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[期刊] 现代管理科学
[作者]
吕瑛 卫海英
顾客行为研究一直是营销领域的一个热点话题,顾客角色外行为则是顾客行为研究中的一个新的分支。顾客角色外行为的研究来源于组织行为理论的员工角色外行为,目前,西方学术界对顾客角色外行为内涵的界定以及其构成维度、影响因素都存在一定的分歧。文章在梳理西方关于顾客角色外行为理论研究的基础上,就顾客角色外行为的概念、维度及影响因素等进行分析和研究,并由此提出未来顾客角色外行为可能的研究方向,指出顾客角色外行为研究的重要意义。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
李惠璠 张运来
学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性，但已有研究未能合理解答＂究竟是什么驱动了顾客自发行为＂这一关键问题。文章基于社会认同理论，提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素，以服务员工的顾客导向为基础，考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为（包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度）关系中的作用机理。以零售银行业为背景的实证研究结果表明：基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素；基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能对顾客口碑和顾客参与产生影响；服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素。本研究对亟须增加顾客自发行．．．
[期刊] 数量经济技术经济研究
[作者]
陆娟 芦艳
本文以餐饮业为实证对象,对间断性服务业的顾客忠诚问题进行研究与讨论。结果表明,间断性服务业的顾客忠诚可用认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚三个维度来刻画,且三个维度之间存在因果关系;影响间断性服务业顾客忠诚的主要因素以及影响程度从大到小依次是顾客满意、服务质量和感知价值;各影响因素对顾客忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。并由此得出提升顾客忠诚的若干管理启示,最后指出了进一步研究的方向。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
李祗辉 韩真洙
文章以入住北京四星级以上酒店的中国、韩国、日本和美国顾客为例,基于文化维度分析酒店服务质量和顾客行为意向的结构关系。对761名顾客进行了问卷调查,包括195名中国顾客、189名韩国顾客、192名日本顾客和185名美国顾客。实证分析结果显示,文化维度对服务质量各因子有显著影响的假说部分被接受,同时服务质量对忠诚度和追加支付意向因子影响的研究进一步支持了其他学者的研究成果。文章最后为酒店业制订国际营销战略提出建议。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张婧 邓卉
近期品牌文献开始将研究边界从消费市场转向组织市场,但仍缺乏对产业服务品牌的足够关注。此外,文献遵循传统的品牌价值链模型,将品牌价值的产生聚焦于企业单方面的营销策略,并未考虑多重利益相关者的互动和价值共同创造活动。本研究将服务主导逻辑的思维范式整合到品牌研究领域,首先根据三家产业服务企业的定性访谈识别了品牌价值共创活动的关键维度,并确立研究框架,进而通过258对产业服务提供商与客户企业的问卷调查对品牌价值共创的维度及其对品牌绩效的影响进行验证。研究提取了四组利益相关者界面上八个维度的品牌价值共创活动,这些活动直接或间接影响品牌价值的顾客认知以及最终的品牌绩效。论文是首个基于服务主导逻辑的视角对产...
[期刊] 商业经济研究
[作者]
佟林杰 赵怀宇
本文立足数字经济的企业善因营销模式，借鉴感知理论研究顾客感知价值影响行为意愿的动力机制过程，运用扎根理论，在顾客角色外行为测量量表的基础上构建了人格忠诚特质、用户合作意愿、角色关怀情境、环境适应刺激和信息技术驱动五个维度构成的善因营销感知下顾客角色外行为LCCAT概念模型。研究认为人格忠诚特质、客户合作感知和角色关怀情境是内生动力；环境适应刺激和信息技术驱动是外驱作用力。
[期刊] 农村金融研究
[作者]
孙东升 赵若彤 徐卡
论文采用实证分析的方法,结合ATM人机界面的特点及顾客使用过程中的心理与期望,提出基于ATM人机界面情境的顾客感知价值维度构成的假设,为每个维度设计测量指标,形成量表以收集数据,并使用专业的统计软件对数据进行处理分析后修正了假设,得出ATM人机界面情境下的顾客感知价值维度由体验价值、安全价值与便利价值构成,并计算了各个价值维度的权重,据此对ATM人机界面的改良以及商业银行的管理方面提出针对性的建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
