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[期刊] 消费经济
[作者]
朱勇 张宗益 吴俊
本文在对顾客忠诚度的理论分析基础上,结合国内零售企业在重庆地区竞争现状的实证研究,提出我国零售企业取得竞争优势的关键是以赢取顾客忠诚度为企业的核心竞争力,立足本地做强、做大,借顾客口碑相传而实现经营规模的低成本扩张。
关键词：
顾客忠诚度 零售业 竞争优势 口碑效应
[期刊] 商业经济研究
[作者]
薛艳 余勇
随着服务经济的升级，服务仪式在服务实践中得到了广泛的应用，但对其理论研究却没有得到足够的重视。尤其是在当前激烈的市场竞争环境中，服务仪式如何影响消费者心理尚无定论。因此，在梳理相关文献的基础上，本研究结合问卷调查方式探讨了零售企业服务仪式对消费者心理的影响。基于423份有效问卷的实证分析表明，服务仪式能够显著提升顾客信任，而顾客信任又与顾客忠诚度正相关，即服务仪式通过顾客信任对顾客忠诚度产生正向影响，顾客信任在其中发挥部分中介作用。研究结论对零售企业适应复杂的竞争环境，利用仪式要素进行服务设计来吸引顾客并保持竞争优势提供理论依据和实践参考。
[期刊] 消费经济
[作者]
马骏
近年来,随着市场竞争的加剧,如何培养与增强顾客忠诚度这一问题已引起了人们的日益关注,尤其是对生产那些满足个体及家庭消费需求的长生命周期消费品的生产厂家来说,这个问题就显得特别重要。本文所讨论的内容就是围绕着这些厂家的策略而展开的。
[期刊] 企业经济
[作者]
梁健爱
培育顾客忠诚日益成为零售企业构建竞争优势和提升经济效益的关键。为了揭示零售企业顾客忠诚度形成机理,本文通过对顾客忠诚度文献研究分析,构建了零售企业顾客忠诚度形成机理模型,并以桂林微笑堂商厦的顾客为对象进行实证研究。
关键词：
零售企业 顾客忠诚 形成机理
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
张静中
随着生活节奏的加快,人们生活方式发生了改变,需要餐饮企业提供相应的满足人们需要的菜品和服务。餐饮企业之间的竞争激烈,要提高竞争力,必须提高餐饮企业顾客忠诚度。为此,餐饮企业必须以低成本策略让顾客吃得起,以差异化策略比竞争对手更好地满足顾客的需要,以此提高对顾客的吸引力;用亲情服务留住顾客,以产品和服务创新留住顾客,以优良的菜品和服务质量留住顾客,增加顾客的回头率;用先进的企业文化来树立企业的良好形象,开展数据库营销,构造与顾客交流的平台。
关键词：
餐饮企业 顾客忠诚度 数据库营销
[期刊] 中国流通经济
[作者]
李明芳 薛景梅 蒋佳
从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证。研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著。因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用。
关键词：
退货服务 服务质量 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 中国流通经济
[作者]
李春成 李崇光
文章利用零售业顾客忠诚调查数据,以重购意向、口碑效应、钱包份额和重购频次四个指标为中间变量,对顾客期望差异、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。结果表明,顾客期望差异与顾客忠诚存在显著正相关关系,是顾客忠诚的主要决定因素,零售商应在产品、服务、价格和购物环境等四个方面加以改善,以使顾客获得超过期望的感知绩效,提高顾客忠诚度;顾客满意和顾客忠诚之间存在正相关关系,但并非顾客忠诚的充分条件,零售商应在努力提高顾客满意度的同时,走出"满意制胜"的误区;态度忠诚与行为忠诚之间不存在显著相关关系,零售商应以态度和行为双向顾客忠诚为目标,追求最终的顾客忠诚。
关键词：
零售企业 顾客忠诚 顾客满意 期望差异
[期刊] 中国软科学
[作者]
熊曙初 罗毅辉
本文旨在研究企业公开信息是否及怎样作用于信息社会信息管理的机制。构建以公开信息为自变量,以顾客预期、感知为中介变量,以顾客满意和忠诚为因变量的结构方程模型,并以长、株、潭零售业的数据进行实证研究,揭示其影响关系。结果表明:公开信息会显著影响顾客的消费过程、消费结果和未来行为倾向;公开信息对顾客感知-满意-忠诚关系的影响具有不同的效应。提出了企业应重视和明晰披露信息等策略,从而提高管理效率和竞争能力。
