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[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
孙永波 翟雪莹
翠微集团作为国内百货零售业的领跑企业,提出的"大顾客观"管理理念强调了企业保持与消费者、内部员工以及供应商之间良好关系的重要性。本文从关系营销的角度出发,分析了翠微集团"大顾客观"关系营销模型,总结了翠微集团实施关系营销策略的经验。在此基础上,结合我国的零售业营销现状,提出加强顾客观念、重视内部营销、注重外部联系等关系营销策略。
关键词：
零售业 关系营销 大顾客观
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
王淑翠
本文结合零售和零售业的活动特征,明确了零售业产出的是包含一组商品和服务、具有顾客价值的混合产品包。因此零售业价值链既不能简单套用波特的产业价值链,也不能完全照搬海斯凯特等人的服务-利润链,而是集成二者的复合价值链。本文对其进行了详细描述,并讨论了复合价值链对零售业的管理意义。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
贾竟祎 贾霄燕
零售企业的长期发展需要依赖生产与消费的持续循环,而要保障这一循环的持续进行则需要驱动顾客不断重复购买行为,实现顾客价值的持续创造。对此,越来越多的零售企业开始优化营销手段以源源不断地吸引新顾客,进而持续增强老顾客的粘性。但就目前而言,大多零售企业未能重视营销手段的重叠效应,导致顾客价值持续创造效率不高。因此,本文就零售企业重叠营销对顾客价值持续创造的影响进行了实证分析,旨在促进零售企业合理应用重叠营销手段,实现健康成长。研究结果表明:重叠营销正向影响产品-顾客需求匹配和顾客粘合;产品-顾客需求匹配正向影响顾客粘合;产品-顾客需求匹配、顾客粘合均正向影响顾客价值持续创造。
[期刊] 商业时代
[作者]
谭科 曹薇
顾客角色外行为是以组织行为学中员工角色外行为为基础,是顾客行为研究中一个新的热点话题,是提高顾客满意度和忠诚度,保持顾客稳定性和企业利润的一个重要因素。本文在前人理论研究的基础上,对顾客角色外行为的定义及其影响因素进行研究,结合定性和定量的研究方法分析影响顾客角色外行为的六个因素:企业品牌因素、产品因素、顾客个人因素、企业员工因素、服务体系因素、顾客关怀因素。在此基础上,对山东省烟台市相关零售企业在这些因素上的表现,给出提高顾客角色外行为的意见和建议。
关键词：
顾客行为 顾客角色外行为 顾客满意
[期刊] 商业时代
[作者]
彭艳君
顾客参与服务创新已经成为服务创新的一个新趋势,零售业的特征决定了顾客参与零售服务创新的重要性,然而,在现实中顾客参与零售企业服务创新的程度还不够理想。本文首先阐述了顾客参与服务创新的理论基础,其次结合零售业的特点分析了顾客参与零售服务创新时所扮演的角色,随后分析了影响顾客参与零售企业服务创新的因素,最后提出了顾客参与零售企业服务创新的管理机制,包括顾客选择、顾客培训、顾客参与、顾客的激励和评价、顾客的退出和重入等五个阶段。
关键词：
顾客参与 服务创新 零售业
[期刊] 商业研究
[作者]
马万里 孙秀娟
基于零售业在国民经济中的重要作用,及零售行业的特点,构建了零售业顾客满意度测评指标体系,并运用了定量与定性分析相结合的方法,将较为主观的测评过程模型化、数量化、合理化,以期对零售业顾客满意度进行科学的测量、分析和评价。
关键词：
零售业顾客满意度 层次分析法 指标体系
[期刊] 商业研究
[作者]
王华清 钱琴 薛延延
零售业主要是销售消费用品,直接面向终端顾客。关于缺货反应的研究,对后期的零售业具有重大的借鉴意义。缺货问题涉及供应链管理、顾客关系管理等诸多方面,它的研究对制造商、经销商、零售商都有很大的指导作用。否则,商品缺货可能导致零售门店损失销售额,也会削弱消费者对零售商和缺货商品品牌的信赖。
关键词：
零售业 顾客缺货反应 反应类型 影响变量
[期刊] 南方金融
[作者]
黄惠亮 李权
本文以个人理财业务为例,借鉴国外的先进营销管理理念,阐述我国银行零售业如何引进和制定新品营销战略——客户关系营销和客户量化的管理。这对于我国银行零售业如何迎接银行业全面开放的挑战具有重要意义。
关键词：
银行零售 个人理财 关系营销
[期刊] 商业经济研究
[作者]
周晶晶 闫钰
