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[期刊] 工业工程与管理
[作者]
于欣 李娜
对一类具有"前台接入,后台拨出"特征的串联呼叫中心前后台工作内容再分配问题进行了建模研究,应用服务速率集成近似的马尔可夫性能解析算法,探讨了面向再分配结果的优化策略。首先在集成近似的基础上采用矩阵几何求解了某一金融业务电话咨询系统中顾客的平均等待队长、服务台利用率等主要系统性能指标,并使用Arena仿真验证了服务速率集成近似方法的准确性。其次,应用了优化算法从系统整体经济损失最小化的角度探究了最优工作再分配策略,并验证了优化算法的有效性和适用性,为这类特殊呼叫中心的性能优化问题提供了决策参考和理论依据。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
于欣 李娜
对一类具有"前台接入,后台拨出"特征的串联呼叫中心前后台工作内容再分配问题进行了建模研究,应用服务速率集成近似的马尔可夫性能解析算法,探讨了面向再分配结果的优化策略。首先在集成近似的基础上采用矩阵几何求解了某一金融业务电话咨询系统中顾客的平均等待队长、服务台利用率等主要系统性能指标,并使用Arena仿真验证了服务速率集成近似方法的准确性。其次,应用了优化算法从系统整体经济损失最小化的角度探究了最优工作再分配策略,并验证了优化算法的有效性和适用性,为这类特殊呼叫中心的性能优化问题提供了决策参考和理论依据。
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
王毅 鑫颖 姚凯 张炬远 耿勇
继"配音演员的声音对广告效果的影响研究"(见本刊2018年12期)之后,笔者聚焦于如何对销售人员的非结构化语音销售数据进行挖掘以提升在线语音交互情境下的销售说服效率问题,作为系列研究成果的一部分形成本文。笔者基于说服理论、修辞理论、前景理论等,通过梳理在线语音交互情境下的关键说服因素,构建了包含信息框架、语音特征、说服内容、顾客参与的FACI销售说服模型,以呼叫中心的真实非结构化语音销售数据为研究样本,采用文本分析、语音数据挖掘等大数据分析方法,对研究模型进行实证检验。研究结果表明:在线语音交互情境下的FACI销售说服模型表现出良好的解释作用和理论效度;在销售沟通中采取恰当的信息框架是提升说服效率的关键;通过恰当的声音表达能够激发顾客的共情与认同,对销售成功率的提升有显著的作用;销售人员设计恰当的说服内容策略,通过诉诸逻辑、诉诸专业与诉诸情感等说服技巧,可以有效传递产品信息、激发顾客需求、维护客户关系,进而提升销售说服效率。本研究通过FACI销售说服模型的构建和实证检验,拓展了经典销售说服理论,丰富了销售说服策略及产品销售等学术领域的相关文献,为企业优化在线服务、提升销售说服效率等实践活动提供了理论依据。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
陶敏 但斌 贺庆仁
对国民经济影响重大的串联式公用设施系统(如电力、通信、供水供热供气等系统)具有多环节、多物资、各环节之间存在串联的相关关系、且系统极易受到损坏等特点,其应急物资调度存在各环节之间协调困难、应急物资的筹集和调度难度大等问题。建立了面向串联式应急系统的多应急物资集成调度优化模型作为应急调度策略,以串联式应急系统破坏的代价最小为目标。设计了一个协进化的遗传算法对模型进行求解,并以电力系统为背景进行了电力物资应急调度的算例分析,验证了该串联式应急系统多物资集成调度策略的可行性。
[期刊] 工业工程
[作者]
汪翼 孙林岩 张盛浩
研究包含对废旧品回收和拆解的再制造系统的生产策略。在整个在制造系统中,包含一个拆解进程,该进程可以把回收的废旧品拆解,使之变成被处理的垃圾或者是可用于再制造的原材料及零部件。对于整个再制造系统,提出两种生产策略:1)由系统尽力生产直至某一库存点库存达到饱和;2)系统生产至某一库存点达到某一临界值时即停止生产。通过马尔可夫分析可对两种策略下的再制造系统的效率指标进行精确评价,最后运用数值试验对两种策略进行比较分析。
[期刊] 运筹与管理
[作者]
胡修武 徐悦 王秀利
国内呼叫企业在保证每个坐席人员周内当值相同班次情况下,通过灵活安排周内当班日期与班次来制定排班方案。针对该实际排班场景,构建问题整数规划模型。通过对问题数据特征及优化性质分析,以及对班次人力有效满足区段电话服务需求的量化指标表征,分别提出两个构造性启发式算法。使用企业实例数据对模型算法进行计算实验。实验结果显示,整数规划模型适合于求解小规模排班问题最优解,而启发式算法能够以小计算成本获得大规模排班问题优化解。最后讨论保证员工上班规律性的同班次用工制度对企业人力成本控制的影响。
