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[期刊] 统计与决策
[作者]
周晓辉
统计过程控制起源于制造业,因其对过程的良好预警功能,现今被广泛运用在生产、制造、服务等各领域。文章针对顾客满意度测评存在过程风险的不足,将统计过程控制引入顾客满意度评价中,建立顾客满意度预警模型,计算顾客满意度稳定性系数,绘制控制图,观测评分系统的波动。实证结果表明,统计过程控制能及时发现隐藏的过程风险,为企业及时采取改进措施、提升顾客满意度提供了依据。
[期刊] 会计之友
[作者]
侯瑶 吴君民
2008版ISO9000族标准明确指出"以顾客为关注焦点"作为企业的一项重要质量管理原则,其目的是增强顾客满意度。然而,通过分析传统质量成本模型可以看出,其中所指的质量成本是关于质量水平的质量成本,在实际情况中,质量水平并不能完全准确地反映顾客对质量的评价,而顾客对质量的评价才应是企业所参照的真正标准。基于此,文章在现有全面质量成本概念的基础上,基于顾客满意度对全面质量成本概念进行拓展,以使其进一步符合企业发展的需要;并对全面质量成本八大主要子类进行分析,建立了基于顾客满意度的全面质量成本控制模型,为企业更好地进行相关决策提供依据。
[期刊] 统计与决策
[作者]
马万民 张美文
[期刊] 统计与决策
[作者]
段冰
文章结合旅游学、市场学以及心理学等学科中关于顾客满意度的研究成果,运用结构方程模型的理论和方法,从文化主题酒店顾客行为的角度出发,提出一种文化主题酒店顾客满意度测评模型。
[期刊] 物流技术
[作者]
范丽先 尹静波 王兟
采用结构方程模型对理论模型进行验证。研究结果显示，顾客消费期望对满意度的影响最大，且成负向关系。除直接影响外，其还通过快递企业服务流程和顾客价值感知间接影响顾客满意度。
关键词：
快递行业 顾客满意度 结构方程模型
[期刊] 教育与职业
[作者]
田建平
文章以当前我国高职教育的发展态势为切入点,将企业经营管理的"顾客满意度模型"引入高职院校的发展研究中,构建了高职院校的"顾客满意度模型",从顾客的角度思考高职院校如何优化各项工作,提升社会用人单位、学生和家长对学校的满意度,进而实现可持续发展。
关键词：
顾客满意 顾客满意度模型 高职院校
[期刊] 旅游学刊
[作者]
黄燕玲 黄震方 袁林旺
运用结构方程模型(SEM),通过对现有国际主流顾客满意度指数模型的改进,从多学科角度构建了饭店顾客满意度测评模型(HCS),并进行实证研究。饭店顾客满意度测评模型是一个具有因果关系的结构方程模型,运用LISREL及SPSS统计软件进行检验,结果表明测量模型中的观测变量对顾客满意度的影响显著,结构模型中各潜变量之间的路径系数与假定基本符合。在研究分析基础上给出相应结论及建议。
关键词：
顾客满意度 饭店 SEM 测评模型
[期刊] 旅游学刊
[作者]
沈涵
文章基于美国顾客满意指数(ACSI)模型,根据经济型酒店的顾客需求结构,提出了针对经济型酒店的消费者满意度评价指标体系,构筑了相应的概念模型,并通过实证研究对该测评模型的实用性和有效性进行了验证。
关键词：
经济型酒店 顾客满意度 测评模型
[期刊] 商业研究
[作者]
邹树梁 杨卫忠 王铁骊 陈甲华
随着商品房市场竞争的日趋激烈,企业越来越认识到争取市场、赢取顾客的重要性。这使得处于竞争行业的房地产开发企业不得不开始重视顾客满意度。依据中国顾客满意度模型、美国顾客满意度模型和一些学者的研究成果建立商品房顾客满意度潜变量模型及其指标体系,运用偏最小二乘(PLS)法建模技术进行参数估计,得到的结果令人满意。此项研究对房地产商制定战略、特定区域商品房开发前期市场研究和其他研究有些借鉴意义。
