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[期刊] 改革与战略
[作者]
梁健爱
20世纪90年代以后,顾客满意管理在世界范围内日益受到理论界和企业界的关注。许多学者从理论与实践上对顾客满意进行了大量研究。1994年美国Michigan大学商学院研究提出的顾客满意指数模型(American customersatisfaction index,简称ACSI)具有普遍代表性和广泛实践价值。本文基于ACSI模型框架,分析影响顾客满意的关键因素,对提升顾客满意度的管理对策进行探讨。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
沈涵
文章基于美国顾客满意指数(ACSI)模型,根据经济型酒店的顾客需求结构,提出了针对经济型酒店的消费者满意度评价指标体系,构筑了相应的概念模型,并通过实证研究对该测评模型的实用性和有效性进行了验证。
关键词：
经济型酒店 顾客满意度 测评模型
[期刊] 经济管理
[作者]
刘卓林 金燕
随着零售市场的开放,许多国外大型超市的进入,国内超市行业将面临着越来越激烈的竞争。研究表明,顾客满意对企业的经营绩效有很大的影响,而顾客满意测评是衡量顾客满意度的有效手段。本文以顾客满意相关理论为基础,基于美国顾客满意指数模型,以超市行业为例,详细论述了顾客满意测评的理论方法,并把ACSI模型应用到超市行业的顾客满意测评中,指出了顾客满意测评在超市应用的重要性。
关键词：
顾客满意 超市 测评
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
王国征
顾客满意度分析是商业CRM(customerrelationshipmanagement,简称CRM)的重要内容,它不仅反映了商业企业实力与效益,而且反映了商业企业经营管理的本质和服务的核心。本文以商业CRM中的顾客满意度为研究对象,提出了最佳成本条件下的顾客满意度分析与评价体系,包括顾客满意度的描述与评价、质量成本的构成要素、基于质量成本的顾客满意度优化模型等,并结合零售商业企业的实际运行数据对顾客满意度优化模型进行了实证分析。
关键词：
商业CRM 顾客满意度 模型
[期刊] 统计与决策
[作者]
杜璿 刘伟 童小军
ACSI模型即美国顾客满意度指数模型是国际上比较典型的顾客满意度模型,但是由于其应用范围的限制,使其单独在零售行业发挥作用还有很多不适合的地方。结合零售行业的特点,可以采用模糊判断的方法对ACSI模型加以引申和改进,构建新的适合零售业顾客满意度测评模型,为客户价值管理提供指导。
关键词：
顾客满意 ACSI模型 概率转移矩阵
[期刊] 商业时代
[作者]
王升 刘璞 赵魏
对于制造企业而言,物流管理的水平直接影响到顾客满意度。因此,企业的物流管理优化将为企业带来较好的效果。本文利用六西格玛管理法,结合企业物流的特点,提出改善企业物流管理的解决方法和实施方案,以提高顾客综合满意度;在此基础上评价了将六西格玛管理法运用到物流管理改善的适用性,然后进行基于某制造企业物流改善的实证研究;最后提出应用六西格玛管理法改善物流系统的建议。
[期刊] 商业时代
[作者]
戴春山
顾客满意是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。房地产的体验营销是将消费者购房的全过程体验作为整体,站在消费者的感官、情感、思考、行动和关联等角度,重新设计房地产项目,为消费者创造值得回忆和持续愉悦的丰富体验,从而促进项目的销售。为此,房地产商要对房地产体验营销策略进行精心策划,为客户创造全方位的体验。通过房地产体验营销来打动购房者,引起情感上的共鸣,提高消费者的满意度,从而达到迅速销售的目的。
关键词：
顾客满意 房地产体验营销策略
[期刊] 企业经济
[作者]
李明荣
2000版ISO9000标准对"过程"给出了新的定义,使得"顾客"包含的外延十分丰富,这为企业质量管理中过程质量的控制提供了新的思维方式和方法。但如何运用这种新的思维方式和方法进行过程质量控制,却少有人引起重视。基于此,本文从物质采购、生产制造以及各部门员工工作等过程,探讨了如何进行过程质量控制的具体策略。
关键词：
顾客满意 过程 质量控制 探讨
[期刊] 统计与决策
[作者]
王凤莲 谢荣见
顾客日常购买消费品时,总目标获得购买商品的最优组合,以达到最大满意度。由于使用最优决策方法存在较多限制条件,应用最优化理论又较难构造模型求解,满意决策成为可行的替代方案。文章基于效用函数建立了商品组合的满意度效用函数,并应用满意决策理论求得一个使顾客满意度效用最大的商品组合,建立了满意决策模型;提出一套顾客购买商品组合时选择最大满意度组合的决策方法。
关键词：
商品组合 顾客满意度 效用函数 满意决策
[期刊] 统计与决策
[作者]
王凤莲 谢荣见
顾客日常购买消费品时,总目标获得购买商品的最优组合,以达到最大满意度。由于使用最优决策方法存在较多限制条件,应用最优化理论又较难构造模型求解,满意决策成为可行的替代方案。文章基于效用函数建立了商品组合的满意度效用函数,并应用满意决策理论求得一个使顾客满意度效用最大的商品组合,建立了满意决策模型;提出一套顾客购买商品组合时选择最大满意度组合的决策方法。
关键词：
商品组合 顾客满意度 效用函数 满意决策
[期刊] 预测
[作者]
陈敬东 王丽影
顾客满意理论是现代营销理论研究的核心部分。当前研究多注重其理论结果与反馈作用,而对顾客满意实现过程的研究较少。本文在现有理论与实践的基础上,通过对顾客满意相关概念的梳理,在若干学者研究模型上构建顾客满意的效用模型,分别从短期比较静态与长期动态来分析,探究顾客满意的实现途径。顾客满意的实现过程是一种多因素影响的变化过程,短期内会达到均衡的过程,长期内顾客满意实现则有赖于信息与技术等方面作用呈现不同的变化过程。
关键词：
顾客满意实现过程 效用模型构建 营销
[期刊] 统计与决策
[作者]
李向辉
新产品开发的过程是一个顾客参与的产品创新过程。文章从期望差异理论出发,从差距分析、产品测试、产品概念测试和顾客偏好测试的角度对新产品开发过程中的顾客满意进行了研究,在此基础上构建了基于期望理论的顾客满意评价模型并进行了实证分析。
关键词：
新产品开发 顾客满意 差距分析
[期刊] 统计与决策
[作者]
段冰
文章结合旅游学、市场学以及心理学等学科中关于顾客满意度的研究成果,运用结构方程模型的理论和方法,从文化主题酒店顾客行为的角度出发,提出一种文化主题酒店顾客满意度测评模型。
[期刊] 物流技术
[作者]
范丽先 尹静波 王兟
采用结构方程模型对理论模型进行验证。研究结果显示，顾客消费期望对满意度的影响最大，且成负向关系。除直接影响外，其还通过快递企业服务流程和顾客价值感知间接影响顾客满意度。
关键词：
快递行业 顾客满意度 结构方程模型
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