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[期刊] 商业经济研究
[作者]
张长森
顾客忠诚是购物网站追求的理想状态,也是电子商务成功的关键。本文将商品感知、服务感知、网站感知三维顾客感知因素与顾客满意度和忠诚度关联,构建结构模型,基于收集到的在线用户260个样本数据,分析影响网络购物顾客忠诚度的关键因素以及各因素之间的关系和相对强度。结果表明,三维感知因素与满意度存在显著正相关,而顾客满意度与忠诚度高度相关,此外质量、价格、品种、用户评价、配送服务对顾客忠诚度也具有潜在的影响作用,因此,可以采用质量保证、增加品种、加强用户评价等提高网络购物顾客忠诚度。所发展的方法对电子商务企业合理引导和培养顾客忠诚度,赢得竞争优势有一定的指导意义。
[期刊] 管理评论
[作者]
简兆权 柯云
以往对服务失误的研究大多集中在传统服务行业,缺乏网络购物情境下的理论构建与实证研究。以281名有服务失误及补救经历的大学生、公司白领等为研究对象,构建结构方程模型,深入探讨网络购物情境下具体服务失误类型、服务补救对顾客二次满意、忠诚度的影响。结果显示:遭遇过程失误的顾客更期望获得心理补救,遭遇结果失误则更期望获得实质补救;实质性补救会带来更高的顾客二次满意与忠诚度;顾客二次满意正向影响顾客忠诚度。研究结果揭示了网络购物服务失误类型、服务补救及效果的具体作用路径,可为服务商制定有效的服务补救策略提供指导。
[期刊] 管理评论
[作者]
简兆权 柯云
以往对服务失误的研究大多集中在传统服务行业,缺乏网络购物情境下的理论构建与实证研究。以281名有服务失误及补救经历的大学生、公司白领等为研究对象,构建结构方程模型,深入探讨网络购物情境下具体服务失误类型、服务补救对顾客二次满意、忠诚度的影响。结果显示:遭遇过程失误的顾客更期望获得心理补救,遭遇结果失误则更期望获得实质补救;实质性补救会带来更高的顾客二次满意与忠诚度;顾客二次满意正向影响顾客忠诚度。研究结果揭示了网络购物服务失误类型、服务补救及效果的具体作用路径,可为服务商制定有效的服务补救策略提供指导。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
郭鑫
以购物网站为研究对象,就购物网站服务质量四维度对顾客满意度与顾客忠诚度的影响进行了实证分析。研究表明,购物网站服务质量的安全性、便利性、沟通性和互动性四维度对顾客满意度和顾客忠诚度均呈现显著的正相关关系;顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有中介效应。因此,购物网站应重点从安全性和沟通性上去提升服务质量,进而提升顾客满意度与忠诚度。
[期刊] 企业经济
[作者]
庄龙玉 龚春明
随着互联网的普及,网络购物以其便利、价格低廉、配送速度快和商品种类齐全等特性日渐为网民所青睐。目前的网络购物群体多为受教育程度较高的年轻人,他们所具有的独立、平等、理性的精神特质以及很"宅"的生活方式,在很大程度上促成了网络购物的兴起。但是,由于可供选择的购物网站颇多,且在管理和服务等方面还存在诸多不足,B2C购物网站如欲做大做强,就需树立"诚实是最好的策略"这一基本理念,从保持相对低廉的价格、严格控制商品质量和全程保证服务质量等方面持续努力,从而培养顾客忠诚度,以致达到增加产品销量和实现更多利润之目的。
关键词：
B2C 网络购物 消费者体验 顾客忠诚度
[期刊] 统计与决策
[作者]
宋春红 苏敬勤
针对我国房地产经纪服务业发展面临的顾客不忠诚问题,文章对我国房地产经纪服务业进行实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意对顾客忠诚的影响。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
王金艳
本文采用问卷调查法研究感知产品创新对顾客品牌忠诚度的影响效果，研究对象为感知产品创新和顾客品牌忠诚度，将品牌感知质量作为中介变量，从感知产品创新新颖性、意义性以及复杂性三个维度分析感知产品创新，并建立感知产品创新对顾客品牌忠诚度的影响模型。研究结论表明，感知产品创新新颖性和意义性对顾客品牌忠诚度具有正向作用效果，品牌感知质量在该过程中发挥中介作用；感知产品创新复杂性对顾客品牌忠诚度具有负向作用效果。本文基于研究结果提出相应建议，以期为提高企业顾客品牌忠诚度提供参考价值。
关键词：
感知产品创新 品牌忠诚度 品牌感知质量
[期刊] 商业时代
[作者]
任淑艳
