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[期刊] 图书情报工作
[作者]
宋雪雁 管丹丹 张祥青 杨嘉璇 王梦圆
[目的/意义]从用户感知的角度,构建基于服务接触的电子政务门户网站知识服务质量影响因素模型,为电子政务门户网站知识服务质量优化奠定基础。[方法/过程]通过问卷调查构建电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素假设模型,运用探索性因子分析法对假设模型进行检验、修正,并对修正后的电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素模型进行讨论。[结果/结论]构建电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素模型,从用户感知角度全面综合分析电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素的构成。
关键词：
服务接触 电子政务 知识服务 服务质量
[期刊] 林业经济问题
[作者]
耿玉德 张元元
基于服务接触理论,从人际交互服务接触、人机交互服务接触和人景交互服务接触3个方面分析O2O模式下家具企业服务质量的影响因素,并通过实证分析构建基于服务接触视角O2O模式下家具企业服务质量评价模型。结果表明:O2O模式下家具企业服务质量评价模型应由10个维度36个因素构成;顾客对O2O模式下家具企业服务质量感知最关注的是愉悦性,其次是补救质量、安全与隐私、物流配送以及客户服务;信息内容和便利性的路径系数对顾客感知也有一定的影响;顾客对平台质量、外观性和可靠性也有一定的关注。
关键词：
服务接触 家具企业 服务质量 影响因素
[期刊] 图书情报工作
[作者]
张辉
从测评方式和研究角度两个方面,对现有文献中的模型进行比较分析,并指出其局限性。在此基础上,依据服务过程中涉及的政府、网站和公众3个方面,选取13个维度构建电子政务服务质量评估模型。
关键词：
服务过程 电子政务 服务质量 评估模型
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
夏立新 徐晨琛
在分析了当前电子政务门户导航系统应用现状的基础上,将主题图技术引入到政务门户知识导航系统的构建中,给出了基于主题图的电子政务门户知识导航系统体系架构,该体系框架通过建立电子政务信息资源数据集、构建电子政务信息主题图,实现基于主题图的政务知识导航,向用户提供可视化浏览、检索导航等个性化导航服务。
关键词：
电子政务门户 知识导航 主题图
[期刊] 统计与决策
[作者]
王雅华 孙国原
对快递服务质量进行评价研究,找出服务存在的问题,寻找合理的提高服务质量的策略是快递企业在激烈的竞争中取胜的法宝。文章基于服务接触理论,建立了服务质量评价体系,以百世汇通快递为案例进行了服务质量评价,以反映快递服务质量的真实情况,发现快递服务质量的不足,使快递企业尽快地根据顾客需求进行服务改进,提高顾客满意度,改善快递服务质量,提高企业竞争力。
[期刊] 软科学
[作者]
李雷 简兆权
以技术介入服务为线索,依次分析物理服务、电子服务背景下的服务接触、服务质量及二者的关系,结果表明:技术介入服务导致物理服务向电子服务变迁;在此过程中,技术替代服务人员成为服务接触的核心;服务质量的形成机制并未因此而发生实质性变化,但服务质量的维度却体现出新的特征;服务接触与服务质量的变化最终导致二者的关系有所改变。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
蒋骁 季绍波
以IS持续使用模型为主要理论基础,结合政府门户网站服务质量方面的研究,将服务质量引入模型。将政府门户网站用户分为基本信息用户、信息交流用户和事务处理用户三类,采用结构方程模型方法对影响这三类用户持续使用意向的因素进行比较分析。结果表明,三类用户模型路径系数及其显著性均存在差异。综合考察服务质量维度对持续使用意向的间接影响总和,信息质量、设计与功能、可靠性分别对三类用户的持续使用意向产生最大的正向影响。
[期刊] 技术经济
[作者]
郭小钗 孙灿 陈蓓蕾 王凯
当前我国门户网站的竞争日趋激烈,对消费者门户网站品牌忠诚进行研究具有重要的现实意义。本文基于关系承诺-信任理论,建立了门户网站品牌忠诚度影响因素的概念模型,并通过问卷调查对模型进行了验证,以期对中国本土门户网站的品牌管理和关系营销管理有所裨益。研究结果表明,对门户网站品牌忠诚影响较大的因素是顾客对网站核心服务质量的满意度、顾客所处环境的规范习惯的明确性和导向性;同时,这些因素通过关系承诺的中介效应来间接影响门户网站品牌忠诚。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
