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[期刊] 南开管理评论
[作者]
陈可 涂荣庭
已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客...
关键词：
自我调整导向 服务补救 顾客满意
[期刊] 财经论丛
[作者]
李斐斐 王兴元
服务补救是企业挽回顾客信心的关键,补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关。本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行划分,并与结果补救策略形成有效组合,通过实验法考察顾客应对倾向与服务失败程度对补救策略的影响。结果表明:结果补救策略与问题应对顾客之间存在匹配效应,且失败程度越高,匹配性越强;过程补救策略与情绪应对顾客之间的匹配效应在服务失败程度严重时得以体现。
[期刊] 财经问题研究
[作者]
李庆文
近年来,我国零售业年均增速超过两位数,已经成为经济发展的重要动力源泉。为顾客提供完美的产品和服务是零售企业生存和发展的前提和基础,但不管零售企业如何努力,服务失误总是不可避免的。在失误发生后,服务补救便是零售企业改善与顾客关系以及提升顾客满意的重要举措。本文运用结构方程建模方法,对230份调查问卷收集的数据资料进行分析与检验,结果表明:情感补救和忠诚补救对顾客满意有正向的直接影响;物质补救和忠诚补救对关系质量有正向的影响,并通过对关系质量的促进与提高,进而对顾客满意产生正向影响。
关键词：
服务补救 顾客满意 零售企业
[期刊] 经济管理
[作者]
何其帼 徐阳华
有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本,研究了不同程度的服务失误情景下,顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用,但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。
关键词：
服务失误 服务补救 公平感知
[期刊] 管理评论
[作者]
简兆权 柯云
以往对服务失误的研究大多集中在传统服务行业,缺乏网络购物情境下的理论构建与实证研究。以281名有服务失误及补救经历的大学生、公司白领等为研究对象,构建结构方程模型,深入探讨网络购物情境下具体服务失误类型、服务补救对顾客二次满意、忠诚度的影响。结果显示:遭遇过程失误的顾客更期望获得心理补救,遭遇结果失误则更期望获得实质补救;实质性补救会带来更高的顾客二次满意与忠诚度;顾客二次满意正向影响顾客忠诚度。研究结果揭示了网络购物服务失误类型、服务补救及效果的具体作用路径,可为服务商制定有效的服务补救策略提供指导。
[期刊] 管理评论
[作者]
简兆权 柯云
以往对服务失误的研究大多集中在传统服务行业,缺乏网络购物情境下的理论构建与实证研究。以281名有服务失误及补救经历的大学生、公司白领等为研究对象,构建结构方程模型,深入探讨网络购物情境下具体服务失误类型、服务补救对顾客二次满意、忠诚度的影响。结果显示:遭遇过程失误的顾客更期望获得心理补救,遭遇结果失误则更期望获得实质补救;实质性补救会带来更高的顾客二次满意与忠诚度;顾客二次满意正向影响顾客忠诚度。研究结果揭示了网络购物服务失误类型、服务补救及效果的具体作用路径,可为服务商制定有效的服务补救策略提供指导。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
胥兴安 王璐琪 王立磊 宋子斌 池更清
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后，企业往往采取既赔礼又赔钱两种服务补救策略，以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久，但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类，将补救策略分为精神补救和物质补救两种，基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。通过设计2[服务失败类型：过程型VS结果型]×3[服务补救策略次序：先精神补救后物质补救VS先物质补救后精神补救VS物质补救和精神补救同时补救（对照组）]的情景模拟实验，重点探讨服务失败类型与补救策略次序组合对顾客参与服务补救意向影响的交互效应，以及顾客感知企业支持在这一过程的中介作用。实验结果表明：过程型服务失败情景下，较之“先物质补救后精神补救”，“先精神补救后物质补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高；结果型服务失败情景下，较之“先精神补救后物质补救”，“先物质补救后精神补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高；顾客感知企业支持在服务失败类型与补救策略次序组合与顾客参与服务补救意向之间具有中介作用。文章为顾客参与服务补救研究提供了理论基础，为服务企业根据不同失败类型实施精准服务补救策略次序，从而提高顾客感知企业支持，激发顾客参与服务补救行为意向提供借鉴指导。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
陈雪阳 刘建新
顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。文章在全面分析顾客抱怨的内涵与作用基础上,通过构建模型深入分析顾客抱怨的形成机理,最后进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。
关键词：
顾客满意 顾客抱怨 形成机理 补救策略
[期刊] 管理评论
[作者]
谢鸿飞 赵晓飞
从顾客感知的视角出发,构建了一个以顾客维系策略为前导变项,以顾客价值、顾客信任、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的概念模型。针对国内商场服务业的实证分析表明:消费者对顾客维系策略的感知会直接影响到顾客价值和满意,进而影响顾客信任并最终影响顾客忠诚。顾客价值、顾客满意和顾客信任是影响顾客忠诚的基础和关键因素,是解释顾客维系策略影响顾客忠诚的中介变量,其中顾客价值和顾客信任是影响顾客忠诚的最重要中介变量。但顾客价值对顾客忠诚没有直接显著影响,顾客价值会通过顾客信任和顾客满意间接影响顾客忠诚,满意是信任的前因变量。以上这些研究结果丰富了顾客关系管理的内容。基于此,本文为商场开展顾客维系的营销实践提供...
