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[期刊] 中国流通经济
[作者]
单宝玲
基于客户需求的物流服务是供应链物流服务质量管理的核心,具有可得性、经济性、时间性和可靠性等特点,其内涵在基本物流服务系统、物流运作绩效、客户认同的物流服务质量等三个方面中有所体现。企业要持续长久地赢得客户满意,必须从整体上建立令客户满意的物流服务运作体系,建立完善的物流服务质量系统,充分认识和把握物流服务质量的显著特点和基本内涵,从满足客户需求出发,为客户提供价廉质优的物流服务。
关键词：
物流服务 服务质量 运作绩效 客户满意
[期刊] 商业研究
[作者]
卢安文 荆文君
集成商在物流服务供应链中通过激励机制对服务提供商进行物流能力集成时,如果忽略了客户对服务质量的评价作用会影响激励效果。本文利用委托-代理理论,在考虑物流服务供应链激励机制设计中存在的双向道德风险、多代理人问题的基础上,研究客户对服务质量的评价对物流服务供应链中激励效果的影响。研究结果表明加入客户对服务质量的评价后的激励机制与之前相比,集成商努力程度降低,转移支付及固定成本升高,服务提供商的努力水平则依赖于成本分摊比例及额外成本转化系数的具体情况。
[期刊] 物流技术
[作者]
陈方健
阐述了物流服务质量的内涵与特点,指出物流服务质量的提升必须以客户满意作为出发点和立足点,并以《物流企业客户满意度评估规范》中的物流企业客户满意度评估指标体系为例,论证了物流服务质量与客户满意度呈一种相互对应的正相关关系,最后提出了几条从客户满意角度出发提升物流企业服务质量水平的举措。
关键词：
物流服务 物流服务质量 客户满意
[期刊] 软科学
[作者]
李永飞 苏秦 童键
针对不同类型客户需求,研究了由一个供应商和一个制造商组成的二级供应链围绕单一产品的客户需求,在产品质量、价格、提前期相互竞争下的供应商与制造商Stackelberg非合作协调博弈问题。结果表明:当供应商处于领导地位时,制造商依据产品质量、价格、提前期的相互关系,可将客户需求分为质量敏感型和质量不敏感型两大类,并分别选择了供应链双方协调下的制造商最优产品质量水平、销售价格、订货提前期及利润;供应商则在制造商选择的基础上,通过BOM表,进一步确定了其提供单位产品所需某种原材料及全部原料的经济批量及批发单价并最终确定其原材料批发总价、总成本及总利润。
[期刊] 统计与决策
[作者]
张旭辉 蒋霁云
为了科学地评价供应链物流客户服务水平,文章从交易前、交易中和交易后三个维度建立了供应链物流客户服务评价评价指标体系;然后运用DEMATAL方法对众多的观测指标进行了优化和降维。最后,在指标体系基础上,采用网络层次分析方法analytic network sprocess(ANP)对各评价指标的权重进行计算。
[期刊] 统计与决策
[作者]
刘昱岗 罗霞 郝光
[期刊] 物流技术
[作者]
董媛
研究了电子商务供应链物流的流通过程,构建了电子商务企业供应链物流服务测度模型,并通过网调手段,收集了以淘宝电子商务平台为对象的调查数据,计算了淘宝电子商务平台物流质量,并采用了配对样本T检验的方法验证了顾客期望与感知之间的差异性,为提升淘宝物流服务质量提供一定的借鉴,也为其他电子商务平台物流服务质量的改善提供参考。
关键词：
电子商务 供应链物流 服务质量 淘宝网
[期刊] 商业经济研究
[作者]
方海云
经济全球化进程中,市场竞争日趋激烈,市场环境快速变化。为了适应这种新的竞争态势,不断满足多样化和个性化的消费需求,我国企业需要不断加强供应链的竞争优势,不断提高对消费需求的响应速度,以满足终端消费者不断快速变化的需求。随着电子商务的发展,物流活动已经成为影响我国企业生产经营的关键因素,也是提升企业供应链柔性及敏捷性的一项重要内容。本文基于客户价值的理论,分析研究当前物流服务中的客户特征和物流服务供应链功能,提出基于客户价值的物流服务供应链利益协调机制的构建设想。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
方海云
经济全球化进程中,市场竞争日趋激烈,市场环境快速变化。为了适应这种新的竞争态势,不断满足多样化和个性化的消费需求,我国企业需要不断加强供应链的竞争优势,不断提高对消费需求的响应速度,以满足终端消费者不断快速变化的需求。随着电子商务的发展,物流活动已经成为影响我国企业生产经营的关键因素,也是提升企业供应链柔性及敏捷性的一项重要内容。本文基于客户价值的理论,分析研究当前物流服务中的客户特征和物流服务供应链功能,提出基于客户价值的物流服务供应链利益协调机制的构建设想。
