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[期刊] 物流技术
[作者]
杨静 石盛林
进入２１世纪以来，随着电子商务的发展，我国各类快递企业蓬勃发展，但在快递业发展的过程中，服务质量始终跟不上发展的要求，对快递业的发展造成了严重的负面影响。基于上述原因用差距模型分析快递企业服务质量的形成过程和原因，并进行了实证分析，最后从微观和宏观两个角度探索了快递企业服务质量提高的具体措施。
关键词：
快递企业 服务质量 差距分析模型 措施
[期刊] 物流技术
[作者]
杨世军 杨学春 尤浩田
通过顾客感知快递服务质量模型提出了快递企业服务质量所包含的内容;建立了快递服务质量差距分析模型,利用模型对五种快递服务质量差距的形成过程和原因进行了分析。通过调研得到了某快递公司2011年1-5月份业务量数据及遗失率,损坏率、一般失误率、中转准点率统计数据,借助快递服务质量差距分析模型通过这四个指标对该快递公司的快递服务质量的进行了分析评价,找到了快递服务质量差距产生的原因,提出了提高快递服务质量的措施。结果表明,质量差距分析模型能够有效地分析和评价快递服务质量。
[期刊] 物流技术
[作者]
黄正伟 郭雪姣
以宜昌市的民营快递企业为研究对象,根据SERVQUAL理论,结合宜昌市民营快递企业的特点修正评价指标进行问卷调查,然后利用层次分析法评价和分析民营快递企业的服务质量,分析存在问题的原因,并提出相应的解决措施。
[期刊] 物流技术
[作者]
吴小梅
构建了快递企业物流服务质量评价指标体系，通过问卷调查收集数据，并参考国家邮政局官方的调查数据，对我国快递企业物流服务质量进行研究。研究发现我国快递企业物流服务在基础设施质量、人员服务质量、货物完好程度方面存在较大不足。快递企业应转变企业经营管理模式，加强对营业网点的管理，加强信息系统及基础设施建设，提高从业人员的综合素质，建立与完善赔偿处理机制，以进一步提高物流服务质量。
关键词：
快递企业 物流服务 服务质量
[期刊] 统计与决策
[作者]
山红梅 周宇 石京
文章针对快递业物流服务质量评估指标中存在的随机性和模糊性问题,将能够实现定性与定量转换的云模型引入快递业物流服务质量评估过程中,并且通过实证分析论证了该模型使用的准确性与合理性。
关键词：
快递业 服务质量 熵权法 云模型
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
庄德林 李景 夏茵
服务质量的优化改进是提高顾客满意度和提升快递企业核心竞争力的关键。文章以SERVQUAL模型为基础,借助内容分析法和专家访谈法,构建了由可靠性、保证性、便利性、有形性、安全性和补救性构成的快递服务质量6维模型和评价体系,并将融合了差距分析和竞争性容忍区间的CZIPA法引入到快递服务质量评价中,利用问卷调研数据,以竞争对手的顾客感知质量和服务重要性为参照,对申通快递进行了测评。研究发现,申通快递服务的安全性、便利性、保证性和补救性维度依次处于优先改进的前4位,可靠性和有形性维度无须优先改进;在25个属性指标中,有10个指标无须优先改进,而"服务人员不滥用顾客个人信息"等15个指标需要根据企业资源...