[期刊] 工业工程
[作者]
林兵 冯毅
该研究探讨供应链库存控制策略及生产协同重要性。将备货型生产(make-to-stock, MTS)与按订单生产(make-to-order, MTO)两级串联模式应用于高效响应性供应链的生产与库存联合控制问题并刻画其最优策略。针对订单到达服从泊松过程和生产时间服从指数分布情形，通过马尔科夫过程转移速率一致化技术建立起马尔科夫决策过程模型并得到相应贝尔曼最优方程。基于最优费用函数结构性质，将最优生产与库存控制策略刻画为依赖系统状态的基本库存策略。随后，将模型拓展到批量生产情形。数值算例验证了最优策略单调结构性质，给出不同情境下的最优策略绩效。同时将最优策略与两种常见策略进行比较。基础情境下，容限策略偏离最优7.36%，短视策略偏离最优25.73%。其他情境下，最优策略都明显优于另两种策略。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
王孟雅 陈震 潘尔顺
以冷贮备串联系统为研究对象，采用离散过程描述设备的有限退化状态，考虑维修策略与备件库存的耦合效应，以系统长期折扣成本最低为目标，基于马尔科夫决策过程，建立状态维修和备件库存联合优化模型。采用值迭代算法进行求解，得到最优状态维修策略与备件库存策略。研究结果表明，在备件充足时，考虑系统运维状态最佳，对退化部件进行预防维修可降低系统长期折扣成本。简单地选择频繁订货或持有大量库存相较于最优备件策略产生高额的成本损失，损失最高可达65%，且缺货成本对长期折扣成本影响较不显著。
[期刊] 物流技术
[作者]
权芳芳 李军祥
针对呼叫中心服务质量评价中指标因子不全面、指标权重未知等问题，提出一种基于前景理论和直觉模糊集的呼叫中心服务质量评价方法。结合呼叫中心自身的特点综合考虑顾客和员工双视角，确立完整的评价指标体系，根据直觉模糊数理论定义一种新的记分函数，通过直觉模糊集的信息熵来确定各指标的权重，结合决策矩阵和权重计算综合前景值来确定最优方案。最后通过算例对比分析，验证所提方法的有效性和可靠性。
关键词：
呼叫中心 服务质量 前景理论 直觉模糊集
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
于淼 宫俊 唐加福 张森
通过向客户提示可能需要等待的排队时间来改善顾客满意度是目前呼叫中心的重要手段之一。实践表明，提示时间长短的确定对顾客满意度和呼叫中心效用具有重要影响作用。基于排队论建立了考虑顾客心理行为影响的最大系统效用优化模型，并给出了基于混沌搜索的求解算法。针对一类带有排队等待时间提示的Ｍ／Ｍ／Ｎ＋Ｍ排队模型，研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响规律，用概率函数描述了顾客心理变化和放弃行为，推导了稳态下的排队系统的性能计算公式，构建了最大化系统效用值的优化模型和混沌搜索求解算法。数值实验验证了算法的收敛性和有效性，并给出了不同耐心顾客群体和呼叫中心运营模式下的系统最优提示时间策略和效用值的变化．．．
[期刊] 物流技术
[作者]
朱林波 周庆忠 熊彪 陈畅 董景全
做好油料装备多状态维修策略决策,使维修总体效果达到最优,是维修决策人员面临的问题。利用马尔可夫决策方法,建立了油料装备多状态维修策略决策模型,并以某型供油挂车泵轴承为例,探讨了以可用度为目标的多状态维修策略决策,解决了油料装备维修决策问题,为维修决策人员合理安排油料装备维修工作提供了参考,对于提高油料装备维修保障水平具有重要的意义。
关键词：
油料装备 多状态维修策略 马尔可夫模型
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
苏立宁 李放 丁先存
计件工资的优势契合了呼叫中心加大激励力度、提高服务效率的管理需求。本文基于S电信公司呼叫中心推行计件工资的实践,分析其设计思路和实施经验,并提出了完善话务代表计件工资制的对策。
关键词：
话务代表 计件工资 劳动定额 战略
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
庞鸿藻
呼叫中心是当前发展现代服务业的核心内容之一。对于呼叫中心运营战略管理中所涉及的呼叫中心战略定位、战略实施中所涉及的战略规划、人员管理、营销管理以及对呼叫中心绩效评估所涉及的评估指标、指导思想和评估方法等重要因素的内涵需进行具体分析,并应对呼叫中心的运营管理过程进行探讨,以期呼叫中心业务发展实现科学管理。
关键词：
呼叫中心 运营战略 绩效评估 现代服务业
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