[期刊] 商业研究
[作者]
颜永廷
客户满意度管理是零售业营销环境下提升客户价值、建立和保持客户忠诚的有力工具,而识别客户的体验需求,提高NPS记分是提高零售业客户忠诚度的先决条件。从企业战略实施层面来看,我国零售业提高客户忠诚度是企业可持续发展的核心要素,忠诚的顾客是企业最宝贵的财富。
关键词：
客户忠诚度 NPS方法 零售业
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
陶晓波
本文基于关系投资模型,实证研究了零售行业捆绑销售策略对顾客忠诚的影响。结果表明,零售企业除了能在短期内实施捆绑销售策略增加促销效果以外,还能够在长期中实施捆绑销售策略提升顾客忠诚。具体做法是,企业应重点关注价格折扣的使用,从而间接地提高顾客忠诚;注重提高捆绑销售的产品或者服务之间的互补性;如果捆绑销售的产品或者服务互补性低,企业则应该相应地提高该产品或者服务组合的价格折扣,从而获得较大的个人投入与顾客忠诚。
关键词：
捆绑销售 顾客忠诚 零售行业
[期刊] 企业经济
[作者]
杨振国 赵月望
忠诚顾客是企业经济效益的主要来源,企业最应该关注的不是顾客的数量,而是顾客的质量——忠诚度。现代企业的管理者们和理论学者纷纷把顾客忠诚管理和顾客忠诚研究作为管理和研究的重中之重,而此时,一个同等重要甚至更为重要的因素容易被人们所忽视,即员工忠诚。员工忠诚是顾客忠诚的决定因素,员工忠诚管理是顾客忠诚管理的基础。因而,企业应从尊重和激励员工、建立员工忠诚开始,然后培养顾客忠诚,实现企业忠诚管理带来的持久的利润增长。
关键词：
顾客忠诚 员工忠诚 管理策略
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
刘玉芽 陈星强
网络零售商品牌和消费者行为特征受到越来越多研究学者的关注。以往的研究侧重于网络品牌对消费者网上购物意向的影响,而对网上购物忠诚度的研究很少。本文以淘宝网为研究对象,深入分析网络零售品牌的各个维度对网上购物顾客忠诚度的影响,通过网络问卷的方式对在校大学生和上班族进行调查,对研究模型及提出的假设进行实证分析。研究结论表明:网络品牌的情感联系、服务响应和信任三个维度对顾客忠诚度存在显著的正向影响,其中服务响应对顾客忠诚度的影响最大。并在此基础上提出了提高网络零售品牌顾客忠诚度的建议。
关键词：
网络零售品牌 顾客忠诚度 服务响应
[期刊] 商业研究
[作者]
魏文忠 陈梦媛
零售品牌形象是消费者对零售品牌要素的感知与联想的总和,它是通过消费者长期的实际购物经历或口头传播而形成的,这种品牌形象一旦形成会显著地影响消费者的购买行为。通过问卷调查,以国内零售企业为例探究零售品牌形象与顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系,研究表明零售品牌形象对顾客满意度、顾客忠诚度存在显著的直接影响,零售品牌形象还通过顾客满意度的部分中介作用对顾客忠诚度产生间接的影响。
[期刊] 财贸经济
[作者]
郭国庆 钱明辉 孟捷
本文在对前人相关研究进行总结回顾的基础上,通过合理的逻辑分析提出研究假设和模型,并以我国医药零售行业为背景,运用实证研究方法,验证了在药品零售渠道内的交叉销售的开展对顾客忠诚及其影响因素的调节作用。
关键词：
交叉销售 顾客忠诚 实证分析
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
沈鹏熠
将企业形象、感知价值和顾客满意纳入零售企业社会责任驱动顾客忠诚的影响机制模型中,并以大型百货商店和综合超市消费者为调查对象,通过结构方程模型法进行实证检验。研究发现,零售企业的经济责任、环境责任、消费者责任、员工责任、法律责任和慈善责任对企业形象均有积极影响,而对感知价值有积极影响的只有经济责任、消费者责任、员工责任和法律责任。企业形象和感知价值不仅对顾客忠诚产生直接影响,而且通过顾客满意对顾客忠诚产生间接作用。相比企业形象,感知价值对顾客满意和顾客忠诚的影响作用更大。另外,不同零售业态和消费群体特征对零售企业社会责任行为的影响有差异。
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