当今,由于企业间产品的差异性越来越小,且促销的手段大同小异,由此造成产品缺乏一定的创新性,企业间的竞争越来越激烈。面对激烈的竞争市场和需求多变的顾客,企业应该采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度,成为现代每个企业管理者最重视的问题,也是企业管理者急需解决的问题。
[期刊] 商业研究
[作者]
卜心怡 王晓耘 杭言勇
培养顾客忠诚度的关键是企业在为顾客提供满意产品（或服务）的同时必须建立起顾客与企业间互惠互利的长期合作关系。加强顾客关系管理的主要途径:即建立消费数据、从顾客角度设计业务流程、利用CRM软件有效地进行顾客关系管理。
关键词：
网络营销 顾客忠诚度 顾客关系管理
[期刊] 中国流通经济
[作者]
侯家麟
本文认为,随着体验经济的来临,人们的消费不再仅仅满足于获得更多的物质产品与获得产品本身,而是更多地考虑商品的象征意义和象征功能,更加注重通过消费获得个性的满足,维持顾客对企业的忠诚度成为企业面临的一个十分严峻的问题。文章提出,体验营销下顾客忠诚度除受消费情感、转换成本、关系信任和竞争替代者吸引力等因素影响外,还与企业体验需求的准确识别、顾客的参与程度及企业与顾客之间的沟通情况有关。企业要想获得竞争优势,必须认真分析顾客心理,采用体验营销组合策略,通过品牌营销、情感营销、顾客体验管理来提高顾客忠诚度。
关键词：
体验 体验营销 顾客忠诚度
[期刊] 华东经济管理
[作者]
付宜强 吴帅 张洪梅
文章在文献综述的基础上,提出了零售购物网站可用性与顾客忠诚的关系模型,并通过实证研究对模型进行了验证。研究表明,零售购物网站可用性是一个多维概念,由内容因素、交流因素、技术因素、情感因素和定位因素构成。此外研究还表明,零售购物网站的可用性对情感偏爱和重复购买存在显著的正向影响。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
张昊
本文通过问卷调研收集样本，基于过程体验与售后服务双渠道视角，研究新零售技术对顾客忠诚度的影响及中介效应。根据实证分析结果，新零售技术的应用可以增强零售商对顾客的锁定性，显著增强顾客忠诚度。根据中介效应检验结果，新零售技术可以通过过程体验渠道增强顾客忠诚度，即基于过程体验的中介效应是显著的，但是通过售后服务来增强顾客忠诚度的渠道总体上并不明显。此外，过程体验和售后服务对顾客忠诚度的正向影响都是比较显著的。
[期刊] 软科学
[作者]
金晓彤 陈艺妮 于丽
以移动通讯服务业为背景,在公平理论的基础上对顾客抱怨处理满意度和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。研究发现感知公平的三个维度对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响;顾客抱怨处理满意度主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。这说明抱怨处理满意度会受到以前消费经历的影响,企业应该尽量做到让消费者每一次都有满意的消费经历,这样才能降低服务失误的影响,提高抱怨处理的效果,增加顾客的忠诚度。
[期刊] 软科学
[作者]
李光明 蔡旺春 黄永春
基于消费者价值视角,运用结构方程模型实证研究了购物网站两大特性——交互性和生动性对电子忠诚度的影响机理。结果发现:交互性的三个维度对功利价值存在显著影响,对享乐价值的影响均不显著;生动性对功利价值和享乐价值均有显著影响;功利价值对消费者忠诚的影响比享乐价值的影响更大。
关键词：
交互性 生动性 消费者价值 电子忠诚度
[期刊] 广东商学院学报
[作者]
杨雪雁 李洪心
建立和保持网络顾客忠诚度是所有旅游网站最重要也是最具挑战性的目标。以顾客价值理论和交易成本理论为基础,通过满足策略和锁定策略两条导致顾客忠诚的路径,结合旅游电子商务的特殊性,构建旅游网站顾客忠诚度影响因素的SEM模型,通过对某旅游网站536个用户的网络调查,实证分析价格、信息质量、品牌、虚拟社区、交易成本和人工成本等因素对旅游网站顾客忠诚度的影响。结果表明:提高顾客感知价值的满足策略比提高转移成本的锁定策略对顾客忠诚度的影响更显著;信任因素比竞争性价格因素和信息质量因素更能影响顾客的感知价值;学习成本比人工成本更能显著地影响转移成本;性别差异则对旅游网站顾客忠诚度无显著影响。
关键词：
旅游网站 顾客忠诚 满足策略 锁定策略
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