本文基于消费者行为理论对零售业绿色营销进行探讨。首先对绿色消费动机进行了概述,然后以沃尔玛为案例,对其基于消费者行为理论的绿色营销行为进行剖析,并以此为基础指出现阶段基于消费者行为理论的零售业绿色营销路径,这对我国零售业更好把握住消费者行为和心理、做好绿色营销有重要的现实意义和参考价值。
关键词：
消费者行为 零售业 绿色营销 营销策略
[期刊] 商业经济研究
[作者]
王鹏 金饶逸琪
当前线上零售业的社交化趋势日益显著，加快线上零售业的社交化发展有助于线上零售企业深化与顾客之间以及顾客与顾客之间的交流，从而促进顾客的购买意向。然而，通过这种方式实现绩效增长的线上零售企业并不多，这主要是由于各线上零售企业在社交化发展过程中采取了不同的关系维持手段，导致各方的关系质量存在差异。因此，为了帮助线上零售企业朝着科学方向发展社交属性，进而提升经营绩效，本文在考虑关系质量中介效应的基础上，实证分析线上零售业特征对顾客购买意向的影响机制。结果表明：在线上零售业特征与关系质量的关系中，线上零售业交互性和口碑推荐对关系质量具有明显的促进作用，但线上零售业粘性对关系质量没有显著影响；在关系质量与顾客购买意向的关系中，线上零售企业与顾客建立快速关系和提高信任水平都能够促进购买意向水平的提高；关系质量在线上零售业交互性和口碑推荐与顾客购买意向的关系中起到了部分中介作用，但在线上零售业粘性与顾客购买意向的关系中不具有中介作用。
[期刊] 西部论坛
[作者]
张静
零售业整体消费具有向更高体验层面发展的趋势。基于体验—情感—满意—忠诚的框架,构建偏最小二乘法的结构方程模型进行实证分析,结果表明:正向情感、负向情感和特色感知均对顾客满意,进而对顾客忠诚产生显著影响;各体验维度中,信任承诺和关联对正向、负向情感均有影响,而特色感觉、选择掌控影响正向情感,空间感觉、知识影响负向情感。可见,消费者对零售企业的满意度不只停留在服务质量评价层面,而有在购物过程中追求体验的趋势。因此,基于体验—情感—满意框架的模型比服务质量—满意模型更具预测优势。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
彭艳君 郝梦丽
本文在提出零售业顾客参与服务创新概念的基础上,构建了零售业顾客参与服务创新对顾客满意的影响概念模型。实证分析表明,参与乐趣对顾客参与服务创新有显著的促进作用;而经济利益只对知识分享和合作行为有显著促进作用,与人际互动没有关系;顾客参与服务创新中的知识分享、合作行为和人际互动对顾客满意度有正向影响。最后,在营销和管理方面为零售企业提出有意义的建议。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
蔡霞
随着互联网大数据时代的来临,传统的营销模式已经无法满足消费者日益增长的消费需求,于是社区电商、内容电商等商务模式应运而生,并获得了快速发展。人们生活水平的不断提高,加快了消费的转型升级,促使新业务和新场景不断产生,给零售行业带来了新的发展契机,零售行业出现了新的发展路径,新零售的概念由此被提出。本文基于新零售视野,智能技术对优化零售系统的资金流、商品流和信息流等方面发挥着十分重要的作用,有助于减少成本,提升效率,实现体验升级。京东率先提出了"无界营销"的模式,并指出运用现代的大数据、AI等技术向消费者传递信息、提供购买便利,以此促使消费场景、沟通及时空趋向于无界,与传统的营销模式相比具有更大的优势。因此,本文将基于新零售视野下,深入分析新零售及无界营销的内涵,研究探索零售业"无界营销"的发展路径,以期为我国零售业的快速有序发展提供参考。
关键词：
新零售 零售业 无界营销 前瞻
[期刊] 商业经济研究
[作者]
孙延红 许可
本文在结合零售行业发展现状及新消费时代下消费者特征的基础上,试图找出传统零售业营销变革成功的共性因素。首先分析了传统零售业面临的挑战和营销变革的动因;其次,运用案例研究法和扎根理论,对宜家家居和永辉超市两家代表性传统零售企业进行深入分析;最后,得出传统零售业营销变革成功的关键要素。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
鲁敏 乜标
日本战后形成了较完整的现代流通体系,各种零售业态演进路径清晰。运用顾客让渡价值理论,以日本战后零售业业态的演进历程为研究对象,探析演进过程的内在本质。研究表明,零售业态的演进有一定的规律性,为顾客提供更多的让渡价值是推动零售业态演进的重要因素。
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