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[期刊] 数理统计与管理
[作者]
徐娴英 马钦海
从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比较期望视角下的顾客满意度和感知服务质量的区别。发现核心属性期望、重要属性期望对顾客的服务质量评价影响更大,而附加属性期望对顾客的满意度评价影响更大。最后,给出企业对顾客期望、服务质量与顾客满意度的管理意义。
关键词：
期望 感知服务质量 顾客满意度
[期刊] 预测
[作者]
徐娴英 马钦海
以期望与感知服务质量、顾客满意间的关系为研究对象,旨在揭示期望对感知服务质量、顾客满意影响的效应机理,从而帮助企业通过科学管理顾客期望,实现对感知服务质量和顾客满意的有效提升。本文基于卡诺模型划分期望类别,构建必备属性期望、一维属性期望、魅力属性期望和感知服务质量、顾客满意关系的结构模型,并提出假设。以餐饮行业为实证研究背景,进行实证检验。结果表明不同属性期望对感知服务质量和顾客满意产生不同的影响。其中,必备属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著负向影响,一维属性期望与魅力属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著正向影响。
关键词：
期望 感知服务质量 顾客满意
[期刊] 统计与决策
[作者]
杨魁 曹爱稳
感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热点。尽管许多学者对两者的关系进行了大量研究,但所得结论存在很大分歧,并未对服务营销实践产生应有的作用。文章运用来自兰州供电公司的数据,采用逐步线性回归方法,分析感知服务质量与顾客满意的关系,试图得出一个一致性的结论。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
何桢 胡浩 张敏
自助服务技术已在多个行业普遍应用，改变了顾客与员工沟通的传统方式，由于服务质量是衡量顾客满意度的重要影响因素，有必要针对现有的基于自助服务技术情境的服务质量相关研究进行综述。首先介绍了自助服务技术的定义和优势，总结了自助服务技术的顾客采纳和满意影响因素。然后，由于顾客将服务质量维度作为对服务评价的核心，重点梳理和总结了不同行业基于自助服务技术情境的服务质量测评量表，以明晰影响顾客满意度的关键服务维度，为各类组织提升服务质量提供科学依据。最后，通过对现有文献的分析与总结，提出未来的重要研究方向。
[期刊] 物流技术
[作者]
马文省
通过阐述物流业服务质量研究现状,基于结构方程建立了物流业服务质量与顾客满意度的关系研究模型。以调查问卷收集到的信息作为原始数据,检验服务质量有形度、可靠度等五维度与顾客满意度的关系。研究结果显示,物流业服务质量五维度对顾客满意都有正向影响,可靠性和保证性维度对顾客满意度的影响较大,因此建议物流企业通过增强顾客信任度提高服务质量。
关键词：
物流企业 服务质量 顾客满意度
[期刊] 商业经济研究
[作者]
褚智
随着市场经济的发展,零售业已经成为了消费者日常生活的重要组成部分,而如何改善零售企业服务质量使消费者形成持续的和重复的购买成为管理的热点。现代的企业管理者意识到了消费者行为的重要性。本文以对无锡市几家大型百货商店和购物中心消费者的问卷调查为依据,通过SPSS软件研究分析服务质量各维度对消费者满意度的影响,进一步得出在零售业中服务质量和消费者行为之间的关系,并有针对性地提出一些关于改善服务质量的建议,希望促进相关零售企业改善服务质量,给消费者和零售企业带来双赢的局面。
[期刊] 商业时代
[作者]
张焕勇 李峰 张侠
经济型酒店产生于20世纪中后期的美国。随着国内旅游业的快速增长,大量的资本投入到经济型酒店这一行业,经济型酒店在国内得到蓬勃发展。本文通过对经济型酒店服务质量架构的分析,建立经济型酒店服务质量评价体系,并采用实证研究,以量化的指标揭示我国经济型酒店的服务质量存在的问题。同时,针对所发现的问题提出合理性建议,有助于经济型酒店服务质量的提升。
关键词：
经济型酒店 顾客满意度 服务质量 AHP
[期刊] 旅游学刊
[作者]
鱼文英 李京勋
以往顾客满意度的研究主要从认知角度考虑影响顾客满意度的因素,而忽略了情感因素的重要性。基于认知和情感的视角,本文以航空服务业为研究背景,考察了航空服务质量、正面情感、负面情感、感知价值和顾客满意度的结构性关系。研究结果显示,航空服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响,而负面情感对顾客满意度有负向影响,同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度。以上结果表明,航空服务质量和消费情感对顾客满意度都具有重要影响。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
崔丽 张浩
随着城市物流的快速发展,城市配送服务质量日益成为顾客满意度的重要影响因素。为了研究城市配送服务质量(SQ)对供应商--顾客关系(SCR)和顾客满意度(CS)的影响程度,构建了一个概念结构方程,说明了三者之间直接和间接的相互作用,并根据在北京开展的实证研究对该模型进行了验证。结果表明,SQ对SCR和CS有显著而直接的影响,SQ通过SCR还对CS产生间接影响,而SCR与CS之间有显著而直接的相互影响。SQ的五个维度中对SQ影响最显著的维度是响应性,最不显著的维度是有形性。
[期刊] 统计与决策
[作者]
张雪兰
本文运用来自我国银行业的数据,采用逐步线性回归方法,验证了顾客满意与服务质量之间的因果关系。实证研究结果表明,服务质量的三个构成维度,依其对顾客满意影响大小,依次为关系维度、核心维度、有形维度,与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系。因此,企业应致力于实施系统的服务质量管理规划,以增进顾客满意,提升竞争优势。
关键词：
服务质量 顾客满意 银行
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
顾春梅 苏如华
为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。
关键词：
服务质量 顾客满意度 顾客忠诚度
[期刊] 特区经济
[作者]
曾钊
在线旅行已成为旅游业发展的新热点，其网络消费者满意度的培养愈发受到重视。顾客期望、感知服务质量对于网络消费者满意度有着重要影响。本研究基于在线旅游，通过采用问卷调查和实证分析法对414名调查对象进行线上调研，并对整理完的数据进行实证分析。结果显示：顾客期望与感知服务质量对网络消费者满意度有正向的显著影响，其中感知服务质量所包含的有形性、易用性、安全性、经济性以及信息质量5个维度皆对网络消费者满意度的影响显著。因此，在线旅游企业可通过适当提升顾客的期望,在信息质量、安全性等方面有重点的提升感知服务质量，从而对消费者满意度产生影响。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
徐爱君
顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。
关键词：
顾客满意 服务质量 服务接触
[期刊] 中国成人教育
[作者]
冯国平 何彦
当前,教育质量问题日益突出,教育质量已成为我国高职教育改革和发展的中心议题,企业界提出的"以顾客为关注焦点、树立顾客满意"的新型质量观,为推动我国高职教育教学改革,提高高职教育教学质量,实现顾客完全满意提供了重要思路。高职院校只有尽量增强自身实力,提高教育服务质量,满足顾客需要,才能在生源竞争日益激烈的今天求得生存和发展。
关键词：
高职教育 教学质量 服务 顾客满意度
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