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[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
陈敬东 王丽影
本文在现有理论与实践的基础上,从溢利最大化的角度开发出基于溢利的价值导向型顾客满意理论。根据调研的实际数据,构建结构方程模型,验证顾客溢利分级、目标顾客确定、顾客感知定档及顾客沟通调整四环节对顾客满意实现的影响,揭示出溢利最大化的中介效应。为顾客满意的实现找到了一条行之有效的途径。
关键词：
顾客溢利 顾客价值 顾客满意 分级 定档
[期刊] 经济管理
[作者]
王毅 景奉杰
本文在资源交换理论的框架下,提出了一个基于感知价值的顾客补救后满意的整合模型,研究服务失误和补救服务属性的交互作用对顾客感知价值的影响,最终决定顾客补救后满意。研究表明,感知价值对顾客补救后满意有较强的解释作用,同时还证明了服务失误内容和补救服务属性之间的交互作用,确实对顾客感知价值有显著的影响。
关键词：
服务失误 服务补救 感知价值 补救后满意
[期刊] 管理现代化
[作者]
何建民 潘永涛
基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。
关键词：
顾客感知价值 顾客满意 行为意向
[期刊] 管理科学
[作者]
涂荣庭 赵占波 涂平
基于不同产品属性探讨顾客满意过程。首先通过深度访谈和预研究确定研究框架和研究对象,进而借助问卷调查共收集360个有效样本,利用回归和结构方程模型等方法对数据进行深入分析。研究发现,对于顾客强调功能性属性的产品,其功能性属性对顾客满意将产生更明显的影响;而对于顾客强调享受性属性产品,其享受性属性对顾客满意将会产生更明显的影响。同时研究同一产品的享受性和功能性属性,强调产品在享受性和功能性两方面高于或低于期望水平时对满意产生的影响。
关键词：
顾客满意 享受性 功能性 不一致
[期刊] 物流技术
[作者]
刘畅
为解决校园快递顾客满意度问题,在SERVQUAL理论和LSQ模型基础上,结合顾客满意理论以及校园快递具有的典型特征,对校园快递顾客满意度产生影响的关键因素进行总结归纳,建立了校园快递顾客满意影响因素理论模型,并运用PLS结构方程模型进行实证。结果表明,校园物流企业要提高顾客满意度,不仅要为顾客提供准确及时的物流信息,而且从信息安全角度入手不侵犯顾客隐私、不泄露顾客的个人信息和资料,同时安全、准时地运送邮件和包裹也是评价顾客满意度的一个标准。
[期刊] 物流技术
[作者]
刘畅
为解决校园快递顾客满意度问题,在SERVQUAL理论和LSQ模型基础上,结合顾客满意理论以及校园快递具有的典型特征,对校园快递顾客满意度产生影响的关键因素进行总结归纳,建立了校园快递顾客满意影响因素理论模型,并运用PLS结构方程模型进行实证。结果表明,校园物流企业要提高顾客满意度,不仅要为顾客提供准确及时的物流信息,而且从信息安全角度入手不侵犯顾客隐私、不泄露顾客的个人信息和资料,同时安全、准时地运送邮件和包裹也是评价顾客满意度的一个标准。
[期刊] 管理评论
[作者]
沈蕾 邓丽梅
本文在研究分析国内外最新关于商业银行顾客满意度和品牌忠诚等相关理论文献的基础上,通过对上海市主要商业银行个金客户的满意度调研,运用因子分析、多个独立样本的非参数检验以及回归分析等多种统计技术,得出了对商业银行个金客户顾客满意具有显著影响的因素,在此基础上进一步分析顾客满意与品牌忠诚的定量关系,建立了基于顾客满意的品牌忠诚模型,最后为商业银行提出了相关策略和建议,旨在为其制定高质量的服务品牌策略提供依据。
关键词：
商业银行 顾客满意度 品牌忠诚
[期刊] 旅游学刊
[作者]
焦明宇
培育和维护满意的顾客是经济型酒店获得和保持竞争优势的重要条件,而顾客对酒店产品感知利得和利失的比较对顾客满意度的形成具有重要的影响。该研究以现有的顾客满意度理论为基础,结合经济型酒店的顾客需求和产品服务特征,从顾客价值获得的角度构建经济型酒店的顾客满意度测评模型,建立了顾客满意度测评指标体系,并进行了实证分析。研究表明,经济型酒店的卫生状况、支持系统、交通便利程度以及价格等方面的顾客满意度较低。最后,根据实证分析结果提出了经济型酒店提高顾客满意度的建议和对策。
关键词：
顾客满意度 顾客价值 经济型酒店
[期刊] 统计与决策
[作者]
张雪兰
本文运用来自我国银行业的数据,采用逐步线性回归方法,验证了顾客满意与服务质量之间的因果关系。实证研究结果表明,服务质量的三个构成维度,依其对顾客满意影响大小,依次为关系维度、核心维度、有形维度,与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系。因此,企业应致力于实施系统的服务质量管理规划,以增进顾客满意,提升竞争优势。
关键词：
服务质量 顾客满意 银行
[期刊] 商业时代
[作者]
郭鑫
顾客价值、顾客满意和顾客忠诚是影响消费者选择产品的重要因素。本文以零售业超市顾客为研究对象,通过建立线性结构关系模式,构建出顾客价值、顾客满意、转换成本和顾客忠诚的整合框架,系统剖析其因果关系,并以顾客满意作为中介变量探讨其对顾客价值和顾客忠诚之间的中介作用,以及将转换成本作为调节变量探讨其对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚三者之间的调节作用。
[期刊] 旅游科学
[作者]
温碧燕 韩小芸 伍小奕 汪纯孝
作者在广州某高校的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客的消费情感与顾客满意感的关系。数据分析结果表明,顾客的消费情感是影响顾客感觉中的服务质量与顾客满意感的一个重要因素。
[期刊] 企业经济
[作者]
李丹丹 薛云建
社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。
关键词：
顾客心理契约 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 经济管理
[作者]
刘新燕 杨智 叶生洪
现有关于顾客满意内在作用机理的研究大多停留在产品或服务的综合层面,而管理者必须在价值要素层面制定具体的行动方案,两者之间具有明显的断层。针对这一现状,本文对具体价值要素与总体顾客满意度之间的关系进行了研究,着重探讨了两者之间关系存在非对称性的可能性,并利用来自零售业的数据进行了实证检验,最后分析了研究结论对管理者的借鉴意义。
[期刊] 预测
[作者]
易牧农 张初兵 韩德昌
高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要条件,如何提高顾客满意度,学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一,但员工满意度影响顾客满意度的方式,是否存在中间传导机制的研究并不多见。为此,本文在文献综述的基础上,选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究。笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系,它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效,而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效,进而影响顾客满意度,即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。
关键词：
员工满意度 顾客满意度 传导机制
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