- 年份
- 2024(9553)
- 2023(13890)
- 2022(12142)
- 2021(11218)
- 2020(9309)
- 2019(21698)
- 2018(21317)
- 2017(41246)
- 2016(22202)
- 2015(24994)
- 2014(24773)
- 2013(24267)
- 2012(21912)
- 2011(19327)
- 2010(18876)
- 2009(16817)
- 2008(15978)
- 2007(13337)
- 2006(11195)
- 2005(9136)
- 学科
- 济(84382)
- 经济(84296)
- 管理(64892)
- 业(62679)
- 企(50716)
- 企业(50716)
- 方法(43623)
- 数学(38535)
- 数学方法(37988)
- 农(22252)
- 财(22241)
- 中国(21742)
- 业经(18968)
- 学(17421)
- 地方(16765)
- 贸(15645)
- 贸易(15633)
- 易(15196)
- 农业(15024)
- 务(14878)
- 财务(14805)
- 财务管理(14775)
- 理论(14325)
- 制(14079)
- 技术(14012)
- 企业财务(14000)
- 环境(13446)
- 和(13423)
- 划(12008)
- 银(11548)
- 机构
- 大学(302310)
- 学院(300535)
- 管理(126600)
- 济(117155)
- 经济(114547)
- 理学(111463)
- 理学院(110339)
- 管理学(108328)
- 管理学院(107790)
- 研究(92521)
- 中国(67520)
- 京(62691)
- 科学(58156)
- 财(51912)
- 业大(45663)
- 农(44723)
- 所(43709)
- 中心(43514)
- 财经(42997)
- 江(41143)
- 研究所(40260)
- 经(39361)
- 范(39281)
- 师范(38927)
- 北京(38638)
- 农业(34988)
- 院(34756)
- 经济学(34721)
- 州(33973)
- 商学(32501)
- 基金
- 项目(220252)
- 科学(174001)
- 研究(161631)
- 基金(160548)
- 家(139123)
- 国家(137993)
- 科学基金(120367)
- 社会(101785)
- 社会科(96501)
- 社会科学(96474)
- 基金项目(85975)
- 省(85835)
- 自然(79080)
- 自然科(77280)
- 自然科学(77263)
- 自然科学基金(75839)
- 教育(74569)
- 划(71958)
- 编号(66617)
- 资助(65661)
- 成果(52129)
- 重点(48624)
- 部(48370)
- 发(46253)
- 创(45971)
- 课题(44262)
- 创新(42823)
- 科研(42381)
- 教育部(41942)
- 国家社会(41706)
- 期刊
- 济(116822)
- 经济(116822)
- 研究(82384)
- 中国(51000)
- 学报(46242)
- 管理(44100)
- 科学(42159)
- 财(38990)
- 农(38849)
- 大学(35834)
- 教育(33532)
- 学学(33453)
- 技术(27626)
- 农业(27615)
- 融(20794)
- 金融(20794)
- 业经(20186)
- 图书(19865)
- 财经(19636)
- 经济研究(18781)
- 经(16669)
- 问题(15185)
- 理论(15013)
- 科技(14599)
- 技术经济(14225)
- 实践(14079)
- 践(14079)
- 业(13859)
- 情报(13604)
- 版(13523)
共检索到413378条记录
发布时间倒序
- 发布时间倒序
- 相关度优先
文献计量分析
- 结果分析(前20)
- 结果分析(前50)
- 结果分析(前100)
- 结果分析(前200)
- 结果分析(前500)
[期刊] 经济经纬
[作者]
单汨源 张晓君 张人龙
服务失误与顾客不满的增加,使B2C企业持续关注服务失败,希望通过服务补救措施来改进服务质量。笔者在考虑消费者有限理性假设条件下,结合KANO模型和模糊聚类方法,识别B2C服务补救质量的必备属性、一元属性与魅力属性,并导入顾客满意系数调整因子,以确认质量因素改进的优先次序。研究结论为B2C企业采取质量改进措施以实现最佳补救效果提供了有益的参考。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
陈亚荣
本文认为,实行服务补救是企业保持顾客满意、强化顾客忠诚的一个重要手段,其最大的价值在于以点的质量突变促进整体质量大跨越,从而实现服务宏观综合质量与其他方面质量的提升。文章提出,基于服务补救的服务质量提升模式主要由三部分组成:一是着眼于微观基点的质量维持稳固器,其功能主要是第一时间发现并识别服务失误,第一时间采取补救措施解决顾客问题并收集失误、补救以及顾客表现出的隐性与显性信息;二是质量价值挖掘器,这是把微观的服务补救价值放大、映射到整个宏观层面以提升整体服务质量的关键;三是质量提升推动器,是为了把以上所获得的全部价值注入到质量管理工作中来,以提升整体的服务质量。
关键词：
服务补救 服务质量 价值挖掘
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
孔祥芬 王晓贝
介绍航班延误和服务质量评价,体现航班延误服务补救质量评价的重要性。基于SERVQUAL评价指标,构建了适合国内航班延误情况的评价指标,通过对旅客的问卷调查得到数据。将加权和灰色模糊理论同时应用于航班延误服务补救问题,弥补了评价过程中的不确定因素,使最终的航班延误服务补救质量评价结果更贴合实际情况。最后为航空公司更好地提高航班延误后的服务质量提出了建议。
[期刊] 消费经济
[作者]
綦恩周 张梦
