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[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
赵宝山 俞会新 郝永敬 任福战
顾客满意度系统是由企业/品牌形象、顾客预期质量、顾客质量感知和顾客感知价值等诸多因素组成的复杂的社会经济系统。提升顾客满意度不是单纯的企业活动,而是通过企业活动影响顾客的心理活动和实际行动的全过程。顾客满意度系统是一种动态有序的非线性耗散结构,这种结构与外界有物质、能量和信息的交换。本文将顾客满意度作为一个社会经济系统,在系统工程、信息熵和灰色关联熵理论研究的基础上,构建顾客满意度系统与其各子系统的关联模型,并借助于耗散结构和灰色关联熵理论分析顾客满意度系统的运行机制和演变规律,为企业决策提供科学的参考依
关键词：
顾客满意 耗散结构 灰色关联熵 系统工程
[期刊] 旅游科学
[作者]
梅虎 朱金福 汪侠
市场的竞争力来自于顾客的满意度。文章在总结顾客满意度相关研究进展的基础上,分析了现行顾客满意度主要测评方法的不足;运用灰色关联分析,以桂林5个4A级景区为例对旅游景区顾客满意度进行了测评,并分别对5个景区的优势和不足进行了深入分析。最后提出了运用灰色关联分析进行旅游景区顾客满意度测评时应该注意的3个问题。
关键词：
灰色关联分析 旅游景区 顾客满意度 测评
[期刊] 商业研究
[作者]
王恩旭 武春友
游客对于景区的满意程度是衡量旅游业发展的一个重要标准,在游客满意度现行研究分析的基础上,提出游客满意度研究方法及评价指标,确定了数据来源,运用灰色关联分析法,对沈阳14个景区的游客满意度进行测度,对测度结果进行了分析。
关键词：
游客满意度 灰色关联分析 旅游景区
[期刊] 统计与决策
[作者]
李峰平 周余庆 李沛 何涛
文章根据顾客满意度的多样性特征,建立了顾客满意度多层次评价指标体系。依据不同顾客对企业的贡献差异性,以及顾客认知的灰色特性,提出了双维层次灰色评价模型,并采用模糊层次分析法确定评价指标权重,利用灰聚类分析确定指标的灰度。最后,用实例说明了该评价模型是有效的。
关键词：
顾客满意度 双维层次 灰色评价
[期刊] 商业研究
[作者]
李玉惠 段万春 徐晓军
顾客满意度是衡量企业产品和服务质量的一个重要指标,它受多种因素的影响,而且各因素之间的联系不完全确知,顾客对这些产品和服务的认识具有灰色性。运用灰色系统理论,分析影响企业满意度的测评因素排序、企业用户分类及特点,给企业顾客满意度提供了改进的方向。
关键词：
满意度测评 灰色关联 关联度
[期刊] 商业研究
[作者]
梅虎 朱金福 汪侠
市场的竞争力来自于顾客的满意度。运用灰色关联分析和模糊聚类,以桂林九个4A级景区为例对旅游景区顾客满意度进行测评和分析。实例研究表明,该方法效率高、所需数据少、揭示问题清晰。
[期刊] 经济管理
[作者]
王永清 严浩仁
一、顾客满意度的测评体系一个完整的顾客满意度测评体系主要包括下述一些内容。1.确定顾客满意度指标确定顾客满意度指标,是满意度测评的第一步,它主要包括两方面内容:(1)顾客满意度指标(CSI)的确定:企业为顾客提供的产品和服务,始终处于综合状态,而顾客在消费产品和服务时,虽有综合的感觉,但更多的是处于分化状态。也就是顾客在消费产品和服务时,总是倾向于将它分解为影响满意度的各个主要因素,如功能、价格、服务、品质、包装等,然后依次做出评价。所以,企业有必要对其提供的
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
梁燕
随着市场竞争的加剧,企业从关注产品转向关注顾客,国家也从仅关注GDP等经济资源的产出效率指标,转向同时关注产出质量。顾客满意度指标正是从消费者角度衡量产出质量的指标。顾客满意度理论模型从最初的差距模型,逐步发展到目前广泛采用的结构方程模型,并在瑞典、美国、欧盟等国家和地区应用,并成为经济发展的先导指标,对股票市场价格、市场增加值等经济效益指标具有显著的预测作用。目前我国的一些企业和行业已经开始运用顾客满意度指标。要构建国家层次的中国顾客满意度评估系统,还需要深入的方法研究以及大量的实证研究。
关键词：
顾客满意 理论模型 应用实践
[期刊] 数量经济技术经济研究
[作者]
刘宇
随着我国加入WTO进程的加快和进口商品关税的不断下调,将会有越来越多的国外名牌产品进入我国,参与市场竞争。因此,国内企业将面临更为严峻的市场挑战。开展顾客满意度评价对我国振兴民族工业、提高企业竞争力具有重要的作用。在顾客满意度研究和实践中,顾客满意度测评方法是最重要和最基本的问题。本文在论述顾客满意理论的基础上,利用模糊集合中的贴近度,就顾客满意度这一最基本的问题提出新的测评方法。
关键词：
顾客满意度 CS理论模型 贴近度
[期刊] 教育科学
[作者]
赵永强
提高教学质量已成为高校的重要课题之一。首先，从系统的角度分析了教学质量的影响因素，将二维卡诺模型引入到高校教学质量分析中，设计了调查问卷并进行了数据的收集及整理。其次，在对数据分析后，归纳得出影响高校教学质量要素的质量属性，对不同群里质量要素属性的差异性进行了检验。再次，以质量改善指标作为分析方法，对整体要素、具体要素的改善指标进行了计算并排序，发现设施环境、师资力量对增强顾客满意度及消除顾客不满意影响最大。最后，以分析结果为依据，给出了具体的改善策略，对高校改善顾客满意有指导意义。
关键词：
客户需求 卡诺模型 教学质量 满意度
[期刊] 旅游学刊
[作者]
王恩旭 武春友
入境旅游是中国旅游业发展的一个重要组成部分,入境旅游者对于服务质量的满意程度是衡量旅游业发展的一个重要标准。本文针对这一问题进行了深入研究,首先在游客满意度研究分析的基础上,提出了入境旅游服务质量满意度的研究方法,并选取了评价指标;然后运用灰色关联分析法,从宾馆饭店、餐饮、交通、娱乐、购物、导游服务、邮电通讯7个方面对入境旅游服务质量满意度进行了测度;最后对测度结果进行了分析总结,提出了我国各地区未来入境旅游服务的发展方向。
关键词：
入境旅游者 旅游服务质量 满意度
[期刊] 现代管理科学
[作者]
孙瑾
良好的产品和服务是企业在21世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝。尽管实践中已经普遍认同员工满意度是影响顾客满意度的重要因素,系统研究它们之间联系的理论文献相对有限。文章通过对相关文献的系统回顾,提出了一个系统影响它们之间联系的内在心理机制。
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
徐娴英 马钦海
从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比较期望视角下的顾客满意度和感知服务质量的区别。发现核心属性期望、重要属性期望对顾客的服务质量评价影响更大,而附加属性期望对顾客的满意度评价影响更大。最后,给出企业对顾客期望、服务质量与顾客满意度的管理意义。
关键词：
期望 感知服务质量 顾客满意度
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