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[期刊] 物流技术
[作者]
杨世军 杨学春 尤浩田
通过顾客感知快递服务质量模型提出了快递企业服务质量所包含的内容;建立了快递服务质量差距分析模型,利用模型对五种快递服务质量差距的形成过程和原因进行了分析。通过调研得到了某快递公司2011年1-5月份业务量数据及遗失率,损坏率、一般失误率、中转准点率统计数据,借助快递服务质量差距分析模型通过这四个指标对该快递公司的快递服务质量的进行了分析评价,找到了快递服务质量差距产生的原因,提出了提高快递服务质量的措施。结果表明,质量差距分析模型能够有效地分析和评价快递服务质量。
[期刊] 物流技术
[作者]
杨静 石盛林
进入２１世纪以来，随着电子商务的发展，我国各类快递企业蓬勃发展，但在快递业发展的过程中，服务质量始终跟不上发展的要求，对快递业的发展造成了严重的负面影响。基于上述原因用差距模型分析快递企业服务质量的形成过程和原因，并进行了实证分析，最后从微观和宏观两个角度探索了快递企业服务质量提高的具体措施。
关键词：
快递企业 服务质量 差距分析模型 措施
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
朱晓燕
图书馆服务质量的差距是研究图书馆服务质量的重点,只有明确图书馆服务质量的差距,才能在图书馆服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。以服务质量差距模型为依据,文章合理界定服务、服务质量和服务特征等概念,提出研究图书馆服务质量差距的基本原则,深入剖析图书馆服务质量差距产生的原因,并在此基础之上构建图书馆服务质量差距的构成要素分析框架。
关键词：
图书馆服务质量 差距模型 服务质量差距
[期刊] 中国卫生经济
[作者]
王啸岱 李莉
社区卫生服务质量管理是社区卫生服务管理的核心内容,提高社区卫生服务的质量也是保证社区卫生服务可持续发展的重要保证。文章以服务管理领域的服务质量差距模型为理论依据,探析了社区卫生服务质量管理存在的问题,并提出了提高社区卫生服务质量管理的对策建议。
关键词：
服务质量差距模型 社区卫生服务 质量研究
[期刊] 中国成人教育
[作者]
刘蕾 丁倩梅 韩平 肖文
社区老年教育在促进积极老龄化中发挥着重要作用。社区老年教育的质量与老年学习者的满意度以及教育效果有密切联系。基于教育的服务本质，本研究从顾客服务质量差距的视角出发，引入SERVQUAL模型，从五个维度构建了社区老年教育服务质量评价体系，根据老年学习者期望与感知间的差异对教育质量进行评估。以四川省社区老年教育为调查对象的评价结果表明，老年学习者在社区老年教育服务五个维度上的感知均低于期望水平，不同年龄段和性别的老年学习者对某些维度的期望和感知具有统计意义上的显著差异。研究进一步有针对性地提出了缩小老年学习者服务感知与期望的差距，以提升社区老年教育服务质量水平的管理建议。
[期刊] 浙江金融
[作者]
丁洪福 王溢涵 董晓东
一、服务质量差距模型1985年美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry首次提出了服务质量5差距模型,后经Cutry,Luk和Layton的发展,目前该模型已扩展为7差距模型,如图1所示。由图1可见,该模型的上半部分与顾客有
[期刊] 特区经济
[作者]
蒙淑莹
随着互联网的高速发展，主题公园在技术创新的推动下呈现出全新的应用场景。一方面，技术创新给主题公园带来了核心竞争优势，另一方面，游客对主题公园的服务提出了更高的要求，使得服务预期与服务感知之间产生了差距。本文基于服务质量差距模型的五种服务质量差距，探讨技术创新下主题公园服务质量存在差距的原因和弥合差距的对策，有利于主题公园调整技术改革方向和技术创新手段，改善主题公园对游客的服务质量，提高游客满意度。
关键词：
主题公园 技术创新 服务质量 差距模型
[期刊] 统计与决策
[作者]
山红梅 周宇 石京
文章针对快递业物流服务质量评估指标中存在的随机性和模糊性问题,将能够实现定性与定量转换的云模型引入快递业物流服务质量评估过程中,并且通过实证分析论证了该模型使用的准确性与合理性。
