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[期刊] 工业工程与管理
[作者]
韩亚娟 尹纯 彭运芳 吕桂焕
从顾客的感知角度出发,拟采用失效模式与效应分析(FMEA)方法进行网购服务失误的预防。将容忍区域的概念引入到FMEA中,通过将服务质量感知差距模型与FMEA结合,建立网购服务失误预防模型。同时,对传统的风险优先数进行了改进,提出了适用于网购服务环境下的改进指数型风险优先数。改进后的风险优先数考虑了容忍区域,可以更加精确地描述潜在的服务失效模式,迅速辨别失效模式所处的区域。实证研究结果进一步表明了提出的网购服务失误预防模型的有效性。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
韩亚娟 尹纯 彭运芳 吕桂焕
从顾客的感知角度出发,拟采用失效模式与效应分析(FMEA)方法进行网购服务失误的预防。将容忍区域的概念引入到FMEA中,通过将服务质量感知差距模型与FMEA结合,建立网购服务失误预防模型。同时,对传统的风险优先数进行了改进,提出了适用于网购服务环境下的改进指数型风险优先数。改进后的风险优先数考虑了容忍区域,可以更加精确地描述潜在的服务失效模式,迅速辨别失效模式所处的区域。实证研究结果进一步表明了提出的网购服务失误预防模型的有效性。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
刘书庆 刘杰
为及时有效进行采购过程质量危机预防与预警,减少与规避因采购质量而导致质量危机的发生,首先提出了采购过程质量危机预防与预警程序,形成了采购计划制定、供应商评价与选择、采购合同管理、物料供给满意度评价、内外部顾客反馈五个过程13个质量危机监控要素;其次依据13个质量危机监控要素的特点,提取出了14个能够量化反映上述要素监控结果的质量危机预防与预警指标;然后在明确质量危机5个预警等级基础上,划分了指标预警等级阈值;最后,构建了基于改进型物元可拓法的质量危机预防与预警模型,提出了五个过程及其整体质量危机预防与预警方法,并结合某公司实际进行了应用研究,以期对采购过程质量危机进行有效预防与预警。
[期刊] 工业工程
[作者]
于宝琴 杜广伟
将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业,设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系。通过问卷调查和因子分析,将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度来评价。在此基础上,运用FAHP获得各指标权重,建立服务质量的评价模型并进行模糊评价,最后得知网购人群对快递服务的感知和期望差距较大,并针对每一维度找出改进网购快递服务质量的策略,提升快递企业竞争力。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
张初兵 侯如靖 易牧农
在网络零售情境下,重点考察了关系质量如何调节网购服务补救后感知公平三维度、情绪与行为意向之间的关系,构建了网购服务补救后基于关系质量的调节中介模型。实证研究发现:分配公平或程序公平程度越高,正面情绪就越强,负面情绪就越弱,交互公平只对负面情绪产生直接的负向影响;分配公平和程序公平只能通过情绪间接影响行为意向,而交互公平不仅能通过负面情绪间接影响行为意向,而且能直接影响行为意向,但它不能通过正面情绪间接影响行为意向;关系质量通过正向调节程序公平与负面情绪之间的关系,进而影响行为意向。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
何建佳 徐福缘 王祥兵 李明亮
文章针对存在经济性的复杂系统,从经济的角度,考虑实际复杂系统设备维修中的不完备维修,基于时间延迟和最大可用度要求,提出了一种以系统预防维修费用率最小化为目标的优化模型。并对实例运用计算机对模型的求解进行了案例分析。
关键词：
预防维修 维修间隔期 时间延迟
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
王凯 潘尔顺
通过引入故障修正系数的概念,将失效模式影响分析(FMEA)整合于质量功能展开(QFD)中。建立了整合流程,解决了传统质量功能展开(QFD)在由顾客需求向技术特征转换时没有考虑失效及其后果影响的缺陷。同时考虑到在进行评价和数据处理时,存在模糊及不确定的信息,将模糊理论应用于该整合模型的系统评价中,用三角模糊数代替精确数,由此可以提高模型的准确度。最后,以起重机减速器的设计应用为例,对模型的有效性进行了验证。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
韩小芸
顾客在服务过程中常常扮演重要的角色。如果他们不能很好地扮演这些角色,那么顾客会对自己的消费体验不满意,企业也会因此不能获得满意的收益。许多企业采取多种措施防止员工出错,也对员工的差错采取补救措施,但是却对顾客差错没有任何补救性措施,更不用说预防措施。文章提出企业应对顾客在服务过程中可能出现的失误采取预防措施,提高顾客的消费体验的质量。
关键词：
消费体验 顾客角色 顾客失误
[期刊] 图书馆建设
[作者]
张正慧
服务补救是图书馆针对服务接触失误所采取的提高服务质量、减少失误产生的一项管理活动。图书馆服务接触失误主要在用户与图书馆、用户与一线馆员的互动中产生。图书馆可以通过事前控制、事中补救、事后评估3个阶段的特点制定合理、有效的服务接触失误补救策略,并使其成为一个系统的管理过程。
关键词：
图书馆 服务接触 服务失误 服务补救
[期刊] 经济管理
[作者]
谭刚 王毅 熊卫
本文基于顾客知识的视角,从消费者归因的内部驱动因素出发,通过文献回顾和航空旅客对航班延误归因过程的实证分析,建立并验证了“知识一归因”模型。研究证明了顾客知识对归因结果的显著影响,并且验证了信任在归因过程中起到了重要的作用。
关键词：
顾客知识 服务失误 归因 航空业
[期刊] 中国流通经济
[作者]
刘国巍 李闷管
为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠
[期刊] 中国流通经济
[作者]
刘国巍 李闷管
为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠性和移情性的质量水平越高,补救整体水平越低;消费者策略无偏好时,越重视补救行为,补救质量水平越高。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
卓明良 潘尔顺 廖雯竹 王凯
实施周期性的预防维护可以减缓设备的老化速度,进而增加设备的使用寿命。考虑设备经维护后会改善的情况,提出并构建了一个改善因子模型,以此描述设备维护改善的效果,该改善因子模型综合考虑了预防维护成本、设备年龄以及维护过程学习效应等因素影响。在改善因子模型基础上,基于无限时间域的概念,构建了包含预防维护成本、最小修复成本、置换成本等在内的成本函数。在可靠度限制下,推导出了单位时间成本函数和最佳维护时间间隔的计算模型,给出了计算最佳参数的流程。最后,进行了实例分析。
关键词：
周期预防维护 可靠度 改善因子
[期刊] 经济师
[作者]
黄欣悦 贺艺
文章通过对集群行为的研究现状进行梳理,定义了民航集群行为,分析民航集群行为发生的潜在原因。运用SIMCA模型对民航旅客的心理及集群行为产生原因进行探讨,并在此模型基础上,分析如何对民航集群行为进行预防和干预。
关键词：
民航旅客 集群行为 心理干预 建议
[期刊] 商业经济研究
[作者]
郭学品 罗自强 张瑜 石春
消费者的网购行为往往是因为满意网上商家提供的商品和各种服务,并对网购中可能存在的各种风险做出比较低的风险预估。如果得出是高风险的评价结果,消费者很可能会终止网上交易行为。网购风险的衡量和评估往往具有主观因素的许多不确定性,包括随机性和模糊性。采用云模型理论处理网购风险的综合评估具有较大优势,使得评价更加真实和可靠。本文通过云模型相似度计算结果和实验仿真结果的一致性比较,验证了基于云模型的网购风险综合评估具有一定可行性。
关键词：
网购 风险 云模型 相似度 综合评估
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