[期刊] 物流技术
[作者]
刘畅
为解决校园快递顾客满意度问题,在SERVQUAL理论和LSQ模型基础上,结合顾客满意理论以及校园快递具有的典型特征,对校园快递顾客满意度产生影响的关键因素进行总结归纳,建立了校园快递顾客满意影响因素理论模型,并运用PLS结构方程模型进行实证。结果表明,校园物流企业要提高顾客满意度,不仅要为顾客提供准确及时的物流信息,而且从信息安全角度入手不侵犯顾客隐私、不泄露顾客的个人信息和资料,同时安全、准时地运送邮件和包裹也是评价顾客满意度的一个标准。
[期刊] 物流技术
[作者]
刘畅
为解决校园快递顾客满意度问题,在SERVQUAL理论和LSQ模型基础上,结合顾客满意理论以及校园快递具有的典型特征,对校园快递顾客满意度产生影响的关键因素进行总结归纳,建立了校园快递顾客满意影响因素理论模型,并运用PLS结构方程模型进行实证。结果表明,校园物流企业要提高顾客满意度,不仅要为顾客提供准确及时的物流信息,而且从信息安全角度入手不侵犯顾客隐私、不泄露顾客的个人信息和资料,同时安全、准时地运送邮件和包裹也是评价顾客满意度的一个标准。
[期刊] 商业研究
[作者]
孙东生 王凤霞
顾客满意度已经成为评价企业经营绩效的重要指标。依据顾客满意度来再造企业内部的经营管理是企业界面临的迫切问题。质量功能展开,也称为质量屋,能够将顾客满意度与企业运营过程的优化系统结合,是一种有效的企业过程优化方法。以质量屋为基本原理,确定基本因素,采用分层序列法构建基于顾客满意度的业务流程优化模型,不失为一种科学有效的企业过程优化方法。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
孙凯 邱长波
文章通过对现有顾客满意度模型的回顾评述,重新明确了感知价值理论思想,并引入顾客关系相关变量,从价值—关系视角确定了顾客满意的四个前置变量(企业形象、顾客期望、感知成本、感知质量)和两个结果变量(顾客信任和顾客忠诚),重新界定了各变量的概念,对各变量间的驱动关系进行了详细地阐述,构建出了基于价值—关系视角的顾客满意度驱动模型。
关键词：
感知价值 顾客关系 顾客满意度
[期刊] 企业经济
[作者]
黄生权 文雅
研究顾客满意度的影响因素对餐饮类团购业的发展具有重要意义。基于欧洲顾客满意度指数模型（ＥＣＳＩ），结合餐饮类团购业特点，构建了餐饮类团购顾客满意度模型（ＣＯＧＢ－ＣＳＩ），并进行了实证研究。研究发现：感知服务质量、感知硬件质量、企业形象和感知软件质量是影响顾客满意度的前因变量，其影响程度按顺序依次减弱；感知价值在感知质量对顾客满意度的影响中起着中介作用。因此，建议团购网站应联合线下商家打造更好的消费体验，同时也须完善点评管理体系和售后服务体系。
[期刊] 管理评论
[作者]
沈蕾 邓丽梅
本文在研究分析国内外最新关于商业银行顾客满意度和品牌忠诚等相关理论文献的基础上,通过对上海市主要商业银行个金客户的满意度调研,运用因子分析、多个独立样本的非参数检验以及回归分析等多种统计技术,得出了对商业银行个金客户顾客满意具有显著影响的因素,在此基础上进一步分析顾客满意与品牌忠诚的定量关系,建立了基于顾客满意的品牌忠诚模型,最后为商业银行提出了相关策略和建议,旨在为其制定高质量的服务品牌策略提供依据。
关键词：
商业银行 顾客满意度 品牌忠诚
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