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[期刊] 软科学
[作者]
成海清
以汽车行业的一个实例,采用DEA方法中的CCR模型和SE模型对竞争产品的顾客价值要素的相对有效性进行评价,表明超效率DEA模型是进行顾客价值评价的一种有效方法。
关键词：
DEA模型 顾客价值 价值创新
[期刊] 商业研究
[作者]
熊伟 王辉
通过对服务质量、服务质量模型、供应链中的服务质量进行文献回顾,本文结合供应链特征,综合考虑Parasuraman et al.以及Brady and Cronin的研究成果,并克服传统单个企业与顾客之间感知服务质量差距研究的缺陷,分别从内部及外部角度差距分析、探索供应链不同层级企业之间相互感知差距细节,及其对最终顾客感知的影响,旨在构建供应链服务质量概念模型。
关键词：
服务质量 供应链管理 建模 差距分析
[期刊] 企业经济
[作者]
王瑞萍 楼旭明
随着信息技术的突飞猛进与全球化的激烈竞争21世纪已是以知识为主轴的时代。知识密集服务业以其高附加值、高知识性的特点成为知识经济下成长最快速的行业。传统价值链的分析模式在知识经济的市场竞争中,已经无法完全满足企业的需求,据此本文通过探讨知识密集服务业的创新特征和价值链相关理论演进,构建了适用于知识密集服务业的价值链,期望此价值链模型能够对知识密集服务企业有所帮助。
关键词：
知识密集型服务业 价值链模型 顾客导向
[期刊] 开发研究
[作者]
孙忠群 孙溪
顾客价值可以从企业视角和顾客视角分析,它们构成顾客细分的两个维度。本文以企业—顾客双导向顾客价值的对立统一性分析为基础,探讨双导向顾客价值分析的基本思路,构建了基于双导向顾客价值的顾客细分模型。
关键词：
顾客价值 双导向顾客价值 顾客细分
[期刊] 南开管理评论
[作者]
陈可 涂荣庭
已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客...
关键词：
自我调整导向 服务补救 顾客满意
[期刊] 财经问题研究
[作者]
张金娟 张英华
本文从学习能力、流程运营和价值创新三个方面构建服务流程绩效评价指标体系,其中学习能力指标体现顾客价值判断识别能力;流程运营指标体现顾客价值传递和生成能力;价值创新指标体现顾客价值创造能力。在定性分析和定量计算相结合的基础上,运用多级综合模糊评判法对某商业健身俱乐部的服务流程绩效进行了案例计算和实证分析。
关键词：
服务流程 学习能力 流程运营 价值创新
[期刊] 商业时代
[作者]
刘明菲 杨勋
本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象,并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念,从而进一步完善了物流服务质量差距模型。最后,基于制造业Poka-Yoke法,提出了对物流服务质量改善的方法。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
白长虹 李中 王潇
精益服务作为精益思想从制造业向服务业的延伸,近年来引发了学界与业界的密切关注。学者们围绕精益思想五项原则,从顾客要素、流程要素、界面要素和员工要素等方面展开精益服务研究。不过,现有的研究大多从运作导向出发,缺乏对服务企业背景下顾客价值的把握。文章认为精益服务应当将顾客视角与运作导向相结合,以提升精益改进的效果和效率。
关键词：
精益服务 精益思想 顾客视角 运作
[期刊] 华东经济管理
[作者]
薛佳奇 刘婷 张磊楠
服务导向不仅拓展了制造企业的利润空间,也为企业提高创新绩效创造了机会。文章依据资源基础理论,构建了一个理论模型,旨在探讨制造企业是如何利用服务业务,建立与顾客的互动,进而影响创新绩效的。研究结论为制造企业利用服务业务提高创新绩效提供了有益的理论指导。
关键词：
制造企业 服务导向 顾客互动 创新绩效
[期刊] 工业工程
[作者]
李城璋 詹文韬 姜明辉
顾客密集型服务中，更耐心的服务容易造成服务队列的拥挤，但优质的服务环境能够有效地减少顾客等待过程中内心的焦躁，同时也会增加服务商成本。基于M/M/1模型，分析服务环境对顾客等待过程中产生的影响以及服务商关于服务环境水平、服务速率和服务价格的最优决策。研究发现，处于发展初期的服务商需要更重视服务环境的营造，更注重“质量竞争”；当市场需求超过某一阈值后，服务环境对顾客的购买决策影响力降低，服务商需要通过更低的价格去占据更大的市场份额，为总体利润寻求更大的上涨空间。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
刘继国 王桂森
加强服务消费管理,有助于提升服务业竞争力。本文在对已有文献进行分析的基础上,认为服务消费管理既包括消费过程管理又包括消费结果管理,由此提出服务消费管理的框架模型,并对如何加强服务消费管理提出若干建议。
[期刊] 管理科学
[作者]
陈可 涂平
探讨影响服务补救中顾客参与的因素以及顾客参与对总体满意度的影响。把服务补救中的顾客参与概念化为独立参与和共同参与,基于动机、机会和能力模型(MOA模型)提出理论框架;采用问卷调查法,通过网络调查方式收集356个消费者数据,运用SPSS 18.0和LISREL 8.80进行回归分析和结构方程路径分析。研究结果表明,在动机、机会和能力中,顾客动机是促进服务补救中独立参与和共同参与行为的最重要因素;动机与能力的交互作用显著影响独立参与和共同参与行为,能力越强,动机对两种参与行为的正向影响越大;机会(补救可得性)负向影响独立参与行为,正向影响共同参与行为;独立参与行为对总体满意度无显著影响,共同参与行...
关键词：
顾客参与 服务补救 顾客满意 MOA模型
[期刊] 管理科学
[作者]
孙燕红 凃燚鑑 徐晓燕
由传统零售渠道和在线直销渠道组成的双渠道供应链中,两种渠道带给顾客不同的购物服务体验,能更好地满足不同渠道偏好的顾客需要,但两种渠道之间又存在竞争关系。针对两种渠道带给顾客的服务体验的差异性,构建考虑顾客渠道偏好的双渠道供应链服务竞争模型,研究制造商的最优渠道选择策略以及在线渠道的增加给传统单渠道供应链和顾客带来的影响。研究结果表明,能否扩大市场需求是判断制造商是否选择双渠道策略的充分条件,但是增加在线渠道之后,供应链存在服务歧视现象,可能造成市场需求减少;在线渠道的增加始终损害零售商的利益,并且可能导致供应链整体收益减少和顾客整体效用水平下降,最终导致社会福利的损失。借助数值分析发现,如果存...
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