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[期刊] 统计与决策
[作者]
龚惠群 黄超
文章提出金融服务质量差距模型,在此基础上分析改进金融服务质量的相关技术和方法,并研究这些技术和方法如何影响质量差距模型中的相关要素,从而缩小服务差距,提高金融服务服务质量和效率。
关键词：
质量差距模型 金融 服务营销
[期刊] 中国卫生经济
[作者]
王啸岱 李莉
社区卫生服务质量管理是社区卫生服务管理的核心内容,提高社区卫生服务的质量也是保证社区卫生服务可持续发展的重要保证。文章以服务管理领域的服务质量差距模型为理论依据,探析了社区卫生服务质量管理存在的问题,并提出了提高社区卫生服务质量管理的对策建议。
关键词：
服务质量差距模型 社区卫生服务 质量研究
[期刊] 浙江金融
[作者]
丁洪福 王溢涵 董晓东
一、服务质量差距模型1985年美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry首次提出了服务质量5差距模型,后经Cutry,Luk和Layton的发展,目前该模型已扩展为7差距模型,如图1所示。由图1可见,该模型的上半部分与顾客有
[期刊] 图书情报工作
[作者]
周奇志 孔繁超
通过建立图书馆服务质量综合差距模型,提出基于差距模型的11个研究假设,并结合问卷调查所获数据,对该模型进行实证研究。实证研究结果得出评估图书馆服务质量差距的简化模型,并发现图书馆服务提供过程中存在的一些问题,从而证明以读者感知为基础的差距评估模式是客观、科学的。最后以实证研究结果为基础提出改善和提高图书馆服务质量的几点建议。
关键词：
图书馆 服务质量 差距模型 实证研究
[期刊] 旅游学刊
[作者]
王文君 韩德昌 高林
差距分析是一种服务质量的分析方法,本文在综合前人研究成果的基础上提出一个饭店服务质量综合差距模型,并以此模型为基础提出了11个研究假设。结合问卷调查所获数据,本文对该差距模型进行了实证研究。实证研究结果发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题,并以此为基础提出了改善和提高饭店服务质量的几点建议。
关键词：
饭店 服务质量 差距模型 建议对策
[期刊] 物流技术
[作者]
杨静 石盛林
进入２１世纪以来，随着电子商务的发展，我国各类快递企业蓬勃发展，但在快递业发展的过程中，服务质量始终跟不上发展的要求，对快递业的发展造成了严重的负面影响。基于上述原因用差距模型分析快递企业服务质量的形成过程和原因，并进行了实证分析，最后从微观和宏观两个角度探索了快递企业服务质量提高的具体措施。
关键词：
快递企业 服务质量 差距分析模型 措施
[期刊] 中国成人教育
[作者]
刘蕾 丁倩梅 韩平 肖文
社区老年教育在促进积极老龄化中发挥着重要作用。社区老年教育的质量与老年学习者的满意度以及教育效果有密切联系。基于教育的服务本质，本研究从顾客服务质量差距的视角出发，引入SERVQUAL模型，从五个维度构建了社区老年教育服务质量评价体系，根据老年学习者期望与感知间的差异对教育质量进行评估。以四川省社区老年教育为调查对象的评价结果表明，老年学习者在社区老年教育服务五个维度上的感知均低于期望水平，不同年龄段和性别的老年学习者对某些维度的期望和感知具有统计意义上的显著差异。研究进一步有针对性地提出了缩小老年学习者服务感知与期望的差距，以提升社区老年教育服务质量水平的管理建议。
[期刊] 物流技术
[作者]
杨世军 杨学春 尤浩田
通过顾客感知快递服务质量模型提出了快递企业服务质量所包含的内容;建立了快递服务质量差距分析模型,利用模型对五种快递服务质量差距的形成过程和原因进行了分析。通过调研得到了某快递公司2011年1-5月份业务量数据及遗失率,损坏率、一般失误率、中转准点率统计数据,借助快递服务质量差距分析模型通过这四个指标对该快递公司的快递服务质量的进行了分析评价,找到了快递服务质量差距产生的原因,提出了提高快递服务质量的措施。结果表明,质量差距分析模型能够有效地分析和评价快递服务质量。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
朱晓燕
