- 年份
- 2024(7520)
- 2023(11104)
- 2022(9561)
- 2021(8840)
- 2020(7356)
- 2019(17170)
- 2018(16949)
- 2017(31491)
- 2016(17169)
- 2015(19459)
- 2014(19511)
- 2013(18845)
- 2012(16947)
- 2011(14798)
- 2010(14579)
- 2009(13042)
- 2008(12771)
- 2007(11113)
- 2006(9368)
- 2005(8062)
- 学科
- 济(60829)
- 经济(60765)
- 管理(60194)
- 业(55077)
- 企(45725)
- 企业(45725)
- 方法(32144)
- 数学(27547)
- 数学方法(27082)
- 财(21377)
- 中国(16624)
- 农(16227)
- 务(15259)
- 财务(15199)
- 财务管理(15153)
- 业经(14562)
- 企业财务(14337)
- 制(13581)
- 理论(12222)
- 贸(11615)
- 贸易(11603)
- 易(11309)
- 地方(11073)
- 学(10891)
- 农业(10822)
- 银(10737)
- 银行(10728)
- 划(10470)
- 和(10416)
- 技术(10164)
- 机构
- 学院(224576)
- 大学(223805)
- 管理(95616)
- 济(86999)
- 经济(84794)
- 理学(80948)
- 理学院(80146)
- 管理学(78809)
- 管理学院(78319)
- 研究(63790)
- 中国(53571)
- 京(46592)
- 财(43604)
- 科学(37770)
- 江(35538)
- 财经(33912)
- 中心(33841)
- 经(30821)
- 业大(30556)
- 农(30340)
- 所(29408)
- 范(28621)
- 北京(28605)
- 州(28510)
- 师范(28354)
- 研究所(26164)
- 经济学(25951)
- 财经大学(25296)
- 技术(25081)
- 商学(24480)
- 基金
- 项目(153096)
- 科学(121343)
- 研究(116059)
- 基金(110718)
- 家(94790)
- 国家(93941)
- 科学基金(82984)
- 社会(72884)
- 社会科(69073)
- 社会科学(69054)
- 省(60148)
- 基金项目(58538)
- 教育(55053)
- 自然(53392)
- 自然科(52197)
- 自然科学(52187)
- 自然科学基金(51232)
- 划(50006)
- 编号(49107)
- 资助(45181)
- 成果(39005)
- 部(33813)
- 重点(33804)
- 课题(32513)
- 创(32440)
- 发(31938)
- 项目编号(30961)
- 创新(30171)
- 国家社会(30090)
- 教育部(29778)
- 期刊
- 济(94205)
- 经济(94205)
- 研究(62508)
- 中国(48149)
- 财(38185)
- 管理(38002)
- 学报(29539)
- 教育(28907)
- 科学(27867)
- 农(25158)
- 技术(24438)
- 大学(23945)
- 学学(21885)
- 融(21238)
- 金融(21238)
- 图书(17507)
- 农业(16668)
- 财经(16133)
- 业经(15874)
- 经(13924)
- 经济研究(13703)
- 财会(13084)
- 书馆(12268)
- 图书馆(12268)
- 会计(11730)
- 问题(11677)
- 统计(11588)
- 技术经济(11478)
- 理论(11336)
- 业(10569)
共检索到339289条记录
发布时间倒序
- 发布时间倒序
- 相关度优先
文献计量分析
- 结果分析(前20)
- 结果分析(前50)
- 结果分析(前100)
- 结果分析(前200)
- 结果分析(前500)
[期刊] 企业经济
[作者]
邹婧 章刚勇
神秘顾客调查在中国服务质量管理实践中已被广泛采用，但一般用于商业服务领域，较少用于公共服务领域。本文比较了顾客满意度调查和神秘顾客调查两种方法，认为神秘顾客调查不仅是一种较为可靠的服务质量调查方法，而且是一种较好的服务质量管理方法。通过实证分析展示了神秘顾客调查具有可控性较强，尺度刻画较精细和偏差效应较小等主要特点；并对神秘顾客调查收集的数据，进一步采用分层模型分析，较为精准地捕捉到服务能力是影响服务质量的主要因素，神秘顾客认知偏误对调查结果无显著影响。故应将神秘顾客调查应用于公共服务领域，并大胆采用第三方神秘顾客调查方式，努力提高服务能力，改进服务质量。
关键词：
服务质量 神秘顾客调查 随机截距分层模型
[期刊] 华东经济管理
[作者]
章刚勇 谢莉莎
服务质量可以定义为基于服务管理目的,服务符合服务标准或满足顾客要求的程度。神秘顾客调查法不仅可以直接度量服务人员对事先制订的一整套标准的执行程度,而且可以捕获服务人员在执行过程中表现的行为特征。神秘顾客调查在我国市场研究实践中已被广泛采用。文章回顾和总结了神秘顾客调查法在我国的研究进展及应用领域,在方法论中重点探讨了对神秘顾客调查所收集的数据质量控制方法和进一步数据分析方法的选择等问题,并以实例展示了神秘顾客调查法应用于厅店服务质量管理的一般过程。除外,文章还关注了市场研究学术与实践之间的差异。
关键词：
服务质量 神秘顾客 市场研究
[期刊] 南开经济研究
[作者]
张金成 戴昌钧
服务质量管理的理论探讨张金成，戴昌钧当代，人类正在进入一个服务的社会。早在１９８４年，根据贸易和关税总协定统计，美国国民生产总值中就平均有６６％是由服务部门生产的，当时欧洲经济共同体的这一比例为５８％＇瑞典和芬兰分别为６２％和５５％。第二次世界大战之...
