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[期刊] 华东经济管理
[作者]
付宜强 吴帅 张洪梅
文章在文献综述的基础上,提出了零售购物网站可用性与顾客忠诚的关系模型,并通过实证研究对模型进行了验证。研究表明,零售购物网站可用性是一个多维概念,由内容因素、交流因素、技术因素、情感因素和定位因素构成。此外研究还表明,零售购物网站的可用性对情感偏爱和重复购买存在显著的正向影响。
[期刊] 财经论丛
[作者]
李光明 蔡旺春
本文基于Oliver的忠诚度理论构建感知网站交互性对电子忠诚的驱动效应模型,并通过实证检验发现:感知网站交互性的三个维度(双向沟通、控制性和同步性)不仅对电子忠诚存在显著的直接正向效应,还会通过满意度间接影响电子忠诚;相比非计划性购物行为的消费者而言,计划性购物消费者的感知控制性与满意度之间的关系更强;消费者网络购物经验越丰富,满意度与电子忠诚之间的关系就越强。研究结果为我国网络零售商的网站设计和网络营销实践提供了决策参考。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
郭鑫
以购物网站为研究对象,就购物网站服务质量四维度对顾客满意度与顾客忠诚度的影响进行了实证分析。研究表明,购物网站服务质量的安全性、便利性、沟通性和互动性四维度对顾客满意度和顾客忠诚度均呈现显著的正相关关系;顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有中介效应。因此,购物网站应重点从安全性和沟通性上去提升服务质量,进而提升顾客满意度与忠诚度。
[期刊] 企业经济
[作者]
庄龙玉 龚春明
随着互联网的普及,网络购物以其便利、价格低廉、配送速度快和商品种类齐全等特性日渐为网民所青睐。目前的网络购物群体多为受教育程度较高的年轻人,他们所具有的独立、平等、理性的精神特质以及很"宅"的生活方式,在很大程度上促成了网络购物的兴起。但是,由于可供选择的购物网站颇多,且在管理和服务等方面还存在诸多不足,B2C购物网站如欲做大做强,就需树立"诚实是最好的策略"这一基本理念,从保持相对低廉的价格、严格控制商品质量和全程保证服务质量等方面持续努力,从而培养顾客忠诚度,以致达到增加产品销量和实现更多利润之目的。
关键词：
B2C 网络购物 消费者体验 顾客忠诚度
[期刊] 软科学
[作者]
李光明 蔡旺春 黄永春
基于消费者价值视角,运用结构方程模型实证研究了购物网站两大特性——交互性和生动性对电子忠诚度的影响机理。结果发现:交互性的三个维度对功利价值存在显著影响,对享乐价值的影响均不显著;生动性对功利价值和享乐价值均有显著影响;功利价值对消费者忠诚的影响比享乐价值的影响更大。
关键词：
交互性 生动性 消费者价值 电子忠诚度
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
刘畅 郭伏 刘玮琳 叶国全 韦清毅
基于主观评价量表和客观眼动测量相结合的方法对老年用户购物网站首页界面感知可用性进行评价和预测。首先,选取初始网站样本,采用聚类分析方法获取在设计要素上有很大不同的六个代表性首页界面,利用访谈和问卷调查法构建老年用户购物网站首页界面主观感知可用性评价量表;然后,进行购物网站首页界面可用性评价眼动实验,对主观感知可用性和眼动指标进行测量及结果的比较和分析;最后,利用偏最小二乘方法建立主观感知可用性与眼动指标的关系模型,并对模型进行检验。结果表明:不同购物网站首页界面的主观感知可用性具有显著差异;不同感知可用性水平首页界面对老年用户眼动指标具有显著影响;所构建的关系模型可以准确和有效地预测老年用户购物网站首页界面感知可用性。
关键词：
老年人 购物网站 感知可用性 眼动行为
[期刊] 消费经济
[作者]
陈洋 周绿林 何娣
本文以顾客的整个网购过程为研究范围,将网络顾客在B2C网站的购物感知作为研究对象,建立一个具有实践价值的网络顾客忠诚性影响机理模型,并进行了实证分析。研究结果表明:网站商品质量、网站交互性、网站售后服务对B2C购物网站品牌忠诚性具有显著的正面影响,网站的系统质量对网站品牌忠诚性的影响不显著,物流服务感知和网站促销感知对网站的行为忠诚具有正面影响,但对网站的态度忠诚影响不显著。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
赵绿明
零售企业现代化过程中普遍都面临着多渠道整合的问题,这个问题也成为了营销界学者关注的重点。零售企业在多渠道整合的过程中也面临着很多的问题,例如,在多渠道整合过程中出现的资源混乱、抢夺,以及零售过程中违反相关市场秩序等,这些问题的产生,容易造成服务的缺失,因为在多资源整合过程中会出现很多服务质量问题,例如,服务方式转变不合适,导致服务质量降低,从而导致顾客的流失。那么,零售商在多渠道整合过程中对顾客的忠诚产生影响是如何发生的?其机理如何?本文试图寻找该机理,并通过对该问题的探讨,来进一步提升顾客的忠诚度和满意度,有助于零售业在多渠道整合过程中更好地提供服务,以及通过提升顾客忠诚度来促进提高零售企业效益。
