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[期刊] 工业工程与管理
[作者]
崔庆安 肖甜丽
随着网约车市场监管规范化,平台优惠减少,导致供需失衡,客户流失严重,如何通过提高服务质量保持竞争优势成为网约车平台的首要问题。运用DANP和IPA对网约车服务质量进行评价,以了解客户感知的服务质量现状,进而针对性进行改善。首先,基于SERVQUAL量表,设置网约车服务质量的影响因素,并以调查问卷的形式收集数据;然后,利用DANP法确定影响因素的权重并进行相关的关系分析;最后,采用IPA分析将因素权重与顾客感知服务质量相结合,以确定影响因素改进的优先次序,从而为网约车服务质量的改善提供参考。
[期刊] 物流技术
[作者]
汪焰
参考ＰＺＢ服务质量ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表和物流快递服务质量的各大指标形成问卷，将调查结果经ＩＰＡ模式统计分析，以了解消费者对于校园物流服务质量需求要素的期望值和满意程度，从而为提升校园物流服务质量和提高物流企业的竞争能力提供建议。研究结果发现，在服务质量属性的２５个题项之中，校园物流共有８项服务质量属性为主要竞争优势来源，应继续保持；有５项服务质量属性落入加强改善区，应尽快改善。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
赵道致 袁紫微 杨爽 谭新月
滴滴出行等网约车平台除统一定价外，还广泛使用根据司机基本和附加服务质量为乘客提供不同价格的服务并支付相应司机不同工资的差别定价策略。考虑平台采取统一定价和基于司机服务质量的差别定价的两种情况，运用运筹优化的方法，分别构建网约车平台的利润模型，通过最大化平台利润得到两种情况下的最优决策。研究发现：当市场中的潜在司机总数量高于特定阈值时，基于司机服务质量的差别定价使平台获得更高收益，反之，统一定价更优。并且，根据平台不同的主要目标，综合比较平台利润、总交易量、平均服务质量、社会福利等，发现两种定价策略都存在不同的多赢最优可行区域，为现实中网约车平台的差别定价策略提供了参考与建议。
关键词：
网约车平台 差别定价 服务质量 附加服务
[期刊] 软科学
[作者]
卢珂 周晶 和欣
基于组间网络外部性以及出行用户对平台服务质量偏好的视角,运用双边市场理论的研究方法,对网约车平台的定价策略问题进行了研究。研究结果显示:平台服务质量的提高会使得平台向出行者和司机收取较高的费用,并最终促进平台均衡收益的提高;组间网络外部性均与网约车平台对双方定价及收益成反比;提成比例增加时会降低平台定价以及均衡收益。
[期刊] 工业工程
[作者]
于宝琴 杜广伟
将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业,设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系。通过问卷调查和因子分析,将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度来评价。在此基础上,运用FAHP获得各指标权重,建立服务质量的评价模型并进行模糊评价,最后得知网购人群对快递服务的感知和期望差距较大,并针对每一维度找出改进网购快递服务质量的策略,提升快递企业竞争力。
[期刊] 现代情报
[作者]
程慧平 杨伟
[目的/意义]云服务产业蓬勃发展,个人用户接触到的云服务产品也越来越多,而在使用过程中,由于技术和服务等多方面的因素,导致个人云服务用户粘度不足,个人云服务质量急需改进。从用户的视角探讨个人云服务质量,对个人云服务质量的评价提供科学依据。[方法/过程]采用多维度多层次方法构建了个人云服务质量评价指标体系,引入IPA分析法对该指标体系进一步分类,利用SPSS 190进行探索性因子分析,并绘制出IPA矩阵图,进一步划分出横向重要性与纵向满意度的指标。[结果/结论]构建了基于IPA矩阵分析的个人云服务质量评价指
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
黄斐 王佳
中国市场日益兴盛的网络购物,凸显出电子商务活动中鼠标加水泥的应用特征,其表现仰赖业务环节中各个部分协调一致的发展支持,而物流环节在其中扮演着关键作用。基于传统的服务质量概念和物流服务质量评价维度,通过实证研究来进一步理解物流在中国网购业务发展中的短板问题,在顾客视角下讨论中国网购活动中物流服务质量的相关量表维度的表现,进行符合中国经验的物流服务质量评价的维度调整,并且进一步地通过结构方程模型来探索其中各主要因素的相互关系,运用结构方程分析修正所得到的概念模型。最后,联系既有文献基础和实证分析的结论,能够对
