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[期刊] 物流技术
[作者]
白世贞 柳婷婷
基于QFD方法,在对物流运输流程及运输质量分析的基础上,从众多的顾客质量需求要素中,运用层次分析法确定物流运输服务关键质量需求,然后针对顾客的关键质量需求提出相应的改进措施,最后基于关键顾客需求与对应措施间关系,构建了物流运输服务质量屋,为物流企业提高运输服务质量、增强企业竞争力提供了一种理论方法。
关键词：
层次分析法 物流运输质量 质量功能展开
[期刊] 统计与决策
[作者]
于宝琴 张硕 杜广伟
为降低快递服务质量改进过程中的主观偏见和盲目性,文章综合应用PZB模型、两阶段QFD和模糊集理论提出了一种新的快递服务质量改进方法。应用QFD方法,通过两阶段转化,将快递服务需求转化为与该服务紧密联系的快递服务资源;通过市场调研及专家打分,确定两个质量屋中的关系矩阵,并用非对称三角模糊数进行定量描述,据此计算各快递服务资源的权重,得到服务质量改进的质量屋。最后通过算例验证所提方法的有效性。
关键词：
快递服务质量 两阶段QFD 三角模糊数
[期刊] 物流技术
[作者]
梁文馨 刘春辉 史晓飞
将质量功能展开(QFD)运用于第三方物流服务质量,构建了第三方物流服务质量屋模型,并引用一定的数据进行计算和分析,得出相应的结论。第三方物流服务质量屋为物流企业提供了服务质量的分析工具和模板,可以有效地帮助物流企业掌握现状,了解自身水平,有针对性地制定第三方物流服务质量改进策略。
关键词：
质量功能展开 第三方物流服务 服务质量屋
[期刊] 图书情报工作
[作者]
王荣祥
质量功能展开(QFD)是一种通过分析顾客需求并将其转化为产品设计要求的结构化产品开发方法。提出基于QFD的图书馆服务质量评估方法,建立图书馆服务质量评估的质量屋模型,通过多阶段的QFD模型来实现评估过程,并通过实例验证方法的可行性。
关键词：
图书馆 服务质量 质量功能展开
[期刊] 现代城市研究
[作者]
陶志梅 薛晋聪
乘客需求的获取和满足是提高城市轨道交通服务质量的重要依据,评价指标体系的构建则是轨道交通服务质量评价的焦点。本文尝试将质量功能展开技术运用到轨道交通服务质量评价指标体系构建过程中去,在用"5W1H"问卷调查获取乘客需求后,用KJ法将其归纳为乘客需求层次表结合文献研究法、独立配点法、最大关联法等多种方法构建三阶段QFD质量屋模型,将乘客需求和服务质量要素转化为评价指标,构建城市轨道交通服务质量评价指标体系,并以天津市为例进行实证研究。研究发现:QFD技术为构建轨道交通服务质量评价指标体系提供了一种科学的量化方法,通过QFD与其他定量方法的组合能够实现从"乘客需求什么"向"如何满足乘客需求"的科学转化,成为改善和提高城市轨道交通服务质量的有效路径。
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
熊回香 詹晓敏 郑晓威
[目的/意义]健康网站作为新兴的健康信息服务方式，是用户获取健康信息和服务的重要平台。优化健康网站信息服务质量不仅可以保护用户的健康安全，还可以促进在线医疗行业的发展。[方法/过程]本文构建了基于KANO-QFD集成方法的健康网站信息服务质量优化模型，并以好大夫在线为例进行了实证研究。主要运用E-SERVQUAL和KANO模型设计调查问卷对健康网站进行用户需求获取与分析，采用Better-Worse系数分析法进行用户需求关键信息服务质量要素提取，最后使用QFD模型构建信息服务质量屋实现优化策略重要度排序。[结果/结论]本文可以为健康网站信息服务质量优化提供针对性对策与建议，细化分析用户需求和明确健康网站信息服务质量的重点改进方向。
[期刊] 经济经纬
[作者]
刘玉敏 靳琳琳
科学有效的机场服务质量测评对提高顾客满意度和机场核心竞争力具有重要的意义。借鉴服务质量模型的核心思想,结合机场客运服务质量的特点,在深度访谈的基础上增加补救性测评维度对原有服务质量量表予以改进,构建了机场客运服务质量测评模型。同时,利用SPSS 19.0对469份有效样本问卷进行数据分析,并实证检验模型的合理性与有效性。研究发现不同机场旅客对机场客运服务质量维度的期望与实际感知之间存在显著差异。实证研究表明,改进后的服务质量模型适用于机场客运服务质量测评,为提升机场客运服务质量提供了理论参考。
关键词：
服务质量 服务质量模型 补救性