[期刊] 工业工程
[作者]
于宝琴 杜广伟
将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业,设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系。通过问卷调查和因子分析,将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度来评价。在此基础上,运用FAHP获得各指标权重,建立服务质量的评价模型并进行模糊评价,最后得知网购人群对快递服务的感知和期望差距较大,并针对每一维度找出改进网购快递服务质量的策略,提升快递企业竞争力。
[期刊] 中国卫生经济
[作者]
王啸岱 李莉
社区卫生服务质量管理是社区卫生服务管理的核心内容,提高社区卫生服务的质量也是保证社区卫生服务可持续发展的重要保证。文章以服务管理领域的服务质量差距模型为理论依据,探析了社区卫生服务质量管理存在的问题,并提出了提高社区卫生服务质量管理的对策建议。
关键词：
服务质量差距模型 社区卫生服务 质量研究
[期刊] 图书情报工作
[作者]
周奇志 孔繁超
通过建立图书馆服务质量综合差距模型,提出基于差距模型的11个研究假设,并结合问卷调查所获数据,对该模型进行实证研究。实证研究结果得出评估图书馆服务质量差距的简化模型,并发现图书馆服务提供过程中存在的一些问题,从而证明以读者感知为基础的差距评估模式是客观、科学的。最后以实证研究结果为基础提出改善和提高图书馆服务质量的几点建议。
关键词：
图书馆 服务质量 差距模型 实证研究
[期刊] 统计与决策
[作者]
龚惠群 黄超
文章提出金融服务质量差距模型,在此基础上分析改进金融服务质量的相关技术和方法,并研究这些技术和方法如何影响质量差距模型中的相关要素,从而缩小服务差距,提高金融服务服务质量和效率。
关键词：
质量差距模型 金融 服务营销
[期刊] 旅游学刊
[作者]
王文君 韩德昌 高林
差距分析是一种服务质量的分析方法,本文在综合前人研究成果的基础上提出一个饭店服务质量综合差距模型,并以此模型为基础提出了11个研究假设。结合问卷调查所获数据,本文对该差距模型进行了实证研究。实证研究结果发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题,并以此为基础提出了改善和提高饭店服务质量的几点建议。
关键词：
饭店 服务质量 差距模型 建议对策
[期刊] 中国成人教育
[作者]
刘蕾 丁倩梅 韩平 肖文
社区老年教育在促进积极老龄化中发挥着重要作用。社区老年教育的质量与老年学习者的满意度以及教育效果有密切联系。基于教育的服务本质，本研究从顾客服务质量差距的视角出发，引入SERVQUAL模型，从五个维度构建了社区老年教育服务质量评价体系，根据老年学习者期望与感知间的差异对教育质量进行评估。以四川省社区老年教育为调查对象的评价结果表明，老年学习者在社区老年教育服务五个维度上的感知均低于期望水平，不同年龄段和性别的老年学习者对某些维度的期望和感知具有统计意义上的显著差异。研究进一步有针对性地提出了缩小老年学习者服务感知与期望的差距，以提升社区老年教育服务质量水平的管理建议。
[期刊] 商业研究
[作者]
党玮 王海瑞 胡海晨
随着我国市场经济的发展，服务质量越来越成为快递企业竞争的关键因素。本文设计了由２２个指标构成的网购环境下的快递服务质量评价体系，将ＳＥＲＶＱＵＡＬ和ＬＳＱ模型运用到网购的快递服务业，通过调查问卷和因子分析从７个维度来评价快递服务质量，通过建立适用于网购环境下的评价模型，用模糊方法对ＥＭＳ公司进行评价，并根据评价结果对每一维度提出改善网购快递服务质量的路径，以期提升邮政ＥＭＳ快递业服务质量水平。
[期刊] 物流技术
[作者]
张鹏
枸杞物流企业服务质量的高低直接关系到其市场竞争力,采用SERVQUAL模型方法,以技术设备因素、人员因素、作业因素、外界环境因素、机制因素五个方面作为枸杞物流企业服务质量评价指标。以宁夏某枸杞物流企业为例分别设立问题,经过调查、统计、测算和分析,发现该企业在这五个方面不同程度的存在差距,因此该企业应尽快完善技术设备,提高员工技能水平,规范作业流程,完善物流服务机制,并预判和预防外界环境的影响,不断提升物流服务质量,进而增强企业的市场竞争力。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
朱晓燕
图书馆服务质量的差距是研究图书馆服务质量的重点,只有明确图书馆服务质量的差距,才能在图书馆服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。以服务质量差距模型为依据,文章合理界定服务、服务质量和服务特征等概念,提出研究图书馆服务质量差距的基本原则,深入剖析图书馆服务质量差距产生的原因,并在此基础之上构建图书馆服务质量差距的构成要素分析框架。
关键词：
图书馆服务质量 差距模型 服务质量差距
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