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[期刊] 上海金融
[作者]
夏海林 雷星晖
近年来,网络金融发展迅猛,但各家银行的网上银行,尤其是个人网银同质化日甚。由于客户存在个体差异的必然性,银行能够通过客户体验管理来解决同质化问题,并取得竞争优势。本文根据客户体验管理理论,采用因果回路图等方法来理清使用成本、客户服务、便利、安全、易用、速度与稳定、功能满足和品牌信任等个人网银客户体验感知因素之间的关系。同时,站在银行——体验策划者的立场上,构建个人网银客户体验设计模型,利用客户体验各影响因素之间的因果回路,以增加投入、期望管理为手段,扩大体验感知与体验期望之间的差异,增加个人网银的感知价值,有效提升客户体验,并进而提高银行利润。
关键词：
网上银行 客户体验 系统动力学
[期刊] 南方金融
[作者]
夏海林 雷星晖
随着个人网上银行业务增长速度的放缓,严重的同质化竞争和第三方支付机构的冲击使得客户难以对个人网上银行建立信任和忠诚。客户体验与客户体验管理为个人网上银行解决产品服务的同质化问题、重新取得竞争优势找到了出路。在传统RFM模型的基础上,本文引入收益总额以及利润和成本节约属性,构建RFP&C模型,并对个人网上银行客户进行细分,然后针对不同类型客户在体验需求方面的差异进行客户体验设计。
关键词：
个人网上银行 客户体验 RFP&C模型
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
张学陶 罗思
以网上银行用户调查问卷为实证样本,估计了感官、情感、思考、行动、关联各方面影响因素对网上银行全面体验的影响程度。结果表明:感官体验中网上银行的画面舒适感和易浏览性、思考体验中网站使客户产生联想和产品激发客户好奇心的能力、行动体验中网站的促行动力对网上银行全面体验解释程度较低;情感体验中的积极情绪、行动体验中网站使用的顺利操作性、关联体验中的互动性对网上银行全面体验解释程度较高。
关键词：
网上银行 客户体验 战略体验模块
[期刊] 统计研究
[作者]
夏海林 雷星晖
客户体验与客户体验管理能够解决个人网上银行的同质化问题。本文旨在探讨个人网上银行客户体验基本构成要素间的作用关系。通过对2000多位客户的问卷调查,本文采用结构方程模型,对体验感知、体验期望和感知价值等个人网上银行客户体验基本构成要素之间的作用关系以及安全、使用成本等因素对体验感知的作用关系进行实证研究,发现体验感知对感知价值、体验期望对体验感知有正向的影响;体验期望对感知价值有负向影响;安全、使用成本、易用、速度与稳定、品牌信任、功能满足、客户服务和便利等对体验感知有正向影响;而营销活动对体验感知没有显著影响。
关键词：
个人网上银行 客户体验 结构方程模型
[期刊] 现代管理科学
[作者]
潘丽 李琪
网上银行相对于传统银行业务的便利、高效和经济优势逐步显现,然而客户对网上银行接受率较低,不利于规模效应的发挥引起广泛关注。不同于传统研究方法,文章从博弈论研究视角阐释了网上银行客户接受程度不高的原因,并据此提出发展网上银行的对策。
关键词：
网上银行 客户接受 博弈
[期刊] 图书情报工作
[作者]
李宇佳 张向先 张克永
[目的 /意义]深入分析用户使用移动图书馆过程中的体验需求,探寻影响用户需求的主要因素,以最大程度满足用户需求为目标提出优化移动图书馆设计的建议。[方法 /过程]根据用户体验的需求层次理论,结合移动图书馆服务的特点,从用户体验的视角全面剖析移动图书馆用户的多样化需求,运用系统动力学方法剖析影响用户需求的各要素、要素间的相互关系及动态变化过程,并利用建模工具将其作用机理可视化呈现。[结果/结论]从感官体验设计、信息资源设计、交互设计和情感化设计4个方面提出移动图书馆改进建议,以提高其服务质量。
[期刊] 金融论坛
[作者]
孙尤嘉
本文将模糊聚类分析方法应用于网上银行特征分析,并从客户行为和客户价值两个层面加以比较,将工商银行企业网上银行客户分为高端客户群、中小客户群和新兴市场客户群。高端客户对功能和服务需求简单,较少关心网上银行服务的提升和改进,营销应注重基础功能普及与完善;中小客户群为工行网银带来的直接收入少但对业务发展关注度高,应尽量向其提供个性化、方便快捷的功能;新兴市场客户群是最重要的潜力客户,要加强对客户回访营销和沟通以有效挖掘新需求。"稳定高端、站稳新兴、不放松中小"应是工行企业网上银行的目标和市场定位。