徐爱君
顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。
关键词：
顾客满意 服务质量 服务接触
[期刊] 软科学
[作者]
银成钺
基于情绪感染理论和拉塞尔刺激反应模型,探讨了一线员工的情绪展示对顾客感知功能性质量的影响,并进一步对顾客情绪易感性在情绪感染中的调节作用进行了测量。通过神秘顾客的方式在零售、金融、餐饮等服务业企业进行了调研,结果发现一线员工的情绪展示不会直接影响感知功能性质量,而是通过正向影响顾客情绪中的愉悦,由愉悦情绪对感知质量产生正向影响,而且这种情绪感染的效果还要受到顾客情绪易感性的调节。另一方面,一线员工的情绪展示会负向影响顾客情绪中的唤醒,并通过唤醒程度负向影响其感知服务质量,但这种情绪感染的效果不受情绪易感性的调节。
[期刊] 云南财经大学学报
[作者]
冯朝睿 徐宏宇
利用DEA方法对中国31个省份2014—2018年的电子政务服务效率进行测算,运用TOE分析框架结合Tobit回归模型挖掘不同驱动因素对于电子政务服务效率的影响。研究发现,中国电子政务服务效率普遍较低,区域电子政务服务效率差距大,效率由东到西呈递减趋势;技术因素对政府的电子政务服务效率的提高起到显著的促进作用,高水平的政府财政收入对东部地区具有显著的积极影响,但对中西部地区的电子政务服务效率存在削弱作用。基于此,提出规范电子政务建设投入,优化电子政务服务水平;采用区域异质性的政策措施,促进区域电子政务协调发展;强化政府科技创新投入,夯实信息基础设施建设的政策建议,以期为电子政务服务效率的提升提供理论和实践借鉴。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
王芳 王小丽
针对目前我国电子政务信息公开服务中存在的信息公开量少、互动交流不足及公开途径比较单一等问题,简要介绍瑞典、美国、英国、韩国、日本及我国政府信息公开的法律制度发展历史。在此基础上,分析电子政务信息公开的优势。通过调查与案例分析,总结电子政务信息公开的几种主要模式,提出进一步促进我国电子政务信息公开服务效率的几点措施。
[期刊] 管理评论
[作者]
杨晓明 田澎
本文首先从个体层面探讨了综合性门户网站用户满意形成机理,指出经验标准、规范标准和网站形象在个体满意感形成过程中所发挥的重要作用。进而分析了影响门户网站用户满意度的因素。研究结果说明,提供及时的信息、内容真实可信、符合用户使用习惯、提供多种有益的互动方式、为网上用户之间的交流提供渠道、为用户提供良好的网上体验是提高用户满意的重要因素。而不符合用户的使用习惯、不能为用户提供便利的沟通渠道、网站布局欠美观、外观不够吸引人、广告太多、页面打开(下载)速度慢以及不能为用户提供良好的网上体验是造成用户不满意的主要因素。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
杨锴
服务质量通过影响顾客满意而决定着服务企业的营利和竞争水平,是影响服务业整体发展水平的基本因素。识别服务质量的影响因素,从而科学的制定提升服务质量的管理措施,是实践管理者和学者们共同关注的重要问题。文章在大量文献研究基础上,对影响服务质量的因素及其作用原理进行了详细综述,指出了科学提升服务质量的有效方法。
关键词：
服务质量 影响因素 研究综述
[期刊] 图书情报工作
[作者]
邓君 张巨峰 孟欣欣 宋雪雁
［目的 ／意义］以用户感知理论为基础，从用户视角对公共档案馆服务质量影响因素进行分析与探讨，构建公共档案馆服务质量影响因素体系模型，为服务质量的评价与优化奠定基础。［方法 ／过程］采取开放性问卷调查和访谈法分别向档案用户及档案专业人士进行数据获取，对问卷及访谈记录内容进行分析，初步提取档案服务质量影响因素，根据提取结果重新设计调查问卷并进行数据收集。利用因子分析、模型构建及相关性分析、回归分析构建出公共档案馆服务质量影响因素体系模型，并就各个影响因素及各因素之间的相互作用机理进行分析。［结果 ／结论］通过因子分析共提取６个因子作为公共档案馆服务质量影响因素，每个影响因素又通过更为具体的观测变量．．．
关键词：
用户感知 公共档案馆 服务质量 影响因素
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