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[期刊] 商业经济研究
[作者]
王和勇 王幸婷 洪明
电子商务时代下网络零售成为拉动顾客消费的重要方式,然而在快速发展的同时,网络零售也出现了各种服务质量方面的问题。本文在相关研究的基础上提出了基于服务蓝图与TRIZ理论,进行网络零售服务质量改进的方法。首先构建了网络零售服务蓝图,用以描述网络零售的服务流程,发现存在问题的服务环节,进而界定服务流程中存在的问题与矛盾;然后利用TRIZ理论构建服务冲突矩阵,进而针对性地为服务流程中存在的问题与矛盾提出具体的解决方案;最后以网络零售的个性化服务质量改进作为案例对提出的方法进行说明。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
王国顺 胡国武
随着互联网的普及,网络零售业也得到了迅猛的发展,如何优化我国网络零售的服务流程变得非常重要。文章通过构建网络零售企业的服务蓝图,对其服务过程、关键点、整体服务流程等环节进行了细致分析,提炼出优化服务流程的方法与路径,从而为网络零售企业提供有益借鉴与参考。
关键词：
网络零售 服务蓝图 体验点 服务体验
[期刊] 商业经济研究
[作者]
党晓莉 许乐
本文从蓝图构建和整体服务流程的优化等方面阐释了网络零售领域的服务蓝图这一核心概念,同时概述了网络零售企业的整体服务过程和关键服务点,进而研究了网络零售企业的具体服务流程,随后从网络零售业服务蓝图的失败点、等待点、决策点、体验点和多余点等方面探究了服务蓝图在关键点部分的详细优化步骤,最后从整体服务、局部优化等方面总结出应以顾客为核心,并在此基础上对企业服务蓝图进行不断优化,以期能够为顾客提供超预期服务的结论。
[期刊] 工业工程
[作者]
杜学美 张倩 苏强
通过绘制网上零售业的服务蓝图和相关的企业调研识别了所涉及到的服务接触点,以此为基础概括出网上零售业中的服务接触因素,并运用模糊综合评价方法对网上零售业的顾客感知服务质量进行测评,分析网上零售业中的失败服务接触点,目的在于通过改进失败的服务接触点,提高网上零售业的顾客体验。通过测评,顾客对网上零售业的物流配送和在线服务感知一般。
关键词：
网上零售业 服务蓝图 感知服务质量
[期刊] 企业经济
[作者]
廖燕 周树伟
汽车销售服务是汽车服务的重要环节。本文介绍了服务蓝图的概念及构成,建立了汽车销售服务蓝图,并在识别汽车销售服务蓝图中顾客与汽车销售服务人员之间主要接触点的基础上,研究了这些接触点的服务要求和服务技巧,以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视,并对汽车销售服务的实践和理论研究有裨益。
[期刊] 工业工程
[作者]
任鸿美 吴清烈
将竞争因素引入到网络零售商面对的市场环境中,基于此建立了零售商的利润函数,并求得了最优产品定价和退货价格,分析了竞争因素对最优产品价格和退货价格的影响及最优产品价格和退货价格的制定策略。用实例验证了最优价格策略的合理性,为网络零售企业在定价决策时提供了理论依据。
关键词：
网络零售 产品定价 退货价格
[期刊] 管理评论
[作者]
施涛 陈娇
2010年末,"封杀京东"现象表明制造商正面临着是否要引入网络渠道以及如何协调传统渠道和网络渠道的挑战。针对这个问题,本文使用主从博弈框架研究了在零售渠道服务影响市场需求情况下制造商引入网络渠道产生的效应与决策条件。研究表明,当服务弹性相对较高时,制造商的最优策略是不引入网络渠道;当服务弹性较低时,制造商应该引入网络渠道,但引入需要特定的时机,即价格转移系数超过特定水平时制造商引入网络渠道才能增加自身的利润。随着网络消费者越来越多,价格转移系数将不断增长,多数制造商都将最终引入网络渠道,并引发网络渠道的巨大增长。最后,通过数值仿真对相关结论进行了检验。
关键词：
网络渠道 价格转移系数 服务弹性