[期刊] 会计之友
[作者]
王津培
文章借鉴国内外相关文献的理论观点建立汽车业TPL物流服务质量财务评价体系,运用层次分析法建立汽车业TPL服务质量财务评价模型,最后结合M公司的具体情况来验证该评价指标的适用性并提出改进服务质量的相关对策建议。
[期刊] 旅游科学
[作者]
郑治伟 罗兹柏 张晓燕
文化遗产人员解说是文化遗产与游客联系的纽带，能够增强游客的文化体验，促进文化遗产价值的活化、传承与创新，实现对文化遗产的功能重构和价值实现。文章以北京故宫为例，基于游客感知角度，运用LSTM-IPA混合分析法，对文化遗产人员解说服务质量各维度感知重要性与满意度排序差异进行了比较研究。研究表明：（1）游客对故宫人员解说服务质量评估指标存在一定的感知差异；（2）游客对故宫解说线路和解说技巧满意度不高；（3）故宫人员解说服务亟需提升的因素包括讲解方式、讲解线路、讲解互动等。上述发现进一步厘清了人员解说服务与游客体验之间的关系。文章在此基础上提出文化遗产景区人员解说服务质量提升的思路和策略，也为其他文化遗产目的地提高人员解说服务质量和水平提供参考。
[期刊] 物流技术
[作者]
蒋旋 孟凡会
为了有效改善新零售即时物流配送环节存在的服务质量差、客户满意度低、客户投诉率高等诸多问题,基于模糊Kano模型与IPA分析方法,建立新零售即时物流服务质量提升模型,确定新零售即时物流服务质量要素改进的优先权,并通过实证研究,分析了客户对新零售即时物流服务质量要素的感知重要度和满意度,获取最优先改进的新零售即时物流服务质量要素,验证了该模型具有可行性和有效性,可以为提升新零售即时物流服务质量提供实践指导。
[期刊] 管理现代化
[作者]
刘玉敏 康倩倩 王宁
针对目前在机场服务质量评价中存在的主观因素难以处理，以及数据形式不能准确表现评价者感受的问题，在构建了机场服务质量评价指标体系的基础上，运用ＯＷＡ算子集结各专家的评价确定指标权重，并以三角模糊数的形式给出指标值的评价结果。最后以郑州新郑机场服务质量评价为例，验证本方法的可行性。验证结果表明，评价结果反映了新郑机场服务质量现状。
关键词：
机场服务质量 OWA算子 三角模糊数
[期刊] 科技管理研究
[作者]
张晓月 罗昊
研究构建适用于专利代理机构服务质量的评价指标体系。以SERVQUAL服务质量评价体系为理论基础,研究参考当前现有的知识产权代理机构服务质量评价体系,结合专利代理服务行业的业务特点,兼顾专利生命周期的整个过程,构建涵盖公司质量、员工质量、业务能力、专利质量、用户评价与业务范围五个维度的评价指标体系。研究通过该指标体系评价了江苏省内的200家专利代理机构,结果表明这200家专利代理机构的服务质量整体偏低,本地代理机构服务质量大幅落后于省外机构分支。
关键词：
专利代理 服务质量 评价指标体系
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
苏秦 欧阳智
针对于知识流程外包(KPO)的决策过程和运作特点,通过借用合同理论的分析框架和广义纳什讨价还价模型,从服务质量的角度讨论了企业进行KPO的动机、契约安排、最优外包比例和外包质量情况。结论指出,KPO能够显著提升知识流程业务的服务质量,尤其当企业自身业务质量能力有限时,KPO更是提供了一种转移内部质量压力和提高知识业务绩效的方法。同时显示,通过更大比例的外包,实现外部服务商的优质资源的充分利用,能够更好地增加企业知识业务质量。而对于KPO的决策,尽管其对业务质量帮助显著,企业仍然需要考虑其他的影响因素,尤其是两种组织安排的交易成本以及相对于服务提供商的议价能力。
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
赵筱瑜
随着机动车辆保险保障范围的逐步扩大,广大消费者对保险的售后服务即车辆出险后的理赔工作提出越来越高的要求,而作为经营主体的各家保险公司由于营业网点、人员素质、产品特色、销售渠道等不同,服务水平参差不齐。
关键词：
车辆保险 理赔质量 综合治理
[期刊] 图书情报工作
[作者]
王伟军 汤璐 侯银秀 张婷婷
[目的 /意义]针对现有移动电子商务服务质量评价指标不客观的问题,重点研究移动电子商务环境下评价服务质量的模型及方法,为消费者科学选择电商服务提供参考,为企业改善服务质量提供建议。[方法 /过程]引入群决策理论中的对语言评价信息的处理方法,首先将7粒度短语评价信息转化为三角模糊数,然后收集用户给出的语言短语形式评价信息,计算各个评价指标的质量评价值,最后计算评价值与三角模糊数之间的相似度,相似度最高的语言短语即为其对应的服务质量评价等级。[结果 /结论]以手机淘宝服务质量为评价对象进行实证分析,验证了基于
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