张楠 李雪欣
本研究以社会认同理论、社会交换理论及效果层级模型为理论基础，探究企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响机制并识别企业社会责任感知对顾客角色外行为积极影响的边界条件。利用线上调查问卷方式收集有效问卷665份，构建结构方程模型进行实证分析。研究发现：企业社会责任感知正向影响顾客角色外行为，顾客-企业认同在企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响中起中介作用，企业社会责任-企业能力信念负向调节顾客-企业认同在企业社会责任感知与顾客角色外行为之间的中介效应。研究拓展了顾客角色外行为的研究视野，提出企业应重视社会责任履行、确保履责信息有效宣传、注重“双赢”信念引导等管理建议。
[期刊] 商业时代
[作者]
谭科 曹薇
顾客角色外行为是以组织行为学中员工角色外行为为基础,是顾客行为研究中一个新的热点话题,是提高顾客满意度和忠诚度,保持顾客稳定性和企业利润的一个重要因素。本文在前人理论研究的基础上,对顾客角色外行为的定义及其影响因素进行研究,结合定性和定量的研究方法分析影响顾客角色外行为的六个因素:企业品牌因素、产品因素、顾客个人因素、企业员工因素、服务体系因素、顾客关怀因素。在此基础上,对山东省烟台市相关零售企业在这些因素上的表现,给出提高顾客角色外行为的意见和建议。
关键词：
顾客行为 顾客角色外行为 顾客满意
[期刊] 企业经济
[作者]
李晓丹 朱振中 梁美丽
顾客公民行为是顾客自愿采取的对企业、员工或其他顾客均有利的行为,其有利于发挥顾客才智、改善运营效率和质量从而提高企业经济效益。对其概念性质、发生原因以及对企业潜在影响的深入理解已成为学术界和企业界的重要课题。本文从顾客公民行为的维度分析入手,探讨了顾客公民行为产生的边界条件,分析了顾客公民行为产生的关键影响因素。为促进顾客公民行为的良性发展,企业要强化顾客—企业认同、重视对焦点顾客及"其他顾客"的管理、确保优秀的一线员工获得所需支持、建立品牌联盟和加强对品牌社区的治理。
[期刊] 商业时代
[作者]
成达建
在关于服务特征和分类的文献的基础上,本文对个人服务业进行界定,讨论个人服务业顾客感知服务质量的概念及维度结构,并基于餐饮行业和美发行业对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。探索性因子分析和验证性因子分析的结果显示,个人服务业顾客感知服务质量由"基本服务质量"和"人际沟通质量"两个维度构成。本文得出的量表可以测量个人服务业顾客感知服务质量。
[期刊] 统计与决策
[作者]
李东娟 熊胜绪
文章通过深度访谈法并结合相关文献,设计了基于其他顾客行为影响酒店顾客感知服务质量评价维度的调查问卷,并采用SPSS进行探索性因子分析,结果得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用AMOS统计软件对抽取的因子进行验证性因子分析,最后利用结构方程模型验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,并对酒店进行全面质量管理具有一定的现实指导意义。
关键词：
酒店 顾客感知服务质量 其他顾客行为
[期刊] 管理世界
[作者]
常建坤 王永贵
本文在对相关研究进行综合分析和归纳的基础上,并基于通过来自中国组织市场的客户企业调查数据,识别并验证了顾客关系能力的关键维度,然后利用分解法,通过构建结构方程模型检验了各项顾客关系能力对顾客资产价值增值的驱动作用。
关键词：
顾客关系能力 关系收益 顾客资产
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
吕瑛 卫海英
以零售企业的顾客为研究对象,通过文献研究对顾客角色外行为的概念进行了界定;运用深度访谈、问卷调查以及统计分析软件SPSS17.0和AMOS7.0设计量表、收集数据、信度和效度检验,进行探索性因子和验证性因子分析,开发创建适合中国服务情境的顾客角色外行为量表,得到顾客角色外行为的三个维度即顾客帮助、顾客建言及顾客推荐。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
何庆明
文章主要从价值维度对企业与顾客的关系进行了阐述。在揭示传统顾客关系的理论与实践属于单向价值维度的基础上,通过分析企业与顾客各自的价值取向,以及双方的互动过程,说明企业与顾客之间应是双向价值维度的关系。因此,企业在进行顾客关系管理过程中应该“以顾客为基准”,同时实现企业价值的提升。
关键词：
价值维度 顾客价值 顾客关系管理
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