[期刊] 商业经济研究
[作者]
金艳
如何使消费者成为企业或品牌价值共创的主要参与者是学界和业界共同关注的问题。本研究基于新零售购物的背景,从服务质量的角度出发,考察了新零售购物服务质量对顾客公民行为的影响及其中间机制。研究结果表明,新零售环境下的服务可靠性、易用性、响应性和安全性均正向影响顾客公民行为,即顾客更愿意进行口碑传播与重复购买行为;而顾客的心理所有权在此过程中发挥中介作用。研究结论进一步拓展了品牌管理与服务营销的相关文献,并为现实企业的实践提供有益启示。
[期刊] 西南金融
[作者]
周璐
本文通过对某商业银行江苏省分行实施神秘顾客制度情况的调查,对该方法在当前金融服务业中的应用进行了探讨。认为通过正确认识神秘顾客制度的实施目的、加强沟通、进一步改进监测设计、做好神秘顾客身份的保密等手段,有利于进一步提升该制度在金融服务企业中的应用效果。
关键词：
神秘顾客 金融服务业 服务质量管理
[期刊] 科技管理研究
[作者]
张一弛
在全球文化交流融合的背景下,留学生教育已经成为了我国高等教育的重要组成部分。随着来华留学生数量逐年增强,如何提升留学生教育服务质量、彰显我国高等教育实力,是我国高校和相关教育工作者迫切需要解决的问题。由王升和尹玉涛编著、中国时代经济出版社出版的《面向顾客的留学生教育服务质量管理研究》一书,从我国留学生教育现状出发,结合留学生教育服务的特点与影响因素,指出了我国留学生教育服务质量提升的路径,对于我国留学生教育发展具有一定的参考价值。
[期刊] 物流技术
[作者]
屈增龙 朱敏
随着市场经济的不断发展,服务质量的竞争已成为企业不断争取有限市场份额的重要手段。而如何提高物流企业服务质量是企业在市场经济条件下必须要深入探讨的课题。本文分析了物流服务质量管理存在的问题,对我国物流企业服务质量管理的问题进行了对策探讨。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
张言彩 韩玉启
6δ(6 Sigma)技术应用于生产性环节的质量提升时通常效果显著,但是应用6δ技术测评和管理员工与顾客之间关系同样具有非凡的意义。在应用于服务和销售部门的质量提升时,要充分关注员工和顾客情感投入管理的重要性,同时重视企业内部不同部门之间的服务质量偏差,最终顾客———员工关系的改进可以增进企业财务业绩的增长。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
熊伟 陈寅秋
20世纪40年代以来,神秘顾客调查法在各行各业得到广泛的运用,并成为酒店行业提高服务质量的重要方法之一,但却少有学者对此进行研究。本文通过对酒店行业内相关人员的问卷调查和深度访谈获取第一手资料,从应用现状、应用价值和员工感知3个角度进行分析。结果显示,神秘顾客调查法虽然在酒店得到普遍应用,但其成熟度还有待提高;其在酒店管理中具有明确的应用价值,如突出的针对性、以顾客为导向的文化价值等;神秘顾客调查法本身在酒店管理中具有良好的适宜性,但为突出其效果,还需进一步改善酒店管理环境。最后,本文对后续研究进行了展望
[期刊] 开放导报
[作者]
王晓望
提升公立医院服务质量能够有效降低医患纠纷发生率。本研究通过对深圳市属１１家公立医院患者就医体验的调查，分析了公立医院医疗服务存在就医成本高、就医流程复杂和康复保健建议缺失等质量问题，论述了改进项目优先排序、建立现代化的医院诊疗服务模式、实行预约就医、通过优化就医流程降低就医成本和重视医疗服务功能质量五个方面的改进措施。
关键词：
顾客感知服务质量 患者体验 医疗服务质量
[期刊] 消费经济
[作者]
黎建新 甘碧群
顾客与顾客之间的接触构成服务接触的一个重要方面,而这种形式的接触引出了顾客兼容性问题。顾客兼容性在顾客规模、顾客特征以及顾客言行等方面表现出来。引起顾客兼容性的因素包括服务分享、服务等待、顾客异质性以及服务环境的特性。由于顾客兼容性对服务体验、顾客满意和顾客保留有直接或间接的影响,因此顾客组合管理必须加入顾客兼容性管理的内容。管理顾客兼容性要树立顾客兼容性意识,并系统地在服务能力管理、服务定位、顾客教育、服务设计和员工培训等方面采取措施。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
姚凯
近年来,连锁经营逐渐从一种新兴的商业模式发展成为国内零售、餐饮、服务等行业的主流经营模式。本文建议连锁企业采用神秘顾客方法增加基于"顾客体验"的新指标,以完善门店考核指标,提升服务质量,提高企业形象。
[期刊] 商业时代
[作者]
刘明菲 杨勋
本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象,并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念,从而进一步完善了物流服务质量差距模型。最后,基于制造业Poka-Yoke法,提出了对物流服务质量改善的方法。
[期刊] 管理评论
[作者]
钟天丽 胡培 孙靖
本研究探讨了同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下其行为意向,为服务补救的研究提供了新的视角。本研究考察了顾客归因对服务补救预期的影响,验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。
文献操作()
导出元数据
文献计量分析
导出文件格式：WXtxt
删除
