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[期刊] 工业工程与管理
[作者]
支华炜 杜纲 夏一
作为企业获取竞争优势的关键因素,顾客满意的提升成为产品族架构的核心目标。完整的产品族架构需要实现产品线、产品平台与产品特例的逐级规划。通过详细拆分产品族层次架构内容,以手机产品族为例,对产品族顾客满意的驱动要素进行了细致探讨。研究发现,卓越的产品族架构水平对于顾客满意具有积极影响,并有利于顾客忠诚度的提升。具体而言,依靠质量与成本控制,平台架构对于顾客满意的影响较大。在其他两个层面,产品特例属性与服务的定制化架构对于顾客满意的正向作用明显,而选择价值与产品推介是制约顾客消费体验的主要因素。
关键词：
产品族 层次架构 顾客满意 驱动要素
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
伊辉勇 刘伟
为了平衡在线定制产品过程中顾客满意度与产品维护复杂性、维护成本之间的矛盾,提出了基于客户满意度的在线大规模定制产品族规模优化模型。引入产品配置元的概念,通过配置元的合理转换实现顾客需求表达方式的结构化描述,充分考虑配置元的效用和价格对顾客产品配置方案的影响,综合运用向量和矩阵对产品族规模优化过程进行描述,最后通过一个算例来证明方法的可行性和有效性。
关键词：
顾客满意度 在线定制 产品族 规模优化
[期刊] 物流技术
[作者]
杨浩雄 程红晶 贾衍慧 何明珂
构建了快递企业顾客满意度评价指标体系,并在此基础上采用模糊层次分析法,引入三角模糊数,对中国邮政EMS和顺丰速运的顾客满意度进行了调查和分析,为快递企业提高顾客满意度提供决策依据。该方法可以对快递企业以及其他第三方物流企业的顾客满意度进行合理评价,具有很强的现实意义。
关键词：
快递企业 顾客满意度 模糊层次分析
[期刊] 统计与决策
[作者]
李峰平 周余庆 李沛 何涛
文章根据顾客满意度的多样性特征,建立了顾客满意度多层次评价指标体系。依据不同顾客对企业的贡献差异性,以及顾客认知的灰色特性,提出了双维层次灰色评价模型,并采用模糊层次分析法确定评价指标权重,利用灰聚类分析确定指标的灰度。最后,用实例说明了该评价模型是有效的。
关键词：
顾客满意度 双维层次 灰色评价
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张新安 田澎 朱国锋
最近几十年来,对顾客满意一企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展。其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介。然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论。我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究。结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚。
[期刊] 物流技术
[作者]
孙莉 杜纲
从供应链绩效评价的角度对产品族架构进行分析,确定了产品族架构与供应链关联关系的整体框架。建立了一个以满足多个市场客户需求和最小化供应链成本为目标的产品族架构多目标优化模型,模型对模块化策略和产品族配置策略进行决策。最后采用遗传算法进行求解。
[期刊] 物流技术
[作者]
尹业兴
在当今竞争激烈的市场竞争下,提高顾客满意度、获取顾客忠诚成为物流企业生存和发展的关键,根据第三方物流企业的特点,在分析ACSI模型并借鉴其他学者研究成果的基础上,尝试建立第三方物流企业顾客满意度测评指标体系,并运用层次分析法对第三方物流企业顾客满意度进行分析。
关键词：
第三方物流企业 顾客满意度 层次分析法
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
冷克平 史梁 王玲玲
本文运用层次分析法建立数学模型,对顾客在消费过程中对中国电信的满意程度进行了科学的测量,并通过实例说明了这种方法的实施过程。
关键词：
层次分析法 顾客满意 满意度测评
[期刊] 商业时代
[作者]
彭荷芳
在构建新的大型超市行业顾客满意度指数测评模型的基础上,本文运用层次分析法建立了顾客满意度测评指标体系。以江苏省常州市部分大型超市的消费者为研究对象进行问卷调查,并对有效样本进行数据分析,得到影响超市顾客满意度的关键性因素,旨在对该行业未来的市场营销和顾客满意度战略的制定提供依据。
关键词：
层次分析法 大型超级市场顾客满意度测评
[期刊] 统计与决策
[作者]
栾惠德
[期刊] 现代管理科学
[作者]
孙凯 邱长波
文章通过对现有顾客满意度模型的回顾评述,重新明确了感知价值理论思想,并引入顾客关系相关变量,从价值—关系视角确定了顾客满意的四个前置变量(企业形象、顾客期望、感知成本、感知质量)和两个结果变量(顾客信任和顾客忠诚),重新界定了各变量的概念,对各变量间的驱动关系进行了详细地阐述,构建出了基于价值—关系视角的顾客满意度驱动模型。
关键词：
感知价值 顾客关系 顾客满意度
[期刊] 预测
[作者]
张全成 周庭锐 袁丽娟
过去的研究发现,虽然企业产品或服务已经达到了新顾客的期望,但依然无法阻止他们的流失,较高的新顾客流失率已经成为困扰企业发展的一个因素之一。因此,探究新顾客的消费评价机理对于降低新顾客流失率变得越来越重要。作者认为,相对于老顾客,新顾客对企业的产品和服务更为挑剔,并从理论上推导了造成这种现象的内在机理。研究结论表明,企业应该更加注重对新顾客的管理,必须通过提供超越顾客期望的产品或服务以突破冷漠满意区间,给新顾客留下难以忘记的良好印象,从而提高新顾客开发成功率。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
田彩云 吴卫军
培育和维护满意的顾客是酒店获得和保持竞争优势的重要条件,但以往对顾客满意的研究局限于对既有顾客满意模型的应用和简单修正,对驱动顾客满意的因素未作深入的探讨,特别是针对细分的会议顾客群体,尚缺乏细致的研究。本文综合考虑了酒店、会议产品以及会议顾客的需求特征等因素,构建了酒店业会议顾客满意的驱动模型,并进行了实证分析。研究表明:驱动会议顾客满意的因素包括整体形象与外部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议服务、酒店其他服务和物有所值几个方面。这些因素均对会议顾客的整体满意度产生正向影响。其中4个对顾客整体
[期刊] 统计与决策
[作者]
李向辉
新产品开发的过程是一个顾客参与的产品创新过程。文章从期望差异理论出发,从差距分析、产品测试、产品概念测试和顾客偏好测试的角度对新产品开发过程中的顾客满意进行了研究,在此基础上构建了基于期望理论的顾客满意评价模型并进行了实证分析。
关键词：
新产品开发 顾客满意 差距分析
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
盛敏 秦玲聪
服务作为一类特殊的产品,其价格构成及定价基础都与有形产品有所不同,除了传统的成本、竞争等因素外,服务产品定价的影响因素更趋复杂。本文基于服务产品特性对服务定价的影响以及服务产品消费的特殊性,提出了服务产品定价的逻辑框架,并认为有效的服务产品价格制定应该以顾客满意为导向,建立在顾客价值基础之上。
关键词：
服务 服务产品 定价 顾客满意
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