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[期刊] 财会通讯
[作者]
潘燕华 肖静
买方市场条件下,顾客对产品的质量提出了更多、更严、更新的要求,已经从单一的技术性要求发展到技术经济性并扩展到精神领域;同时,企业的产品责任、服务责任和社会责任也日益加重,质量问题发展为企业竞争力的核心问题。企业为了提高产品或服务质量,在质量方面的投入也越来越多。如何以较少的成本投入来保证较高的顾客满意度就显得非常重要,本文将以售后服务阶段为例,来探讨基于顾客满意的质量成本控制问题。一、文献综述
[期刊] 会计之友
[作者]
侯瑶 吴君民
2008版ISO9000族标准明确指出"以顾客为关注焦点"作为企业的一项重要质量管理原则,其目的是增强顾客满意度。然而,通过分析传统质量成本模型可以看出,其中所指的质量成本是关于质量水平的质量成本,在实际情况中,质量水平并不能完全准确地反映顾客对质量的评价,而顾客对质量的评价才应是企业所参照的真正标准。基于此,文章在现有全面质量成本概念的基础上,基于顾客满意度对全面质量成本概念进行拓展,以使其进一步符合企业发展的需要;并对全面质量成本八大主要子类进行分析,建立了基于顾客满意度的全面质量成本控制模型,为企业更好地进行相关决策提供依据。
[期刊] 商业研究
[作者]
郭子雪 薛彬
质量成本管理是质量管理的重要内容之一。基于顾客满意的质量成本性曲线,揭示了总的质量成本是随着产品质量水平的提高而不断降低的,在顾客满意的方针指导下,零缺陷策略是质量成本最优的策略。为了实现对质量成本进行科学管理,构建预防鉴定成本模型、故障成本模型、质量总成本模型,以期对质量成本模型进行最优化设计。
关键词：
顾客满意 质量成本 模型 优化
[期刊] 经济管理
[作者]
薛伟 周宏明 夏曾玉
顾客满意了,钱就挣到了。怎样使顾客满意,企业质量成本又较低呢?
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
方巍 王核成 胡怡妍
[期刊] 企业经济
[作者]
李明荣
2000版ISO9000标准对"过程"给出了新的定义,使得"顾客"包含的外延十分丰富,这为企业质量管理中过程质量的控制提供了新的思维方式和方法。但如何运用这种新的思维方式和方法进行过程质量控制,却少有人引起重视。基于此,本文从物质采购、生产制造以及各部门员工工作等过程,探讨了如何进行过程质量控制的具体策略。
关键词：
顾客满意 过程 质量控制 探讨
[期刊] 中南财经政法大学学报
[作者]
邹蓉
服务质量和顾客满意之间存在着正的相关性,较高的服务质量是产生顾客满意的必要条件。旅游服务的综合性、连续性、异地性、共享性和期望水平过高等特点,造成其质量控制的复杂性与难度。以顾客满意为基点,借助于服务营销理论,要从服务参与者、有形展示物、服务过程三个视角,有效提高旅游服务质量。
关键词：
顾客满意 服务质量 旅游
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张辉 汪涛 刘洪深
本文引入控制错觉理论来解释顾客参与过程中顾客不满意的现象,认为顾客不满意是由于顾客参与后,顾客过高估计参与行为对结果的影响,一旦结果与预期不一致后,顾客满意会显著下降。本文通过实验法探讨了顾客参与和顾客满意之间的关系,认为参与顾客会产生控制错觉,控制错觉和结果与预期一致性对顾客满意都有不同程度的影响。
关键词：
顾客参与 控制错觉 顾客满意
[期刊] 统计与决策
[作者]
周晓辉
统计过程控制起源于制造业,因其对过程的良好预警功能,现今被广泛运用在生产、制造、服务等各领域。文章针对顾客满意度测评存在过程风险的不足,将统计过程控制引入顾客满意度评价中,建立顾客满意度预警模型,计算顾客满意度稳定性系数,绘制控制图,观测评分系统的波动。实证结果表明,统计过程控制能及时发现隐藏的过程风险,为企业及时采取改进措施、提升顾客满意度提供了依据。
[期刊] 统计与决策
[作者]
杨魁 曹爱稳
感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热点。尽管许多学者对两者的关系进行了大量研究,但所得结论存在很大分歧,并未对服务营销实践产生应有的作用。文章运用来自兰州供电公司的数据,采用逐步线性回归方法,分析感知服务质量与顾客满意的关系,试图得出一个一致性的结论。
[期刊] 改革与战略
[作者]
王会芝
本文简述了顾客满意与期望值、顾客满意与忠诚度之间的关系, 分析了实现顾客完全满意的客观性和必要性,从强化以顾客为中心、满足顾客需要这一原则出发,对企业在质量管理工作中实现顾客满意要注意的关注细节等几方面问题做了探讨。
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
徐娴英 马钦海
从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比较期望视角下的顾客满意度和感知服务质量的区别。发现核心属性期望、重要属性期望对顾客的服务质量评价影响更大,而附加属性期望对顾客的满意度评价影响更大。最后,给出企业对顾客期望、服务质量与顾客满意度的管理意义。
关键词：
期望 感知服务质量 顾客满意度
[期刊] 中国成人教育
[作者]
冯国平 何彦
当前,教育质量问题日益突出,教育质量已成为我国高职教育改革和发展的中心议题,企业界提出的"以顾客为关注焦点、树立顾客满意"的新型质量观,为推动我国高职教育教学改革,提高高职教育教学质量,实现顾客完全满意提供了重要思路。高职院校只有尽量增强自身实力,提高教育服务质量,满足顾客需要,才能在生源竞争日益激烈的今天求得生存和发展。
关键词：
高职教育 教学质量 服务 顾客满意度
[期刊] 统计与决策
[作者]
张雪兰
本文运用来自我国银行业的数据,采用逐步线性回归方法,验证了顾客满意与服务质量之间的因果关系。实证研究结果表明,服务质量的三个构成维度,依其对顾客满意影响大小,依次为关系维度、核心维度、有形维度,与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系。因此,企业应致力于实施系统的服务质量管理规划,以增进顾客满意,提升竞争优势。
关键词：
服务质量 顾客满意 银行
[期刊] 企业经济
[作者]
盘晓灵
在质量成本的控制中,本文着重研究了成本的构成,分别建立了购买商、供应商的质量成本和个人理性约束成本及其模型。对质量成本的决策,主要讨论了购买商、供应商的管理质量成本收益。按不同信息,建立了成本收益决策模型。通过仿真计算,获得质量成本和成本收益优化值。
关键词：
委托代理 质量成本 控制决策 成本收益
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