图书馆服务质量的差距是研究图书馆服务质量的重点,只有明确图书馆服务质量的差距,才能在图书馆服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。以服务质量差距模型为依据,文章合理界定服务、服务质量和服务特征等概念,提出研究图书馆服务质量差距的基本原则,深入剖析图书馆服务质量差距产生的原因,并在此基础之上构建图书馆服务质量差距的构成要素分析框架。
关键词：
图书馆服务质量 差距模型 服务质量差距
[期刊] 经济经纬
[作者]
刘玉敏 靳琳琳
科学有效的机场服务质量测评对提高顾客满意度和机场核心竞争力具有重要的意义。借鉴服务质量模型的核心思想,结合机场客运服务质量的特点,在深度访谈的基础上增加补救性测评维度对原有服务质量量表予以改进,构建了机场客运服务质量测评模型。同时,利用SPSS 19.0对469份有效样本问卷进行数据分析,并实证检验模型的合理性与有效性。研究发现不同机场旅客对机场客运服务质量维度的期望与实际感知之间存在显著差异。实证研究表明,改进后的服务质量模型适用于机场客运服务质量测评,为提升机场客运服务质量提供了理论参考。
关键词：
服务质量 服务质量模型 补救性
[期刊] 经济经纬
[作者]
刘玉敏 靳琳琳
科学有效的机场服务质量测评对提高顾客满意度和机场核心竞争力具有重要的意义。借鉴服务质量模型的核心思想,结合机场客运服务质量的特点,在深度访谈的基础上增加补救性测评维度对原有服务质量量表予以改进,构建了机场客运服务质量测评模型。同时,利用SPSS 19.0对469份有效样本问卷进行数据分析,并实证检验模型的合理性与有效性。研究发现不同机场旅客对机场客运服务质量维度的期望与实际感知之间存在显著差异。实证研究表明,改进后的服务质量模型适用于机场客运服务质量测评,为提升机场客运服务质量提供了理论参考。
关键词：
服务质量 服务质量模型 补救性
[期刊] 特区经济
[作者]
蒙淑莹
随着互联网的高速发展，主题公园在技术创新的推动下呈现出全新的应用场景。一方面，技术创新给主题公园带来了核心竞争优势，另一方面，游客对主题公园的服务提出了更高的要求，使得服务预期与服务感知之间产生了差距。本文基于服务质量差距模型的五种服务质量差距，探讨技术创新下主题公园服务质量存在差距的原因和弥合差距的对策，有利于主题公园调整技术改革方向和技术创新手段，改善主题公园对游客的服务质量，提高游客满意度。
关键词：
主题公园 技术创新 服务质量 差距模型
[期刊] 现代管理科学
[作者]
颜实
顾客对服务质量的感知直接影响餐饮企业竞争力提升。文章借鉴感知服务差距模型,通过分析产生差距的原因,找到缩小餐饮企业顾客感知服务质量差距、提升我国餐饮企业竞争力的一些策略。
关键词：
感知服务差距模型 餐饮业 竞争策略
[期刊] 北京林业大学学报(社会科学版)
[作者]
张琼锐 王忠君
科教旅游是近年随研学旅游发展而逐渐兴起的一种旅游新业态，与接待服务经验丰富的传统旅游业态相比，提升科教旅游的管理与服务水平是当前迫切需要解决的问题。期望差距模型（也称服务质量差距模型）是目前服务质量评价中应用较为成熟的方法，将期望差距模型与ＩＰＡ分析法相结合，对比游客期望和游客感知，评价科教旅游基地用友软件园的服务质量。研究发现管理者对开展科教旅游重视和认识不足、展示方式古板、游客参与性弱、可达性较差及相关服务培训的缺失是用友软件园目前旅游服务存在的主要问题，并提出了相应的改善建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
黄薷丹 吴相利 李莎莎
温泉度假旅游热催生了我国温泉度假村快速发展,然而,与温泉度假村的大量涌现相比,其服务质量却没有得到全面提升。本文以服务质量差距模型为指导,参照SERVQUAL测评量表分析方法,结合温泉度假村特点构建了温泉度假村服务质量测评体系,并分别对游客、服务人员和管理决策者的服务质量感知状况进行测评,比较感知差距。对南京汤山温泉度假村的实证研究表明,三者之间存在明显的感知差距,弥合这些差距既需要服务设施的改善与服务规范性的提高,也需要加强三者之间的沟通。针对该企业的问题本文提出了对策建议。这一研究对提升温泉度假村的服务质量有实际意义。
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