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[期刊] 统计与决策
[作者]
冯一纲
口碑推荐在帮助企业降低顾客感知风险并以较低成本宣传企业产品方面有无可替代的优势。国内学者对口碑推荐的形成机理和激励机制的研究较多,但对顾客口碑价值(CRV)的测量及其与顾客终身价值(CLV)的关系的实证分析还不充分。通过实证数据研究CRV与CLV的关系,可以构建一种顾客价值细分模型,通过设计适当的口碑推荐计划,并辅之以相应的交叉销售和向上销售方法,实现顾客总体价值的提升。
[期刊] 中国工业经济
[作者]
孙明贵
在顾客资产日益重要的情况下 ,顾客终身价值 (LTV)概念为企业重新认识与顾客的关系提供了新的视角。实施LTV型经营必须从战略层面考虑问题 ,不能短期地模仿 ,要构建防止顾客流失的有效经营体制。顾客终身价值与深度经济正成为企业管理新的思路和模式。
关键词：
顾客终身价值 深度经济 个客份额
[期刊] 经济管理
[作者]
郭朝阳 俞满娇
基于顾客资产对公司价值重要性的认识,20世纪90年代中后期财务界、投资界曾经运用眼球、点击率、网页被浏览数、顾客人数等指标来评估dot.com公司的价值。本文试图以此为出发点来追溯顾客资产这一概念的来龙去脉,阐述什么是顾客资产,剖析顾客资产之所以能创造公司价值的内在机理,并在辨析为什么眼球、点击率等指标是对顾客资产价值的错误度量的基础上,重点讨论与顾客资产本义相一致的度量指标:顾客终身价值及其计量模型。
关键词：
顾客资产 公司价值 顾客终身价值
[期刊] 预测
[作者]
张德鹏 陈少霞 彭家敏
顾客口碑在企业营销活动中发挥着重要作用。本研究探索顾客口碑价值的构成要素,并以社会影响理论为视角,分析顾客口碑价值的驱动因素及其形成机理。研究结果显示,溢价能力、购买额增长、顾客获得成本和保留成本降低是顾客口碑价值的主要构成要素;在口碑推荐行为对被推荐者产生影响所形成价值的过程中,顾客推荐行为转化成顾客口碑价值受到顾客社会影响力与社会关系广度的交互调节影响;在口碑推荐行为对推荐者自身影响所形成价值的过程中,推荐者自身的态度确定性中介了口碑推荐行为对顾客口碑价值的影响效应。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
辛磊 宋玉霞
随着互联网技术的不断发展,品牌社区互动也有了新的变化,除了传统的线下品牌社区互动,还形成了在互联网背景下的虚拟线上品牌社区互动。精准把握并充分利用品牌互动社区对企业产生的效益能够帮助企业自身提高竞争力。本文在此背景下,构建了品牌社区互动与顾客口碑推荐之间的关系模型,并探讨了在此影响过程中的中间解释机制。研究结果表明,品牌社区的产品互动、人际互动以及信息/认知互动正向影响顾客口碑推荐意愿;消费者涉入度在此过程中起到了中介作用,即品牌社区互动越高,消费者涉入度也相对较高,进而提高了消费者或顾客的口碑推荐意愿。
[期刊] 财贸研究
[作者]
董晓舟 陈信康
首先在文献研究的基础上,提出通过随机概率模型来计算顾客的货币价值以及活跃概率,从而求出顾客未来货币价值的方法,同时利用顾客角色外行为对顾客的非货币价值进行测量。然后利用350名网络购物顾客的问卷调查数据证实网络顾客忠诚可以显著影响顾客的未来货币价值与非货币价值(顾客角色外行为),以及网络顾客忠诚可以使顾客价值类别发生迁移。最后,提出一套同时基于顾客未来货币价值以及非货币价值的顾客价值类别细分策略,并且对每个顾客类别组进行了详细的营销策略阐述。
[期刊] 财贸研究
[作者]
董晓舟 陈信康
首先在文献研究的基础上,提出通过随机概率模型来计算顾客的货币价值以及活跃概率,从而求出顾客未来货币价值的方法,同时利用顾客角色外行为对顾客的非货币价值进行测量。然后利用350名网络购物顾客的问卷调查数据证实网络顾客忠诚可以显著影响顾客的未来货币价值与非货币价值(顾客角色外行为),以及网络顾客忠诚可以使顾客价值类别发生迁移。最后,提出一套同时基于顾客未来货币价值以及非货币价值的顾客价值类别细分策略,并且对每个顾客类别组进行了详细的营销策略阐述。
[期刊] 预测
[作者]
曹忠鹏 周庭锐 陈淑青
关系营销范式下,关系质量是非常重要的一个概念,学术界与企业界均意识到企业要维持与顾客长期的关系,就必须从各个方面来提升二者之间的关系质量。本文以顾客餐厅选择为研究对象,研究了关系质量、以及关系质量的三个维度(信任、满意和承诺)对顾客忠诚和顾客正向口碑的影响效果,实证研究发现,关系质量对顾客忠诚存在显著正向的影响作用,通过顾客忠诚的中介对顾客正向口碑也存在正向的间接作用。同时研究进一步分析了关系质量中信任、满意和承诺三个维度在决定顾客忠诚的过程中不同的重要程度。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
林萌菲 张德鹏