关键词：
快递业 服务质量 熵权法 云模型
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
徐芳 严贝妮
以帮助信息机构提高信息服务效率与质量为目的,在回顾国内外文献的基础上提出从认知心理学的视角研究信息服务质量的问题;分析认知过程与信息服务质量关系、服务差距模型,构建认知心理学视角的信息服务质量差距模型;归纳信息服务质量差距的成因,并提出一些有针对性的对策与建议。
关键词：
认知心理学 信息服务质量 模型
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
孟庆良 卞玲玲 何林 张玲
探测顾客满意与快递服务绩效之间的关系,给出快递服务改善的决策方案,对于快递企业获取竞争优势具有现实意义。为避免传统Kano模型分类过于主观的缺陷,提出Kano模型的改进方法,实现其精确化分类。通过整合改进的Kano模型与IPA(Importance-Performance Analysis,IPA)分析方法,构建快递服务质量探测过程模型,确定快递服务质量要素提升的优先权。最后通过实际应用,验证其可行性和有效性。
[期刊] 特区经济
[作者]
陈明明 秦浩
本研究旨在探讨基于服务质量差距的海底捞弥合对策。本研究通过整理海底捞的服务质量现状，发现服务质量差距。基于服务质量理论和实践，提出了一系列弥合对策，旨在改善海底捞的服务质量，提升顾客满意度和品牌形象。这些对策包括改进员工培训与管理、优化服务流程和技术、建立差异化竞争优势等。本研究的结果为海底捞或其他类似行业的企业提供了有价值的参考，以期促进该类企业服务质量的改进和业绩的提升。
关键词：
服务质量差距 弥合差距对策 海底捞
[期刊] 企业经济
[作者]
黄薷丹 吴相利 李莎莎
温泉度假旅游热催生了我国温泉度假村快速发展,然而,与温泉度假村的大量涌现相比,其服务质量却没有得到全面提升。本文以服务质量差距模型为指导,参照SERVQUAL测评量表分析方法,结合温泉度假村特点构建了温泉度假村服务质量测评体系,并分别对游客、服务人员和管理决策者的服务质量感知状况进行测评,比较感知差距。对南京汤山温泉度假村的实证研究表明,三者之间存在明显的感知差距,弥合这些差距既需要服务设施的改善与服务规范性的提高,也需要加强三者之间的沟通。针对该企业的问题本文提出了对策建议。这一研究对提升温泉度假村的服务质量有实际意义。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
颜实
顾客对服务质量的感知直接影响餐饮企业竞争力提升。文章借鉴感知服务差距模型,通过分析产生差距的原因,找到缩小餐饮企业顾客感知服务质量差距、提升我国餐饮企业竞争力的一些策略。
关键词：
感知服务差距模型 餐饮业 竞争策略
[期刊] 图书馆建设
[作者]
袁红军
服务质量是图书馆虚拟参考咨询服务的命脉,图书馆虚拟参考咨询服务质量的核心是达到用户质量期望。为此,基于服务质量差距模型的基本内容构建了图书馆虚拟参考咨询服务质量差距模型。针对质量期望差距、质量标准差距、服务传递差距、服务沟通差距、感知服务质量差距等5个虚拟参考咨询服务质量差距的产生原因逐一提出质量差距的弥补方法,以期促进我国图书馆虚拟参考咨询服务稳定、可持续的发展。
[期刊] 工业工程
[作者]
于宝琴 杜广伟
将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业,设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系。通过问卷调查和因子分析,将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度来评价。在此基础上,运用FAHP获得各指标权重,建立服务质量的评价模型并进行模糊评价,最后得知网购人群对快递服务的感知和期望差距较大,并针对每一维度找出改进网购快递服务质量的策略,提升快递企业竞争力。
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