关键词：
零售商 渠道整合质量 顾客忠诚
[期刊] 企业经济
[作者]
梁健爱
培育顾客忠诚日益成为零售企业构建竞争优势和提升经济效益的关键。为了揭示零售企业顾客忠诚度形成机理,本文通过对顾客忠诚度文献研究分析,构建了零售企业顾客忠诚度形成机理模型,并以桂林微笑堂商厦的顾客为对象进行实证研究。
关键词：
零售企业 顾客忠诚 形成机理
[期刊] 商业经济研究
[作者]
薛艳 余勇
随着服务经济的升级，服务仪式在服务实践中得到了广泛的应用，但对其理论研究却没有得到足够的重视。尤其是在当前激烈的市场竞争环境中，服务仪式如何影响消费者心理尚无定论。因此，在梳理相关文献的基础上，本研究结合问卷调查方式探讨了零售企业服务仪式对消费者心理的影响。基于423份有效问卷的实证分析表明，服务仪式能够显著提升顾客信任，而顾客信任又与顾客忠诚度正相关，即服务仪式通过顾客信任对顾客忠诚度产生正向影响，顾客信任在其中发挥部分中介作用。研究结论对零售企业适应复杂的竞争环境，利用仪式要素进行服务设计来吸引顾客并保持竞争优势提供理论依据和实践参考。
[期刊] 软科学
[作者]
张亚军 张金隆 陈江涛
通过对298个网络团购顾客的问卷调查,基于惰性和容忍区视角探讨了服务质量、顾客信任和转移成本对顾客忠诚的影响及作用机制。结果表明:服务质量、顾客信任、转移成本和顾客惰性对顾客忠诚有显著的正向影响;顾客惰性在服务质量、顾客信任、转移成本与顾客忠诚之间起着部分中介作用;顾客容忍区显著调节顾客惰性与顾客忠诚之间关系。
关键词：
团购网站 顾客惰性 容忍区 顾客忠诚
[期刊] 经济管理
[作者]
秦进 陈琦
本研究在前人理论成果基础上,构建了感知公平(包括结果公平、程序公平、交互公平)、顾客二次满意、感知转移成本与网络顾客忠诚之间关系模型,据此提出一系列研究假设,然后基于问卷调查数据,采用偏最小二乘(PLS)结构方程对假设进行了验证。研究发现,在网络零售服务补救情形下,顾客二次满意、结果公平和感知转移成本均对顾客忠诚有直接正向影响,而程序公平和交互公平则通过二次满意对顾客忠诚产生间接影响;感知转移成本在顾客二次满意与顾客忠诚之间不存在显著调节作用。这些研究结论对于网络商店经营者具有一定管理启示。
[期刊] 西部论坛
[作者]
张静
零售业整体消费具有向更高体验层面发展的趋势。基于体验—情感—满意—忠诚的框架,构建偏最小二乘法的结构方程模型进行实证分析,结果表明:正向情感、负向情感和特色感知均对顾客满意,进而对顾客忠诚产生显著影响;各体验维度中,信任承诺和关联对正向、负向情感均有影响,而特色感觉、选择掌控影响正向情感,空间感觉、知识影响负向情感。可见,消费者对零售企业的满意度不只停留在服务质量评价层面,而有在购物过程中追求体验的趋势。因此,基于体验—情感—满意框架的模型比服务质量—满意模型更具预测优势。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘翔宇
关于目前乘用车市场中的顾客口碑、忠诚水平提高等问题,乘用车零售商没有将其置于重要位置对待。聚焦于乘用车零售行业中,本文探讨购车顾客与汽车零售服务商的关系,即顾客忠诚与顾客满意、顾客关系信任等变量间的关系;构建适用于中国乘用车零售行业的顾客忠诚模型以及顾客忠诚产生的驱动机理;分析了乘用车零售业中的顾客关系信任、顾客满意与顾客忠诚。本文研究有助于汽车零售商明确培育顾客忠诚的管理目标,走出单纯寻求顾客满意水平的误区。基于理论基础和实践情况,以顾客忠诚为结果变量,以顾客满意、关系信任作为前置变量,以汽车行业中的相关调研问卷量表为基础,构建相关变量的测量量表,并对数据进行分析和实证研究。结果表明,顾客忠诚受到顾客满意、关系信任的正向性影响。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
张长森
顾客忠诚是购物网站追求的理想状态,也是电子商务成功的关键。本文将商品感知、服务感知、网站感知三维顾客感知因素与顾客满意度和忠诚度关联,构建结构模型,基于收集到的在线用户260个样本数据,分析影响网络购物顾客忠诚度的关键因素以及各因素之间的关系和相对强度。结果表明,三维感知因素与满意度存在显著正相关,而顾客满意度与忠诚度高度相关,此外质量、价格、品种、用户评价、配送服务对顾客忠诚度也具有潜在的影响作用,因此,可以采用质量保证、增加品种、加强用户评价等提高网络购物顾客忠诚度。所发展的方法对电子商务企业合理引导和培养顾客忠诚度,赢得竞争优势有一定的指导意义。
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