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[期刊] 商业研究
[作者]
刘明菲 马丽
在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点,进而使服务运作体系更加优化。从服务利润链的角度,将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救,这样就形成了积极有效的物流服务补救策略。
关键词：
服务利润链 内部服务补救 外部服务补救
[期刊] 物流技术
[作者]
韦家华
服务失败和服务补救是影响服务质量的关键因素。对中外服务补救等研究成果进行了介绍,分析了物流服务失败的产生的原因。在此基础上,结合物流行业的特点,从强化理念、完善沟通环境、提高员工沟通能力等6个方面提出了服务补救的策略,为物流企业进行服务补救提供参考。
关键词：
物流 服务失败 服务补救
[期刊] 软科学
[作者]
王效俐 张默
考虑突发事件发生后物流服务供应链中断导致服务失误,识别供应链参与者合作补救意愿形成的影响因素,并建立解释结构模型分析各个因素之间的关系结构,根据意愿的产生机理分析合作补救策略。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
杨俊 刘英姿 陈荣秋
一项好的服务补救措施 ,能将不满意的顾客转变为忠诚顾客。本文从分析服务失误的成因入手 ,讨论了服务补救的内涵及意义 ,构建了服务补救—质量提升模型 ,并就服务补救的运作策略作了进一步的探讨和分析。
关键词：
服务失误 服务补救 顾客满意 补救策略
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
马学伟
阐述了读者满意度与服务补救的概念及其对图书馆馆际互借服务的重要意义,围绕着图书馆馆际互借工作全过程中易出现的服务失误提出相应的服务补救策略及措施,希冀提高图书文献资源共享和读者满意度。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
陈可 涂荣庭
已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客...
关键词：
自我调整导向 服务补救 顾客满意
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
仇琛
阐述了读者满意度的概念及其对图书馆网站建设的重要意义,提出对图书馆网站的服务失误采取必要的服务补救策略以提高读者满意度,同时也对图书馆网站实行服务补救的具体措施进行了详细的探讨。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
强海涛
对于服务业来说,大多数的服务产品都是由企业来定价的,企业主宰了定价规则。随着服务经济的发展,生产者与消费者的界线在逐渐消失,传统的定价策略已无法吸引消费者,企业必须考虑消费者所感受到的价值,和消费者共同定价,以达到企业与顾客共创价值的目的。而与顾客共创价值也成为现代服务业提升竞争力的关键因素。本文以服务业为研究对象,研究在服务补救视角下企业与顾客共同定价策略的概念与效应,以及共同定价策略对服务企业的启示意义。
关键词：
服务业定价 服务补救 共同定价策略
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
刘野逸 苏秦 彭晓辉
探讨了不同服务差错类型下顾客的服务补救期望,据此进行服务补救策略的设计。以移动通讯服务业为背景,利用情境实验和全因子实验设计,分析了在核心服务产品和客户服务过程中常见的五种差错下,顾客对服务补救策略组合的期望以及顾客对补救过程中员工行为态度和补救速度的期望。据此提炼出有效的服务补救,进而研究各补救策略对补救效果的影响。研究发现,顾客期望获得经济补偿,期望同时获得多种补救,特别是在核心服务差错下同时具有解释和经济补偿或再次服务承诺的策略组合能显著提高补救效果。另外,补救过程中良好的员工行为态度和及时的补救速度对补救效果也会产生积极影响。
关键词：
服务差错 服务补救 期望 补救策略
[期刊] 物流技术
[作者]
魏国辰 彭明鸣 杨欢欢
当前淘宝网快速发展带来的物流需求已经成为淘宝合作物流企业重要的业务来源,但同时也对其物流服务提出了更高要求。利用价值链分析方法,对目前淘宝合作物流企业物流服务过程中出现的问题进行分析,从改善其物流服务价值链辅助活动的角度出发,提出了完善商品的配送设施、加强物流操作人员管理、培育良好的合作伙伴和完善物流服务协议四个策略,来解决淘宝合作物流企业当前面临的物流服务问题。
关键词：
淘宝 合作物流企业 价值链 物流服务策略
[期刊] 企业经济
[作者]
王欢 黄敏 杨征
本文在对民用航空业的空乘服务失败进行相关研究后认为，采取合理的空乘服务补救策略是非常必要的。根据对空乘服务失败的原因分析，可以看出空乘服务失败既有＂内部原因＂，即民航公司的管理滞后和空乘人员的业务不熟练，导致空乘服务质量不到位；也有外部原因，即天气因素和特殊事件的影响；还有其他方面的原因，如消费者的自身原因等。与此同时，空乘服务失败产生了明显的负面作用，不仅影响到消费者当期的购买行为，而且会破坏民航公司与消费者的信任关系。因此，在参照现有服务补救策略的基础上，结合民用航空业的特点，本文提出了人性化、细致化和精准化的空乘服务补救措施。
关键词：
服务失败 空乘服务失败 服务补救策略
[期刊] 图书情报知识
[作者]
吴晶娥
本文通过论述和分析服务补救的必要性、产生的原因和服务补救措施,提出了图书馆尽量减少服务补救的发生,积极调整自身读者服务的策略。
关键词：
图书馆 服务补救 读者服务
[期刊] 财经论丛
[作者]
李斐斐 王兴元
服务补救是企业挽回顾客信心的关键,补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关。本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行划分,并与结果补救策略形成有效组合,通过实验法考察顾客应对倾向与服务失败程度对补救策略的影响。结果表明:结果补救策略与问题应对顾客之间存在匹配效应,且失败程度越高,匹配性越强;过程补救策略与情绪应对顾客之间的匹配效应在服务失败程度严重时得以体现。
[期刊] 经济管理
[作者]
何其帼 徐阳华
有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本,研究了不同程度的服务失误情景下,顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用,但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。
关键词：
服务失误 服务补救 公平感知
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