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[期刊] 工业工程
[作者]
杜学美 张倩 苏强
通过绘制网上零售业的服务蓝图和相关的企业调研识别了所涉及到的服务接触点,以此为基础概括出网上零售业中的服务接触因素,并运用模糊综合评价方法对网上零售业的顾客感知服务质量进行测评,分析网上零售业中的失败服务接触点,目的在于通过改进失败的服务接触点,提高网上零售业的顾客体验。通过测评,顾客对网上零售业的物流配送和在线服务感知一般。
关键词：
网上零售业 服务蓝图 感知服务质量
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
王国顺 胡国武
随着互联网的普及,网络零售业也得到了迅猛的发展,如何优化我国网络零售的服务流程变得非常重要。文章通过构建网络零售企业的服务蓝图,对其服务过程、关键点、整体服务流程等环节进行了细致分析,提炼出优化服务流程的方法与路径,从而为网络零售企业提供有益借鉴与参考。
关键词：
网络零售 服务蓝图 体验点 服务体验
[期刊] 商业经济研究
[作者]
党晓莉 许乐
本文从蓝图构建和整体服务流程的优化等方面阐释了网络零售领域的服务蓝图这一核心概念,同时概述了网络零售企业的整体服务过程和关键服务点,进而研究了网络零售企业的具体服务流程,随后从网络零售业服务蓝图的失败点、等待点、决策点、体验点和多余点等方面探究了服务蓝图在关键点部分的详细优化步骤,最后从整体服务、局部优化等方面总结出应以顾客为核心,并在此基础上对企业服务蓝图进行不断优化,以期能够为顾客提供超预期服务的结论。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
王和勇 王幸婷 洪明
电子商务时代下网络零售成为拉动顾客消费的重要方式,然而在快速发展的同时,网络零售也出现了各种服务质量方面的问题。本文在相关研究的基础上提出了基于服务蓝图与TRIZ理论,进行网络零售服务质量改进的方法。首先构建了网络零售服务蓝图,用以描述网络零售的服务流程,发现存在问题的服务环节,进而界定服务流程中存在的问题与矛盾;然后利用TRIZ理论构建服务冲突矩阵,进而针对性地为服务流程中存在的问题与矛盾提出具体的解决方案;最后以网络零售的个性化服务质量改进作为案例对提出的方法进行说明。
[期刊] 图书馆理论与实践
[作者]
张亮
文章通过对信息咨询公司服务蓝图的构建,直观展现在服务过程不同阶段顾客与服务人员的接触点和互动关系,详细分析顾客的诉求、关注的要点和行为表现,据此分析影响信息咨询公司服务质量的因素,指导信息咨询公司提高竞争能力。
关键词：
服务蓝图 咨询公司 服务质量 提升
[期刊] 特区经济
[作者]
陈明明 秦浩
随着医疗美容市场的规范以及80后、90后、00后等核心医美消费人群的崛起，中国医疗美容行业也迎来了黄金发展期。随着各类医疗美容机构数量剧增，服务质量不如人意的问题也凸显了出来。本文通过实地观察和深度访谈，借助服务蓝图工具，探讨山东医疗美容机构龙头之一的公立医院——A整形医院的服务过程，研究总结出20个服务接触点，并发现该企业存在手术前中后过程中客户需求捕捉和挖掘不足，多个服务点容易造成顾客等待等问题，并针对20个体验点提出对应的服务质量提升建议。
关键词：
服务过程 服务蓝图 医疗美容
[期刊] 企业经济
[作者]
赵辉
自美国学者Dabholkar提出零售服务质量评价量表以来,韩国和我国的学者分别在当地进行了验证,但验证结果大相径庭。本文借鉴Dabholkar和我国学者所采用的零售服务质量评价变量,征询顾客意见后稍作调整,对顾客进行问卷调查,发现他们提出的量表维度结构不能得到验证,本文通过探索性因子分析,提出一个包括信赖性、响应性、便利性、外观、商店政策五维度的零售业服务质量评价模型,经过二阶因子分析,验证该模型具有良好的拟合性,可用于评价零售业的服务质量。
关键词：
零售业 服务质量 评价
[期刊] 商业时代
[作者]
崔冀娜
本文立足于顾客满意的视角,建构了反映网络零售业服务质量的各个维度,通过问卷设计发放及收集数据,运用数理统计方法分析数据,为提升网络零售业服务质量提出战略对策。
[期刊] 企业经济
[作者]
吴建勋 薛庞娟 王立茹