在社会认知理论中，网络环境、顾客认知和口碑行为之间的关系是辩证统一的。实证研究结果表明，顾客主观知识对网络正面／负面口碑呈显著的正向影响；社区参与自我效能感在两者间起部分中介和完全中介的作用；当网络社区是由企业创建时，社区参与自我效能感对正面口碑的影响比负面口碑更强烈，但当社区是由顾客创建时，社区参与自我效能感对正面和负面口碑的影响没有差别。企业应针对顾客主观知识的差异引导其进行网络口碑传播，在品牌社区中有意识地提高顾客社区参与自我效能感，利用不同的社区类型特点激发顾客的网络正面口碑。
[期刊] 管理评论
[作者]
张德鹏 林萌菲 陈春峰 刘思
本文基于情感性和关系性两个视角,在社会交换理论和社会认同理论基础上,提出一个整合模型,探索情感性双维度心理依附(基于身份和基于对象)和关系性影响因素(关系强度和社区氛围)对口碑推荐意愿的交互影响。本文面向品牌社区,通过问卷和实验的实证研究对假设进行验证,结果表明:顾客心理依附对口碑推荐意愿产生积极影响,且社区心理依附比品牌心理依附对口碑推荐社区的影响更强烈,品牌心理依附比社区心理依附对口碑推荐品牌的影响更强烈;社区认同在顾客心理依附和口碑推荐意愿间起部分中介作用;两者的关系受到社区氛围的调节作用,即与低社区氛围相比,在高社区氛围中顾客心理依附对口碑推荐意愿的影响会更加强烈;两者的关系还受到关系强度的调节作用,即与高关系强度相比,在低关系强度下顾客心理依附对口碑推荐意愿的影响会更加强烈。
关键词：
心理依附 口碑推荐 社区氛围 关系强度
[期刊] 企业经济
[作者]
胡孝平 李玺
顾客推荐是一种积极的口碑行为,对企业形象和产品销售具有重大意义。本文以旅行社团队游客为研究对象,通过问卷调查形式,借助SPSS和AMOS分析工具,从顾客心理授权视角探索顾客推荐行为的产生机理。研究结果表明:顾客心理授权对顾客推荐有正向显著影响,选择权感知在其中发挥主要作用;顾客责任行为、人际互动以及信息分享等顾客参与行为,有助于激发顾客推荐;顾客参与行为在顾客心理授权对顾客推荐的影响关系中发挥部分中介作用。在此基础上,提出旅行社应注意构建多样化的产品体系、完善客户信息搜集与反馈系统、加强对内外部客户的教育与引导、重视信息发布与形象维护等运营管理建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
胡孝平 李玺
顾客推荐是一种积极的口碑行为,对企业形象和产品销售具有重大意义。本文以旅行社团队游客为研究对象,通过问卷调查形式,借助SPSS和AMOS分析工具,从顾客心理授权视角探索顾客推荐行为的产生机理。研究结果表明:顾客心理授权对顾客推荐有正向显著影响,选择权感知在其中发挥主要作用;顾客责任行为、人际互动以及信息分享等顾客参与行为,有助于激发顾客推荐;顾客参与行为在顾客心理授权对顾客推荐的影响关系中发挥部分中介作用。在此基础上,提出旅行社应注意构建多样化的产品体系、完善客户信息搜集与反馈系统、加强对内外部客户的教育
[期刊] 中国流通经济
[作者]
孙乃娟 李辉
互联网的迅猛发展改变了传统交易模式下基于厂商权利的营销思维,互联网时代,消费者拥有更多信息、更多选择,行使权利的机会逐渐增加。为此,应突破以往研究局限,基于主体价值视角研究顾客公民行为。文章基于社会交换理论和"评价-情感-应对"模式,构建体验价值、顾客承诺与顾客公民行为相互作用的理论模型,对727个有效样本数据进行分析发现,效率价值和审美价值对顾客公民行为具有显著正向影响;计算性承诺和情感性承诺在体验价值对顾客公民行为的影响中存在中介作用;与计算性承诺对顾客公民行为的影响相比,情感性承诺对顾客公民行为的影响更大。因此,互联网时代,为更好地完善产品和服务设计,激发顾客公民行为,网络零售商应重视计...
[期刊] 中国工业经济
[作者]
李耀
随着消费实践的发展,价值创造已突破共创价值这一传统模式。本文提出并构建顾客主导逻辑下顾客单独创造价值理论。研究发现:顾客主导逻辑下顾客单独创造价值是顾客将企业提供的产品作为潜在价值投入自身消费过程,并结合其他资源和技能创造自己期望的价值:其内在机理是顾客通过消费生产过程实现自我发展并满足自我决定的独特心理需求,是人类本能的体现:其实质是顾客试图摆脱以企业为中心的价值创造网络体系,重新构建以自己为中心的价值创造网络体系:顾客单独创造的价值虽仍为使用价值,但以体验价值为主,且具有动态性、集体性、共享性等特征。这要求企业转变经营理念,从"我们的产品能为顾客带来什么价值"转变为"顾客如何利用我们的产品...
[期刊] 预测
[作者]
曹丽 李丹丹 李纯青
本文通过问卷调查数据,检验了顾客满意度对口碑推荐进而对新客户购买决策的影响,模型中同时考虑了产品涉入度和情感承诺的调节作用以及顾客交流特征(口碑传播者的专业性、关系强度、感知风险)对新客户购买决策的影响。结果表明:顾客满意度对口碑推荐有显著的正向影响;口碑推荐对新客户购买决策有显著的正向影响;产品涉入度在顾客满意度和口碑推荐的关系中起着显著的正向调节作用,但情感承诺的调节作用不明显;口碑传播者的专业性以及关系强度对新客户购买决策有显著的正向影响,感知风险的影响不显著。同时本文通过计算口碑推荐数量和口碑转换概率从而预测出基于口碑推荐方式获取新顾客数量。
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