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李万春 田胡
服务蓝图是一种呈现服务程序与细节的流程图,帮助企业和员工直观地了解服务过程、服务目标及完成目标的方法,进而改进服务质量,推动企业高质量发展。本文对服务蓝图的概念、四大阶段划分、目的、作用,全渠道整合服务蓝图的基本结构、详细内容和如何构建等进行了详细的论述,对顾客在O2O女装店的线下门店进消费过程举例说明服务蓝图的具体应用,并从全渠道服务蓝图的优缺点等方面总结全渠道服务蓝图的改进措施。
[期刊] 工业工程
[作者]
林志炳 周正勇 吴少雄
为了探讨零售商预售折扣和预售量对其收益的影响,构建了基于顾客策略行为和网络外部性的需求函数。通过比较静态分析,得到零售商的最优订货量和进行预售的条件。同时指出最佳的预售量依赖于市场的实际需求。在此基础上,通过数值算例分析了网络外部性对零售商预售折扣、预售条件和预售量的影响,结果表明,当网络外部性高于0.3时,零售商开始实施预售策略,当网络外部性高于0.6时,预售折扣将减小,同时零售商收益将提高。所得结果为零售商的销售策略提供了参考。
关键词：
策略顾客 预售 网络外部性 报童模型
[期刊] 物流技术
[作者]
朱煜 蔡云蛟 田亚静
分析了网络零售物流的客户体验内容,应用词频分析法得出网络零售的客户体验主题。通过网络零售客户体验主题与物流之间的关联,提出了网络零售物流的客户体验优化策略。
关键词：
网络零售物流 客户体验 优化策略
[期刊] 软科学
[作者]
王增民 王晓玲 潘煜
探讨网络零售业中服务补救如何通过感知公平的不同维度对顾客补救后满意度和行为意向产生作用。在前人研究的理论成果基础上,建立了感知公平、补救满意度、重购意向、口碑传播之间的关系模型,通过问卷调查法获取数据,并采用结构方程对假设进行了验证。结果表明,感知公平的三个维度对顾客满意都有正向影响,感知程序公平对顾客的重购意向和口碑传播有显著的正向影响。
关键词：
感知公平 服务补救 顾客满意 网络零售
[期刊] 管理现代化
[作者]
陈芝 张梦 刘小红
针对大数据服务对在线零售商退货及定价影响,运用Stackelberg和Bertrand理论构建动态竞争博弈模型。研究发现:在线零售商价格和需求受边际服务成本影响,大数据服务成本系数、退货率与价格正相关;零售商对价格竞争策略的偏好与大数据服务成本有关。
关键词：
在线零售 大数据服务 退货 定价
[期刊] 管理现代化
[作者]
陈芝 张梦 刘小红
针对大数据服务对在线零售商退货及定价影响,运用Stackelberg和Bertrand理论构建动态竞争博弈模型。研究发现:在线零售商价格和需求受边际服务成本影响,大数据服务成本系数、退货率与价格正相关;零售商对价格竞争策略的偏好与大数据服务成本有关。
关键词：
在线零售 大数据服务 退货 定价
[期刊] 财经问题研究
[作者]
李庆文
近年来,我国零售业年均增速超过两位数,已经成为经济发展的重要动力源泉。为顾客提供完美的产品和服务是零售企业生存和发展的前提和基础,但不管零售企业如何努力,服务失误总是不可避免的。在失误发生后,服务补救便是零售企业改善与顾客关系以及提升顾客满意的重要举措。本文运用结构方程建模方法,对230份调查问卷收集的数据资料进行分析与检验,结果表明:情感补救和忠诚补救对顾客满意有正向的直接影响;物质补救和忠诚补救对关系质量有正向的影响,并通过对关系质量的促进与提高,进而对顾客满意产生正向影响。
关键词：
服务补救 顾客满意 零售企业
[期刊] 图书馆理论与实践
[作者]
张亮
文章通过对信息咨询公司服务蓝图的构建,直观展现在服务过程不同阶段顾客与服务人员的接触点和互动关系,详细分析顾客的诉求、关注的要点和行为表现,据此分析影响信息咨询公司服务质量的因素,指导信息咨询公司提高竞争能力。
关键词：
服务蓝图 咨询公司 服务质量 提升
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