[期刊] 企业经济
[作者]
任宗伟 刘传庆
在对社区居家养老服务供应链服务质量影响因素及因素间的因果关系分析的基础上,运用系统动力学的方法构建了社区居家养老服务供应链服务质量基础模型及信息共享模型,运用Vensim软件进行仿真分析。结果显示:引入信息共享的模型要优于基础模型,具体表现在养老服务集成商和养老服务供应商在订单堆积上有明显的减弱现象;二者的工作负荷也有一定程度的弱化且振动剧烈程度趋缓;老年人需求订单的满意率得到了一定程度的提升。根据上述模型仿真运行结果,提出加强信息平台的建设和监管、将养老服务内容定制化和模块化、明确服务集成商定位、跨链协调、充分发挥政府主导作用等对策建议,为提高社区居家养老服务供应链服务质量及整体运作效率提供了理论支持。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
刘华明 王勇
建立紧密的伙伴关系通常被认为是提升供应链整合的重要手段，但由于多数研究者忽略了伙伴关系的文化差异和企业间物流能力的差异，因而造成研究结论与实际情况不符。为了弥补这一不足，文章基于来自２１８家供应链上下游企业的调查数据，采用结构方程模型（ＳＥＭ）的方法，分析伙伴关系、物流能力和客户整合之间的关系。研究结果显示：伙伴关系对物流能力和客户整合均存在着显著的正向影响，且透过物流能力，伙伴关系对客户整合的间接影响高于其直接影响。此外研究结果还显示，不同行业企业的伙伴关系和物流能力对客户整合的作用大不相同。文章不仅为研究伙伴关系对客户整合的影响路径和作用机理提供了一个新的视角，而且还为我国不同行业企业如何．．．
[期刊] 商业研究
[作者]
熊伟 王辉
通过对服务质量、服务质量模型、供应链中的服务质量进行文献回顾,本文结合供应链特征,综合考虑Parasuraman et al.以及Brady and Cronin的研究成果,并克服传统单个企业与顾客之间感知服务质量差距研究的缺陷,分别从内部及外部角度差距分析、探索供应链不同层级企业之间相互感知差距细节,及其对最终顾客感知的影响,旨在构建供应链服务质量概念模型。
关键词：
服务质量 供应链管理 建模 差距分析
[期刊] 云南财经大学学报
[作者]
刘江鹏 米俊
目前,物流联盟为整个供应链提供物流服务已经成为一种有效的组织形式。其内部物流任务的分配决策不仅事关物流联盟内部的运作效率,同时也是促进供应链物流过程优化,推动供应链节点企业与物流联盟有效联动的关键因素。因此,围绕供应链物流任务分配问题,在供应链物流联盟各成员存在能力约束、时间窗口限制的前提下,在综合考虑物流服务总成本最低、服务总时间最短的基础上,为了实现供应链节点企业对整个供应链物流服务满意度最大化的目标,建立多目标规划模型,并对实例进行求解。
关键词：
供应链 物流联盟 任务分配 客户满意
[期刊] 南开管理评论
[作者]
苏秦 李钊 徐翼
目前,关系质量及其影响因素得到越来越多的关注,但客户服务对关系质量的影响机制尚未明确。本文从消费者与服务提供商交互的角度来探讨客户服务质量对关系质量的影响关系,构建了客户服务过程中两类交互质量与关系质量维度的影响模型,并分析了关系质量内部维度的作用机理。通过对295名零售企业顾客的问卷调查以及实证分析,本文得出了以下的结论：(1)顾客与环境的交互质量对关系质量中顾客满意、顾客信任维度存在直接正向影响,而顾客与服务人员的交互只对顾客满意有直接的正向影响；(2)顾客满意对于顾客信任和顾客承诺均存在直接的正向影响。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
侯静怡 梁昌勇 周明勇
研究旅游运营商对接团服务质量进行信任与监控博弈,是控制旅游服务成本,提高客户满意度,保持旅游供应链服务质量,促进旅游运营商和旅游服务商获得长久竞争优势的重要途径之一。根据研究,文章提出促进接团社诚信服务,完善旅游供应链服务质量和成本的一些指导性建议。
关键词：
旅游供应链 导游 服务质量 成本控制
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