服务逐渐成为零售企业竞争的关键要素,零售业服务质量的高低决定了获取顾客满意的能力和水平。本文以SERVQUAL模型为基准,以百脑汇郑州店为研究对象,运用问卷和访谈的形式,对郑州市零售业服务质量的顾客感知和顾客期望进行调查分析,发现了其中的服务差距。调查发现:在服务质量五大属性中,移情性服务差距最小(0.875),而反应性服务差距最大(1.461)。在等权重下,卖场的服务质量SQ值为42.9分。在不等权重下,卖场的服务质量SQ值为41.5分。因此,郑州市零售业应在反应性、销售人员行为举止的可信赖性、销售人员报价的合理性上加强工作。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
武跃丽
农村零售市场正在成为一些大型连锁超市的目标,农村零售业竞争日益激烈,顾客不但希望零售业提供质量有保证的产品,而且越来越关注整个购物过程中所享受到的服务。为适应顾客需求的不断提高,农村零售业必须不断进行经营创新,改善服务质量。为更好地提高服务水平,提升未来发展潜力,农村零售业经营者必须以顾客需求为导向,不断更新经营理念,做好发展规划,抛弃短期经营思想和做法;引进先进的供应商管理方式,创新供应链管理,通过产业合作,选择质量稳定可靠的供应商,降低进货成本;引进高效先进的技术设施,提高服务效率;完善岗位操作规范,规范服务标准,创新员工管理理念,完善培训制度,提高员工素质、责任心、工作热情,创新员工激励...
[期刊] 财经问题研究
[作者]
汪旭晖 张其林
在线上零售冲击下,传统零售商的电商化转型势在必行,结合了实体门店与在线商店的多渠道零售模式成为全球零售业发展的趋势,如何提升品牌权益成为全新背景下零售商建立竞争优势的关键。本文实证探讨了线上线下感知服务质量对多渠道零售商品牌权益的影响,研究结果表明:在多渠道零售模式下,感知服务质量仍然是消费者品牌态度的重要决定因素;传统零售商通过提高线上服务质量重塑品牌的努力不会受到来自线下的干扰,也即线上线下感知服务质量在提升品牌权益过程中不存在交互影响;线上线下零售店铺环境要素的内涵存在很大差别,其中,氛围因素、设计因素均为线上线下感知服务质量的重要前因变量,但是社会因素仅仅对于线下感知服务质量产生影响,...
关键词：
多渠道零售商 感知服务质量 品牌权益
[期刊] 企业经济
[作者]
廖燕 周树伟
汽车销售服务是汽车服务的重要环节。本文介绍了服务蓝图的概念及构成,建立了汽车销售服务蓝图,并在识别汽车销售服务蓝图中顾客与汽车销售服务人员之间主要接触点的基础上,研究了这些接触点的服务要求和服务技巧,以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视,并对汽车销售服务的实践和理论研究有裨益。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
路雷 冯鼐
以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例,在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上,构建了公务酒店感知服务质量评价指标,并在客户和员工中进行问卷测评。最后,根据对测评结果的分析,提出了有助于公务酒店服务质量提升的若干对策建议。
关键词：
服务蓝图 公务酒店 服务质量提升
[期刊] 商业经济研究
[作者]
岳秋荧
随着互联网技术的应用,许多企业逐渐加大对自助服务技术的投入。自助设备的开发与使用改变了传统的顾客参与形式,为消费者提供了更为便捷的服务。但与此同时,新技术也使消费者产生了一定程度的焦虑感,其影响了消费者的服务质量感知。因此,文章选取了线上零售这一自助服务技术的典型代表,以此对顾客参与、服务质量感知和持续使用意愿在此环境中的关系进行了研究。
关键词：
自助服务技术 服务质量感知 顾客持续消费
[期刊] 管理评论
[作者]
赵卫宏 熊小明
理解中国消费者如何感知网购服务质量是网络零售商取得新兴中国市场竞争优势的关键。本文采用深度访谈和实证检验方法开发了一个中国情境下网络零售服务质量测量量表(E-TAIL-SQ)。来自100名受访者和529名问卷应答者的证据显示,网络零售服务质量包含环境质量、过程质量、结果质量和补救质量四个维度。其中,环境质量由界面接近性、界面审美性、系统有效性和信息有用性构成;过程质量由交易安全性、服务专业性和网站响应性构成;结果质量由质量保证性和网店履约性构成;而补救质量则由网店的反应性和补偿性构成。四个维度分别对顾客满意和信任,进而对顾客忠诚具有预测性。其中,对顾客满意的相对预测性由大而小依次为补救质量、环...
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