本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制。研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果。
[期刊] 企业经济
[作者]
张杰
回顾了现有服务补救满意前置因素特别是感知公平的研究成果,进一步推断出应如何感知公平,并借鉴预期失验范式和公平理论建立服务补救顾客满意模型。通过模拟情景问卷数据对模型进行实证检验,结果表明,分配公平和过程公平是服务补救满意的直接前置因素,顾客很可能通过补救结果和过程方面的预期表现失验形成感知公平。
关键词：
满意 服务补救 感知公平 预期失验范式
[期刊] 商业经济研究
[作者]
贺红
作为新型电商模式,O2O模式能对线下和线上的平台资源进行整合,实现平台间的双向联动。随着O2O模式市场规模的扩大,出现了不同类型的服务失误。本文首先分析电商O2O模式的概念和服务模式特点,并深入探析当前O2O模式服务失误的类型;其次基于服务补救视角对电商O2O模式服务质量提升对策进行探讨。通过对O2O模式的中存在的服务问题与补救措施进行探讨,以期对今后O2O发展有所助益。
关键词：
服务补救 电商O2O模式 服务质量
[期刊] 商业经济研究
[作者]
贺红
作为新型电商模式,O2O模式能对线下和线上的平台资源进行整合,实现平台间的双向联动。随着O2O模式市场规模的扩大,出现了不同类型的服务失误。本文首先分析电商O2O模式的概念和服务模式特点,并深入探析当前O2O模式服务失误的类型;其次基于服务补救视角对电商O2O模式服务质量提升对策进行探讨。通过对O2O模式的中存在的服务问题与补救措施进行探讨,以期对今后O2O发展有所助益。
关键词：
服务补救 电商O2O模式 服务质量
[期刊] 中国流通经济
[作者]
刘国巍 李闷管
为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠
[期刊] 中国流通经济
[作者]
刘国巍 李闷管
为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠性和移情性的质量水平越高,补救整体水平越低;消费者策略无偏好时,越重视补救行为,补救质量水平越高。
[期刊] 物流技术
[作者]
韦家华
服务失败和服务补救是影响服务质量的关键因素。对中外服务补救等研究成果进行了介绍,分析了物流服务失败的产生的原因。在此基础上,结合物流行业的特点,从强化理念、完善沟通环境、提高员工沟通能力等6个方面提出了服务补救的策略,为物流企业进行服务补救提供参考。
关键词：
物流 服务失败 服务补救
[期刊] 经济管理
[作者]
金立印
本文利用关键事件分析法对餐饮业的服务失败与补救战略进行了研究。结果发现,员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,服务员工及管理人员有诚意的解释、负责的态度、真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地提高服务补救成功率和顾客满意度。在餐饮服务行业,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异。因此,服务管理者应重视对一线服务员工的教育和培训,加强对服务系统管理,灵活运用无形的“情感补救战略”消除顾客不满,重建顾客对企业的信任。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
郑强国 秦爽
员工的服务补救绩效对客户的满意度与忠诚度起着重要作用,但是对员工内部服务补救作用机理的研究却寥寥无几。文章重新界定了内部服务补救的内涵,并运用内部营销、组织行为学的相关理论,提出对员工进行内部服务补救的三个维度,即情感补救、资源支持和正向激励。在此基础上,文章构建了一个内部服务补救的作用机理模型,并对模型进行了理论分析,以期对服务型企业提高服务补救绩效起到一定的指导作用。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
赵占波 张钧安 徐惠群
企业与客户交易时并不会一帆风顺,当客户面对交易过程中出现的故障时,不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响?本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究,引入组织行为学的公平理论,采取真实客户服务数据,基于不同客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任和客户忠诚的影响。实证研究发现,服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正向作用;大客户对服务补救过程中的"互动公平"最为重视,公众客户更为强调"结果公平"的影响。这就告诉服务型企业应如何采取补救措施,大客户看重过程,一般客户更看重结果。本文从理论和实践两方面为服务补救领域的研究提供了有力证据。
关键词：
服务失败 服务补救 客户满意 客户信任
[期刊] 西北农林科技大学学报(社会科学版)
[作者]
陈通 刘小可
现行的项目经济评价方法的隐含假设,是古典经济学的"完全理性"。但现实中的人做不到完全理性。西蒙从心理学角度提出了"有限理性"假说。项目评价与决策的有限理性有多种表现。决策的三要素———目标、方案、决策行为,都很大程度地受到有限理性的影响,并会导致一定的决策效果偏差。有限理性对于不同类型项目的影响方式又有着重要的差异。为应对有限理性的消极影响,应对决策活动进行一些规制:首先,调整决策预期和决策行为,既然最优选择可遇不可求,能够获得满意方案即可;其次,在决策方式上,灵活地采取诸如群体决策、集中/分散决策、柔性
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
吕建中 闫冰冰
服务产品的特性决定了饭店服务失误难以避免。员工授权对提高饭店服务补救质量有着十分积极的作用。建立完善的员工授权制度,开展服务补救知识培训和能力培养,有利于提高饭店服务补救的质量,从而提高饭店宾客满意度。
关键词：
服务失误 服务补救 员工授权
文献操作()
导出元数据
文献计量分析
导出文件格式：WXtxt
删除
