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[期刊] 中国流通经济
[作者]
魏华 王勇 邓仲华
现代物流配送体系作为电子商务活动的重要环节，正在成为制约我国网购市场进一步发展的关键因素，如何提高物流服务质量是网络购物中商家亟待解决的问题。文章通过文献回顾和深度访谈，从网购消费者感知视角提出了物流服务质量的初始测评指标，并基于问卷调查进行因子分析，得到了基于消费者感知的物流服务质量测评指标，共包含七个维度，分别是交付质量、人员素质、误差处理质量、订购质量、沟通质量、方便性和灵活性。以上维度涵盖了消费者网络购物对物流服务感知的全过程，可为网络购物中的商家提高物流服务质量提供依据。
[期刊] 物流技术
[作者]
曹花蕊
主要探讨了消费者感知的网购物流配送服务质量对其满意度、再购意愿和口碑的影响,并分析物流配送的不同维度发挥作用的程度。在已有文献和消费者访谈基础上,修正了网购物流配送服务质量量表,并采用348份有效消费者调查问卷的数据,分析、比较了网购物流配送服务质量及各维度对其满意度、再购意愿和口碑的影响。研究结果为网络企业和电子商务物流配送管理提供了科学的启示。
[期刊] 经济管理
[作者]
查金祥 陈明亮
本文提出了关于网络购物服务质量的构成及其与消费者在线购物意愿关系的理论假设,并以当前我国网络购物主体之一的在校大学生作为调查样本,对假设进行了检验。实证研究结果表明网络安全性等八个因素对消费者网络购物意愿有显著性的正向影响。
关键词：
网络购物 服务质量 购物意愿
[期刊] 消费经济
[作者]
李胜 杨勇攀
优秀的服务质量有助于企业赢得消费者满意进而获得消费者忠诚。本文在研究了国外有关服务质量的文献后,基于SERVQUAL方法,结合国内网络购物的特点,讨论了网购服务质量及消费者感知的概念界定和测量操作步骤,对初设多题项的量表经过两次数据筛选,获得了5个维度,21个测量指标的网购服务质量测量量表(NetSERVQ)。最后,本文就该方法及服务质量研究领域的应用与发展做了总结。
关键词：
服务质量 网购消费者 NetSERVQ
[期刊] 商业经济研究
[作者]
吕国清
为了提升农村消费水平，促进农村电商可持续发展，有必要对农村电商末端物流服务质量、满意度及重购意向进行研究。本文利用末端物流服务质量、顾客感知价值、顾客满意度及顾客重购意向这4个潜在变量构建概念模型，采用问卷调查方法收集数据，利用AMOS23.0验证模型中的假设。研究结果表明：农村电商末端物流服务质量对农村消费者重购意向产生影响；顾客感知价值在农村电商末端物流服务质量与顾客满意度间起部分中介作用；顾客满意度对顾客重购意向具有显著正向影响。
[期刊] 消费经济
[作者]
宗蕊 葛泽慧
本文从消费者的角度,探索B2C物流服务因素与客户类别的关联性,基于实践提出了一个研究框架。通过收集国内某B2C电子商务网站的在线评论数据,将自然语言转换成结构化数据,运用Rapidminer软件和FP-Growth算法挖掘出强关联规则,并对规则进行实证分析。结果表明,该框架能够合理解释样本数据,并且可证实不同类别的网购客户群体,对物流服务感知的侧重点具有显著差异。该结论对于B2C企业如何依据差异,找到优化物流服务的关键点,具有重要的现实意义。
[期刊] 物流技术
[作者]
汪宁宁 杨涛
为研究网购失败情境下企业的退货物流服务质量对顾客购后行为的影响机制，采用实证研究方法，以网购退货物流服务质量为解释变量，购后行为为被解释变量，消费者情绪为中间变量，责任归因为调节变量，构建了关系模型，并提出了相关的研究假设。实证分析结果表明：网购退货物流服务质量对消费者购后行为存在显著的正向影响；消费者情绪在网购退货物流服务质量与购后行为关系中起部分中介作用；责任归因在网购退货物流服务质量与消费者情绪中起调节作用。
[期刊] 工业工程
[作者]
尹丽娟 袁丽娜 刘紫玉
为探究消费者个体特征和物流服务感知对网购平台选择的影响,构建了消费者网购平台选择影响因素的假设模型。运用单因素方差分析和多元回归分析的方法,从个体特征和物流服务感知两个方面验证了原假设内容。结果表明:配送质量、服务态度、经济性感知和便利性感知对消费者网购平台的选择具有正向影响。统计特征、认知特征和行为特征通过影响物流服务感知因素,间接影响消费者对网购平台的选择。针对影响因素的重要程度,制定差异化的物流服务策略,能够更好地服务于网购消费者。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