[期刊] 旅游学刊
[作者]
梁文玲 刘燕
针对服务企业普遍面对的服务补救低效与顾客忠诚保持的挑战,文章基于心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了顾客心理契约违背、服务补救和顾客忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对顾客忠诚的作用机理,并检验了服务补救策略对这一关系的调节效应。通过对262名饭店顾客的问卷调查,采用回归分析法处理数据,研究结果表明:心理契约违背两个维度与饭店顾客忠诚两个维度均呈显著负相关关系,顾客心理契约违背程度越高,顾客忠诚度越低;服务补救在心理契约违背与饭店顾客忠诚的关系中起到部分调节作用,即当企业服务出现失误而使顾客感知
[期刊] 旅游学刊
[作者]
胥兴安 王璐琪 王立磊 宋子斌 池更清
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后，企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略，以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久，但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类，将补救策略分为精神补救和物质补救两种，基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。通过设计2[服务失败类型：过程型vs.结果型]×3[服务补救策略次序：先精神补救后物质补救vs.先物质补救后精神补救vs.物质补救和精神补救同时补救（对照组）]的情景模拟实验，重点探讨服务失败类型与补救策略次序组合对顾客参与服务补救意向影响的交互效应，以及顾客感知企业支持在这一过程的中介作用。实验结果表明：过程型服务失败情景下，较之“先物质补救后精神补救”，“先精神补救后物质补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高；结果型服务失败情景下，较之“先精神补救后物质补救”，“先物质补救后精神补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高；顾客感知企业支持在服务失败类型与补救策略次序组合与顾客参与服务补救意向之间具有中介作用。文章为顾客参与服务补救研究提供了理论基础，为服务企业根据不同失败类型实施精准服务补救策略次序，从而提高顾客感知企业支持，激发顾客参与服务补救行为意向提供借鉴指导。
[期刊] 管理科学
[作者]
丛庆 阎洪 王玉梅
为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景。实证结果显示,顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力;在服务补救背景下,顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺。研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段,对服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意...
[期刊] 经济问题探索
[作者]
刘建新 陈雪阳
随着对产品消费趋于饱和化和多样化,顾客对服务的消费需求越来越强烈,服务消费正日益成为当今世界的主流消费趋势。影响顾客服务消费的因素很多,但服务质量是其中最关键的因素,它将决定着顾客的消费感知与评价及再次选择。但顾客服务质量缺口的存在:一方面严重影响了顾客的消费感知和满意度;另一方面也影响了企业的效益提高和形象提升。本文将在全面分析服务质量与服务质量缺口的内涵基础上,运用服务利润链理论深入剖析顾客服务质量缺口的形成机理,并据此进一步提出顾客服务质量缺口的补救策略。
关键词：
顾客 服务质量缺口 形成机理 补救策略
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
陈可 涂荣庭 涂平
本文提出服务失败补偿方式应和顾客调整导向相匹配的观点,运用情境问卷调查,验证顾客自我调整导向这一心理特征与补偿方式的交互作用对补救后满意度的影响,特别考察该机制与感知公平对补救后满意影响之间的关系。研究发现:对于趋利导向的顾客,"多获利型"的补偿方式效果更好;对于避害导向的顾客,"少损失型"的补偿方式获得的顾客满意度更高。顾客自我调整导向匹配不影响补救过程中的分配公平,感知公平机制无法解释自我调整导向匹配产生的作用,自我调整导向匹配是企业除了感知公平之外为了更好地管理服务补救需要关注的因素。
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