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[期刊] 工业工程与管理
[作者]
刘野逸 苏秦 彭晓辉
探讨了不同服务差错类型下顾客的服务补救期望,据此进行服务补救策略的设计。以移动通讯服务业为背景,利用情境实验和全因子实验设计,分析了在核心服务产品和客户服务过程中常见的五种差错下,顾客对服务补救策略组合的期望以及顾客对补救过程中员工行为态度和补救速度的期望。据此提炼出有效的服务补救,进而研究各补救策略对补救效果的影响。研究发现,顾客期望获得经济补偿,期望同时获得多种补救,特别是在核心服务差错下同时具有解释和经济补偿或再次服务承诺的策略组合能显著提高补救效果。另外,补救过程中良好的员工行为态度和及时的补救速度对补救效果也会产生积极影响。
关键词：
服务差错 服务补救 期望 补救策略
[期刊] 商业研究
[作者]
刘明菲 马丽
在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点,进而使服务运作体系更加优化。从服务利润链的角度,将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救,这样就形成了积极有效的物流服务补救策略。
关键词：
服务利润链 内部服务补救 外部服务补救
[期刊] 物流技术
[作者]
韦家华
服务失败和服务补救是影响服务质量的关键因素。对中外服务补救等研究成果进行了介绍,分析了物流服务失败的产生的原因。在此基础上,结合物流行业的特点,从强化理念、完善沟通环境、提高员工沟通能力等6个方面提出了服务补救的策略,为物流企业进行服务补救提供参考。
关键词：
物流 服务失败 服务补救
[期刊] 中国职业技术教育
[作者]
谢丽英
情景导向教学模式是旅游服务类工作过程系统化课程教学实施的一种创新模式,在培养学生关注客人情感变化,提高应变情景的职业能力,养成良好的职业特质方面取得了良好的教学效果。情景导向教学模式实施中能够以九大教学事件设计原理为指导,积极而又灵活地安排教学活动,促进学生学习,提高课堂教学效果。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
刘国巍 李闷管
为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠
[期刊] 中国流通经济
[作者]
刘国巍 李闷管
为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠性和移情性的质量水平越高,补救整体水平越低;消费者策略无偏好时,越重视补救行为,补救质量水平越高。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
马学伟
阐述了读者满意度与服务补救的概念及其对图书馆馆际互借服务的重要意义,围绕着图书馆馆际互借工作全过程中易出现的服务失误提出相应的服务补救策略及措施,希冀提高图书文献资源共享和读者满意度。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
陈可 涂荣庭
已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客...
关键词：
自我调整导向 服务补救 顾客满意
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
仇琛
阐述了读者满意度的概念及其对图书馆网站建设的重要意义,提出对图书馆网站的服务失误采取必要的服务补救策略以提高读者满意度,同时也对图书馆网站实行服务补救的具体措施进行了详细的探讨。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
强海涛
对于服务业来说,大多数的服务产品都是由企业来定价的,企业主宰了定价规则。随着服务经济的发展,生产者与消费者的界线在逐渐消失,传统的定价策略已无法吸引消费者,企业必须考虑消费者所感受到的价值,和消费者共同定价,以达到企业与顾客共创价值的目的。而与顾客共创价值也成为现代服务业提升竞争力的关键因素。本文以服务业为研究对象,研究在服务补救视角下企业与顾客共同定价策略的概念与效应,以及共同定价策略对服务企业的启示意义。
关键词：
服务业定价 服务补救 共同定价策略
[期刊] 旅游学刊
[作者]
方淑杰 黎耀奇 傅云新
近年来,旅游景区频繁发生服务失误事件,如何进行有效的服务补救,需要引起学术界以及实践界更多的关注。为了明晰旅游景区服务补救问题,文章从情绪感染理论的视角出发,对旅游服务补救的策略进行精细化研究。文章采用两个实验对4个研究假设进行实证检验,研究结果表明:1)旅游景区采取补救措施能够显著提高游客的正面响应;2)游客情绪在服务补救与游客正面响应间起着完全中介作用;3)与功利补救相比,象征补救对游客情绪的影响更显著;4)补救方式与失误类型存在部分交互作用,过程失误时象征补救的效果会更好,结果失误时象征补救与功利补救无显著差别。最后,提出了旅游景区补救的具体实践措施以及未来研究方向。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
杨俊 刘英姿 陈荣秋
一项好的服务补救措施 ,能将不满意的顾客转变为忠诚顾客。本文从分析服务失误的成因入手 ,讨论了服务补救的内涵及意义 ,构建了服务补救—质量提升模型 ,并就服务补救的运作策略作了进一步的探讨和分析。
关键词：
服务失误 服务补救 顾客满意 补救策略
[期刊] 财经问题研究
[作者]
李庆文
近年来,我国零售业年均增速超过两位数,已经成为经济发展的重要动力源泉。为顾客提供完美的产品和服务是零售企业生存和发展的前提和基础,但不管零售企业如何努力,服务失误总是不可避免的。在失误发生后,服务补救便是零售企业改善与顾客关系以及提升顾客满意的重要举措。本文运用结构方程建模方法,对230份调查问卷收集的数据资料进行分析与检验,结果表明:情感补救和忠诚补救对顾客满意有正向的直接影响;物质补救和忠诚补救对关系质量有正向的影响,并通过对关系质量的促进与提高,进而对顾客满意产生正向影响。
关键词：
服务补救 顾客满意 零售企业
[期刊] 经济管理
[作者]
何其帼 徐阳华
有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本,研究了不同程度的服务失误情景下,顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用,但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。
关键词：
服务失误 服务补救 公平感知
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