魏敬红
智慧零售背景下，线上线下多渠道整合的新型零售模式已成为拉动消费增长的新引擎。为此，实证检验新零售渠道整合、物流服务质量分别对消费者购买意愿的影响机制与路径差异具有重要意义。本文研究表明：新零售渠道整合与物流服务质量均对消费者购买意愿具有显著正向影响；物流服务的时间质量、配送质量、信息质量均在新零售渠道整合与消费者购买意愿间发挥中介作用。为此，应加速推动新零售领域数字化转型、着力完善物流追踪体系、提高新零售领域综合管理能力，提升消费者购买意愿。
[期刊] 商业时代
[作者]
李彦霞 彭赓 吕本富
效用感知是消费者实施购物行为的先决条件,购物渠道影响下的消费者效用感知已经成为学者们关注和研究的热点问题。本文在既往研究基础上,通过借鉴经济学中的效用函数理论和市场营销学中的消费者风险行为理论建立了消费者购物决策模型。该模型中的消费者效用函数可以用于比较分析不同类型消费者在网络购物渠道和传统购物渠道中的购物决策差异。其分析结果可以为网络经销商在竞争中取得成功提供了理论基础。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
王嵩 叶强 胡仕成
研究消费者网购评论动机能够有效了解消费者的网购体验及反馈行为,也有助于促进网购平台功能和服务的优化。基于口碑传播动机和顾客感知价值等研究,提出网购评论动机不同于网络口碑动机。在对消费者进行深度访谈后归纳了网购评论动机待验证的众多维度。预调查之后展开正式调查并收集了数据。应用探索性因子分析、验证性因子分析及多元回归方法,明确了网购评论动机的7个维度,并探讨了感知价值对其它动机维度的影响。这为网络企业或平台构建、完善消费者评论体系提供了有益参考。
[期刊] 管理评论
[作者]
郭国庆 杨学成
服务便利是服务营销领域的重要课题,也是影响消费者满意度的重要因素。作者以超市购物为背景进行了一项实证研究,探讨不同类型消费者对服务便利感知的差异。数据分析结果表明,性别和受教育程度可以使消费者对决策便利的感知产生显著差异,而年龄和收入水平则不会使消费者对任何一种服务便利的感知产生显著差异。本研究所开发的服务便利量表为以后的实证研究提供了有价值的参考。
关键词：
服务便利 人口特征 零售业
[期刊] 旅游科学
[作者]
余志远 李柏槐
本文以饭店业为研究对象,定量分析了服务质量与消费者者购后行为之间的关系。研究发现:(1)交互质量对消费者消极购后行为具有显著的负向影响,实体环境质量对消费者积极购后行为具有显著的正向影响,结果质量对消费者积极购后行为具有显著的正向影响;(2)服务质量三因素对购后行为两因素的影响力度不尽相同,结果质量对积极购后行为的影响力最大,其次为交互质量对消极购后行为的影响,最后为实体环境质量对积极购后行为的影响。
关键词：
饭店业 服务质量 购后行为
[期刊] 软科学
[作者]
银成钺
基于情绪感染理论和拉塞尔刺激反应模型,探讨了一线员工的情绪展示对顾客感知功能性质量的影响,并进一步对顾客情绪易感性在情绪感染中的调节作用进行了测量。通过神秘顾客的方式在零售、金融、餐饮等服务业企业进行了调研,结果发现一线员工的情绪展示不会直接影响感知功能性质量,而是通过正向影响顾客情绪中的愉悦,由愉悦情绪对感知质量产生正向影响,而且这种情绪感染的效果还要受到顾客情绪易感性的调节。另一方面,一线员工的情绪展示会负向影响顾客情绪中的唤醒,并通过唤醒程度负向影响其感知服务质量,但这种情绪感染的效果不受情绪易感性的调节。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
程娟
随着生鲜农产品从线下向线上转移，农村电商得到了较大发展。本文以生鲜农产品为例，研究了农村电商物流服务质量对消费者购买意愿的影响。研究发现，农村电商物流服务质量对消费者购买意愿有正向影响。具体而言，物流服务质量的六个维度，即有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性、便利性，均正向影响消费者对生鲜农产品的购买意向。当物流服务质量越高，顾客感知的服务体验也越高，从而提高购买意向。同时，当消费者感知到农村电商的配送服务信任越高、配送风险越低时，物流服务质量对消费者购买意向的影响将被扩大。本文旨在扩展物流服务质量的相关理论研究，并为以生鲜农产品为主的农村电商发展提供有价值的现实建议。
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