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[期刊] 中国流通经济
[作者]
陈亚荣
本文认为,实行服务补救是企业保持顾客满意、强化顾客忠诚的一个重要手段,其最大的价值在于以点的质量突变促进整体质量大跨越,从而实现服务宏观综合质量与其他方面质量的提升。文章提出,基于服务补救的服务质量提升模式主要由三部分组成:一是着眼于微观基点的质量维持稳固器,其功能主要是第一时间发现并识别服务失误,第一时间采取补救措施解决顾客问题并收集失误、补救以及顾客表现出的隐性与显性信息;二是质量价值挖掘器,这是把微观的服务补救价值放大、映射到整个宏观层面以提升整体服务质量的关键;三是质量提升推动器,是为了把以上所获得的全部价值注入到质量管理工作中来,以提升整体的服务质量。
关键词：
服务补救 服务质量 价值挖掘
[期刊] 商业经济研究
[作者]
贺红
作为新型电商模式,O2O模式能对线下和线上的平台资源进行整合,实现平台间的双向联动。随着O2O模式市场规模的扩大,出现了不同类型的服务失误。本文首先分析电商O2O模式的概念和服务模式特点,并深入探析当前O2O模式服务失误的类型;其次基于服务补救视角对电商O2O模式服务质量提升对策进行探讨。通过对O2O模式的中存在的服务问题与补救措施进行探讨,以期对今后O2O发展有所助益。
关键词：
服务补救 电商O2O模式 服务质量
[期刊] 商业经济研究
[作者]
贺红
作为新型电商模式,O2O模式能对线下和线上的平台资源进行整合,实现平台间的双向联动。随着O2O模式市场规模的扩大,出现了不同类型的服务失误。本文首先分析电商O2O模式的概念和服务模式特点,并深入探析当前O2O模式服务失误的类型;其次基于服务补救视角对电商O2O模式服务质量提升对策进行探讨。通过对O2O模式的中存在的服务问题与补救措施进行探讨,以期对今后O2O发展有所助益。
关键词：
服务补救 电商O2O模式 服务质量
[期刊] 中国卫生经济
[作者]
王啸岱 李莉
社区卫生服务质量管理是社区卫生服务管理的核心内容,提高社区卫生服务的质量也是保证社区卫生服务可持续发展的重要保证。文章以服务管理领域的服务质量差距模型为理论依据,探析了社区卫生服务质量管理存在的问题,并提出了提高社区卫生服务质量管理的对策建议。
关键词：
服务质量差距模型 社区卫生服务 质量研究
[期刊] 图书馆理论与实践
[作者]
张亮
文章通过对信息咨询公司服务蓝图的构建,直观展现在服务过程不同阶段顾客与服务人员的接触点和互动关系,详细分析顾客的诉求、关注的要点和行为表现,据此分析影响信息咨询公司服务质量的因素,指导信息咨询公司提高竞争能力。
关键词：
服务蓝图 咨询公司 服务质量 提升
[期刊] 经济经纬
[作者]
单汨源 张晓君 张人龙
服务失误与顾客不满的增加,使B2C企业持续关注服务失败,希望通过服务补救措施来改进服务质量。笔者在考虑消费者有限理性假设条件下,结合KANO模型和模糊聚类方法,识别B2C服务补救质量的必备属性、一元属性与魅力属性,并导入顾客满意系数调整因子,以确认质量因素改进的优先次序。研究结论为B2C企业采取质量改进措施以实现最佳补救效果提供了有益的参考。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
李刚
文章在概述研究构想的基础上,首先,收集和分析游客的旅游行为数据,并尝试从国外游客的角度,即换位思考的形式对旅游资源的魅力度和吸引度进行再评价;其次,运用制造业商品零件化生产和再组合理论,阐述为能够在短期内创造出具有魅力和丰富多彩内容的旅游服务而提升旅游商品质量的开发过程;最后,通过运用这种方法而制定出旅游计划方案并唤起人们的旅游需求。其宗旨就是积累有关游客主动参与型服务构成的科学见解,并更好地、有针对性地满足每一位游客的异质性和多样性,即个性化服务。
[期刊] 价格月刊
[作者]
丰佳栋
