
[期刊] 经济经纬
[作者]
杨秀云 王全良 何建宝
随着我国航空运输量迅猛增长,航班延误已成为制约航空业发展的一个痼疾。笔者从动态演化的视角,研究了有关航班延误的国内外文献,认为航班延误研究将沿三个主要演化趋势展开:走向多学科交叉融合,改进航班延误影响因素和成本损失的主要计量方式,航班延误的治理补救和服务质量提高。笔者认为,航班延误成因复杂,相关研究既要体现影响因素共性,也要反映区域差异,以便为国家制定原则性治理措施、地区制定差异化措施提供依据;由于无法消除天气等不可抗拒因素的影响,航班延误研究和实践重心应放在航空公司、机场等可控因素之上,以最大限度减少由可控因素引起的延误,消除由延误服务失败引起的"双倍震荡"延误;降低航班延误是一个系统性问题...
关键词：
航班延误 延误预警 治理补救机制
[期刊] 会计之友(中旬刊)
[作者]
邢有洪 李晓津
随着我国航空运输业的迅速发展,航班延误问题也日益严重。文章在分析航班延误原因和航空公司运营成本的基础上,利用航空公司财务资料,构建了航空公司航班延误损失模型,并估算了我国五家上市航空公司2007年航班延误损失。最后,对如何降低人为因素的航班延误提出了针对性对策。
关键词：
航空公司 航班延误 航班延误损失
[期刊] 预测
[作者]
黎卜豪 王海军
本文在航班延误的背景下，采用模型研究的方法来分析不同状态下乘客的期望压力，建立了乘客期望压力与时间，以及乘客所处状态之间的关系模型，通过最小化乘客的期望压力，得到航空公司发布信息的时间点以及公布飞机在何时起飞的最优策略。解释了通常情况下航空公司没有动机提前公布延误消息的原因，并探讨了航空公司的最优决策与乘客感知压力的方式，以及与航班起飞预留时间的关系。最后对比了在是否采用信息更新两种状况下的最优决策，分析结果表明：航空公司在决策过程中保持信息更新将更有可能做出信息发布的最优决策。
[期刊] 软科学
[作者]
刘小平 罗帆
在旅客群体性突发事件预警意义的基础上,对引发旅客群体性突发事件的内生警源、外生警源及其两者之间的关系进行了研究。在群体心理学理论的基础上分析了旅客突发事件的生成机理,构建了非线性的航班延误情境下旅客群体性突发事件预警体系,并提出旅客群体性突发事件的应急预案策略,包括以情感策略舒缓旅客的负面情绪,建立航空公司、机场和空管等部门的应急预案联动机制,改进航班延误补偿标准的行政法规,创新航空公司和机场应对旅客突发事件的学习机制。
关键词：
航班延误 群体性突发事件 预警
[期刊] 云南财经大学学报
[作者]
王学林 魏中许
航班延误群体性事件反映出在航班延误时间产权非完全界定时,旅客和航空公司对处于公共领域利益"寻租"的事实。要从根源上对航班延误群体性事件进行控制,一方面要消除公共领域,另一方面控制旅客和航空公司寻租价值和寻租成本。从长期看,给予旅客更多的航班延误时间产权可能更利于资源配置效率的提高。
关键词：
航班延误 群体性事件 产权分析 契约治理
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘光才 刘雷
航班延误是世界民航业的痼疾,也是各个国家旅客对航空公司服务不满意的主要方面之一。各国都采取了各种措施减少航班延误,美国民航管理部门采用的主要方法有容量提升和需求管理方法,在一些地区取得了良好效果,尤其是采取的需求管理方法如航班上限规则不仅减少了平均延误时间,而且还降低了航班延误率。我国在减少航班延误方面也采取了一些措施,但效果甚微。本文首先通过分析我国航班延误的现状、存在的问题及已经采取的一些治理方式,其次介绍了美国航班延误治理的方法和措施,最后提出我国要从根本上解决航班延误率偏高的问题的观点和建议:一方
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