[期刊] 经济经纬
[作者]
刘玉敏 靳琳琳
科学有效的机场服务质量测评对提高顾客满意度和机场核心竞争力具有重要的意义。借鉴服务质量模型的核心思想,结合机场客运服务质量的特点,在深度访谈的基础上增加补救性测评维度对原有服务质量量表予以改进,构建了机场客运服务质量测评模型。同时,利用SPSS 19.0对469份有效样本问卷进行数据分析,并实证检验模型的合理性与有效性。研究发现不同机场旅客对机场客运服务质量维度的期望与实际感知之间存在显著差异。实证研究表明,改进后的服务质量模型适用于机场客运服务质量测评,为提升机场客运服务质量提供了理论参考。
关键词：
服务质量 服务质量模型 补救性
[期刊] 工业工程
[作者]
吕锋 郭志伟 贾现召
根据客户对物流供应商的质量反馈信息,对物流企业的访谈和专家调查的意见,提取了可能影响物流服务质量的因素。通过分析这些因素的重要性,剔除了那些影响小的因素,并对保留的因素加权。这样建立了度量物流服务质量的指标体系,并按照质量功能展开的方法形成了质量屋,其建立可以帮助企业有效地改进服务质量。
关键词：
质量功能展开 物流服务 服务质量 质量屋
[期刊] 物流技术
[作者]
陈方健
阐述了物流服务质量的内涵与特点,指出物流服务质量的提升必须以客户满意作为出发点和立足点,并以《物流企业客户满意度评估规范》中的物流企业客户满意度评估指标体系为例,论证了物流服务质量与客户满意度呈一种相互对应的正相关关系,最后提出了几条从客户满意角度出发提升物流企业服务质量水平的举措。
关键词：
物流服务 物流服务质量 客户满意
[期刊] 物流技术
[作者]
汪焰
参考ＰＺＢ服务质量ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表和物流快递服务质量的各大指标形成问卷，将调查结果经ＩＰＡ模式统计分析，以了解消费者对于校园物流服务质量需求要素的期望值和满意程度，从而为提升校园物流服务质量和提高物流企业的竞争能力提供建议。研究结果发现，在服务质量属性的２５个题项之中，校园物流共有８项服务质量属性为主要竞争优势来源，应继续保持；有５项服务质量属性落入加强改善区，应尽快改善。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
曾鸣 邹建平 李娜 王涛
在现有供电服务品质评价研究的基础上,基于"面向顾客满意的供电服务模式改进"目标,提出质量功能展开(QFD)在供电企业服务改进中的应用模型。基于顾客服务感知的相关理论,并结合供电企业业务分类,建立顾客需求-技术指标质量屋。结合国家电网公司2007年度供电服务品质评价的相关工作,对已建立的QFD模型进行应用性研究,对供电服务项目的进行优先改进排序。研究结果表明,该方法可以有效确定影响顾客满意度的关键因素,从而帮助电力企业在企业资源有限的情况下更好地进行决策。
[期刊] 物流技术
[作者]
赵丽丽 南剑飞
以物流企业服务质量改进为关注焦点,分析了服务质量改进的动因,提出了物流企业服务质量改进策略,给出了服务质量改进中的若干建议,以吸引更多顾客,赢得顾客资产,降低物流企业运作成本,最终提升物流企业核心竞争力。
关键词：
物流服务 服务质量 物流企业
[期刊] 物流技术
[作者]
陈以増 王斌达 刘希龙
将质量功能展开（ＱＦＤ）方法应用到提高港口服务质量中，通过构建港口服务质量屋模型，采用模糊层次分析法（ＦＡＨＰ）确定顾客需求权重，找出影响顾客对港口服务满意度的关键因素及存在的问题，以量化的方法决定所需要改进的关键服务措施与手段，从而为提升港口服务水平和竞争力提供有效的建议。
关键词：
QFD 港口服务质量 FAHP 质量屋
[期刊] 统计与决策
[作者]
吴晓研 路世昌
文章对LSSC(物流服务供应链)中FLSP(物流服务供应商)物流服务质量改进行为的激励机制和惩罚机制进行了研究。首先建立了促进FLSP质量改进的收益共享契约,在不考虑FLSP机会主义行为的条件下,分析该契约的激励作用。结果表明,该契约能够最大化地鼓励FLSP进行物流服务质量改进投资;针对FLSP在物流服务质量改进过程中存在的机会主义行为,运用演化博弈理论,建立了有激励机制和无惩罚机制以及激励机制和惩罚机制相结合两种情况下的合作演化模型。研究结果表明,只有将激励机制与惩罚机制结合起来,才能起到良好的激励效果。
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