第三方物流企业是专业从事物流服务运作的现代服务行业,基于格鲁诺斯在服务质量管理中描述的差距模型,以顾客满意为质量管理目标,分析服务失误(即质量差距)形成的原因,并提出了相应的对策,以期使企业能够运用服务补救措施及时发现和解决问题,提高服务质量,不断优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业的长期竞争优势。
[期刊] 经济问题探索
[作者]
刘建新 陈雪阳
随着对产品消费趋于饱和化和多样化,顾客对服务的消费需求越来越强烈,服务消费正日益成为当今世界的主流消费趋势。影响顾客服务消费的因素很多,但服务质量是其中最关键的因素,它将决定着顾客的消费感知与评价及再次选择。但顾客服务质量缺口的存在:一方面严重影响了顾客的消费感知和满意度;另一方面也影响了企业的效益提高和形象提升。本文将在全面分析服务质量与服务质量缺口的内涵基础上,运用服务利润链理论深入剖析顾客服务质量缺口的形成机理,并据此进一步提出顾客服务质量缺口的补救策略。
关键词：
顾客 服务质量缺口 形成机理 补救策略
[期刊] 企业经济
[作者]
张杰
回顾了现有服务补救满意前置因素特别是感知公平的研究成果,进一步推断出应如何感知公平,并借鉴预期失验范式和公平理论建立服务补救顾客满意模型。通过模拟情景问卷数据对模型进行实证检验,结果表明,分配公平和过程公平是服务补救满意的直接前置因素,顾客很可能通过补救结果和过程方面的预期表现失验形成感知公平。
关键词：
满意 服务补救 感知公平 预期失验范式
[期刊] 管理现代化
[作者]
刘玉敏 康倩倩 王宁
针对目前在机场服务质量评价中存在的主观因素难以处理，以及数据形式不能准确表现评价者感受的问题，在构建了机场服务质量评价指标体系的基础上，运用ＯＷＡ算子集结各专家的评价确定指标权重，并以三角模糊数的形式给出指标值的评价结果。最后以郑州新郑机场服务质量评价为例，验证本方法的可行性。验证结果表明，评价结果反映了新郑机场服务质量现状。
关键词：
机场服务质量 OWA算子 三角模糊数
[期刊] 物流技术
[作者]
陈方健
阐述了物流服务质量的内涵与特点,指出物流服务质量的提升必须以客户满意作为出发点和立足点,并以《物流企业客户满意度评估规范》中的物流企业客户满意度评估指标体系为例,论证了物流服务质量与客户满意度呈一种相互对应的正相关关系,最后提出了几条从客户满意角度出发提升物流企业服务质量水平的举措。
关键词：
物流服务 物流服务质量 客户满意
[期刊] 科技管理研究
[作者]
张晓月 罗昊
研究构建适用于专利代理机构服务质量的评价指标体系。以SERVQUAL服务质量评价体系为理论基础,研究参考当前现有的知识产权代理机构服务质量评价体系,结合专利代理服务行业的业务特点,兼顾专利生命周期的整个过程,构建涵盖公司质量、员工质量、业务能力、专利质量、用户评价与业务范围五个维度的评价指标体系。研究通过该指标体系评价了江苏省内的200家专利代理机构,结果表明这200家专利代理机构的服务质量整体偏低,本地代理机构服务质量大幅落后于省外机构分支。
关键词：
专利代理 服务质量 评价指标体系
[期刊] 物流技术
[作者]
汪焰
参考ＰＺＢ服务质量ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表和物流快递服务质量的各大指标形成问卷，将调查结果经ＩＰＡ模式统计分析，以了解消费者对于校园物流服务质量需求要素的期望值和满意程度，从而为提升校园物流服务质量和提高物流企业的竞争能力提供建议。研究结果发现，在服务质量属性的２５个题项之中，校园物流共有８项服务质量属性为主要竞争优势来源，应继续保持；有５项服务质量属性落入加强改善区，应尽快改善。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
吴振忠
通过认知服务质量,了解服务质量的构成,结合影响图书馆服务质量的关键要素与关键过程,构建服务感知质量模型和服务差距模型,全面探讨服务质量管理,提出相应的质量控制措施。指出提高服务质量的核心,缩小服务质量的差距,在于关键要素的控制;提高服务质量的关键,在于服务过程的控制。
关键词：
开架服务 服务质量 控制研究
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