关键词：
工商银行 网上银行 模糊聚类 市场营销
[期刊] 南方经济
[作者]
余湄 郑鸿 乔琰
本文通过对北京地区随机抽取的商业银行客户样本问卷调查得到的数据建立多个计量模型进行实证分析,发现客户与银行的关系和转换成本对客户转换银行的行为有显著影响:客户与银行之间保持更好的关系可以显著降低客户的转换倾向;客户转换银行所承担的转换成本和转换倾向之间存在明显的负相关关系。这些结论传递给我国商业银行这样一个信息:银行需要重视和改善与现有客户的关系,培养现有客户的忠诚度对维持银行稳定的客户群十分重要,同时银行应该重视对客户转换成本的管理,合理地增加客户转换银行的成本,从而降低客户转换行为发生的可能性。
关键词：
关系 转换成本 转换倾向
[期刊] 商业研究
[作者]
谭元戎 赵自强
商业银行由于经营模式的变化,迫切需要加强CRM的使用研究。商业银行客户关系管理在我国应用前景广阔,我国商业银行实施CRM战略的系统确之“以客户为中心”的经营思想,使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求,并最大限度地提高企业的整体经济效益。
关键词：
客户关系管理 CRM 商业银行
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
罗方科 陈晓红
以某全国性股份制银行省级分行辖内的零售规模相近的支行网点为样本,基于历史个人网上银行交易额和问卷数据,运用贝叶斯最大后验估计方法,推断未来交易额的合理区间,对相关潜在风险进行预警和识别。结果显示:个人网上银行交易风险多源于钓鱼网站诱使个人账户资金频繁转出,外部欺诈事件在节假日期间多发,源自节假日期间由网络购物导致的电子银行转账交易量的大幅增加,商业银行在节日较多的月份须更加关注网上银行的交易风险。
[期刊] 金融论坛
[作者]
苟红军 陈迅 郭保华
随着互联网的日益普及和网民的日益增多,巨大的在线金融需求推动了国内个人网上银行业务的快速发展。本文以工商银行个人网上银行业务发展为切入点,运用最优控制和比较分析等方法,对效益成本、业务考核和安全技术三个影响个人网上银行业务发展的主要问题进行探析。结果表明:采取单项产品核算控制策略,有助于实现个人网上银行业务效益成本的精细化管理;采取质量导向业务考核策略,合理设定关键指标权重,有利于构建科学的个人网上银行业务考核体系;采取优化提升安全技术策略,开发个人网上银行业务专有客户端,能有效提升银行的服务能力和效率。
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
武魏巍 王如燕 丁日佳
基于数据挖掘的银行客户管理信息系统就是银行利用数据挖掘技术,通过有效充分的数据挖掘,将银行客户资料作不同角度的分析,从中对客户进行定位分类,明确客户的消费倾向与消费模式,预测客户的风险性与利润性,以此来作为对客户提供服务和产品营销的辅助手段。目前我国商业银行在基于数据挖掘的银行客户管理信息系统方面仍处于原始的数据处理阶段,鉴于开发该系统所需要的高技术及高成本,我国银行可先从国外购买这一系统体系,再根据实际情况对该系统加以改进后应用。
关键词：
数据挖掘 银行客户 管理信息系统
[期刊] 金融发展研究
[作者]
邹强
一、当前网上银行格式合同对客户权益的损害在网上银行交易中,银行机构凭借其技术和专业上的优势,通常主导着双方交易合同的拟定。客户在享受网上银行服务之前,一般都要与银行签订服务合
[期刊] 现代管理科学
[作者]
王勉
网上银行指银行通过信息网络提供的各种金融服务。银行对网银安全性管理要求很高,通过持续技术升级,为用户提供多重安全保障。目前国内网上银行的安全认证方式呈现多样化发展,从最初依赖简单帐号密码,发展新增了数字证书、动态密码、一次性密码等新的认证方式,单一的认证已不能满足用户需求,网银认证正朝着多重认证的方向发展。
关键词：
网上银行 安全认证 身份识别
[期刊] 金融与经济
[作者]
祖日保 柯丽莉 单克强
建设银行传统客户管理主要依赖客户经理个人经验和能力,本文通过划分客户管理中标准化和差异化的范围,从信息、管理体制和客户经理管理等方面提出基准化措施,以进一步实现客户管理规范化、系统化和职业化。
关键词：
客户管理 信息 营销 服务 基准化
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