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[期刊] 企业管理
[作者]
马亮 陶利涛
引言随着经济的快速发展，人民生活水平不断提高，客户对电力的需求日益旺盛，对供电能力的要求也日益提高。当客户享受到的用电服务低于期望值时会产生不满，引发客户诉求。客户画像为用户打上标签，了解不同客户的目标、行为和需求的差异，快速有效地处理客户诉求，提升供电企业客户满意度和形提高优质服务和供电服务水平，提升供电企业客户满意度和形象。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
尚尔媛 佟鹏 吴昊
在当前快速的经济环境中，行业用电和客户用电需求的改变促使电力公司进行变革或创新，以为消费者带来最佳的客户体验。为了有效地降低“一户一策”中提出的电费风险，国网公司计划建立一套完善的电费风险评估和防控管理体系，以便及时发现和预测客户的电费风险，并有效地控制和减少此类风险，实现更加有序、有力的电费管理。本文通过构建电费风险防控及信用评估智能算法来推进电力客户分类信用管理，并辅助电费风险防控应用工作的开展。
关键词：
电力客户 电费风险 防控
[期刊] 企业管理
[作者]
刘朝华 蔡淑琴 喻友平 梁凯春
[期刊] 企业管理
[作者]
柯方圆 钟永颉
营业厅作为与客户零距离接触的前沿窗口，其重要性与特殊性非同一般。营业窗口一线服务工作是所有工作的基础，给客户留下良好的第一印象，有利于后续工作的开展。目前，供电营业厅服务存在以下几个问题，一是服务人员缺乏主动服务意识，服务手段单一；二是服务人员只是单一翻译客户办理用电业务需求，无法深入理解客户想法；三是未做到针对不同类型客户的差异化服务，导致客户体验差。不同的客户对于服务的要求和期望不相同，
[期刊] 商业研究
[作者]
张国政
客户关系管理(CRM)是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移和关系营销的需要而发展起来的新的管理理念,它把在保证企业利益的前提下追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。客户细分是客户关系管理系统的核心功能之一,可以对客户获取、客户保持及客户增值等客户关系管理过程提供全面支持,提升客户满意和客户忠诚。
[期刊] 管理现代化
[作者]
尹春兰
客户终身价值是每一个客户在其生命周期内能够给企业带来的价值,把客户按终身价值从大到小分级就可以构建客户金字塔。基于客户金字塔的客户关系管理能有效地经营客户资产,从而提高企业资源的使用效率和增加企业利润。
[期刊] 技术经济
[作者]
李飞
在对客户画像、客户体验图和客户旅程图等可视化客户体验工具进行个体分析和关系分析的基础上,保留各自独特之处,合并重复内容,引入全渠道情境,构建了一个新的综合性全渠道客户旅程体验图工具,其结构包括背景、客户画像、客户旅程、客户体验、企业旅程和机会点分析等六项内容。它可以用于服务体验规划、服务体验问题分析,以及服务体验的改进建议等情境。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
蔡双立
产品和服务分为特性诉求、体验诉求和价值诉求。每种诉求在客户感知、体验和价值影响度,以及在客户关系建立、维护和提升中所起到的作用各不相同。特性诉求是吸引新的客户,建立初步客户关系阶段的核心要素;体验诉求是维持和考验客户关系保持阶段的核心要素;价值诉求则是建立长期客户关系,提高客户忠诚度的客户关系提升阶段的核心要素。
关键词：
客户关系 价值 关系营销
[期刊] 工业工程
[作者]
宋华 云俊
基于客户感知价值进行了客户细分的理论和实证研究,以物流公共信息平台为例提出依据客户感知价值进行客户细分的一般流程:首先利用文献查阅与问卷调查方法确定客户感知价值的驱动因素,接着利用因子分析法对驱动因素变量降维处理,然后利用聚类方法识别客户,再利用决策树方法寻找客户分类规则并分析各类客户特征。最后依据客户特征将物流公共信息平台的客户分为4类:高价值需求客户、中等价值需求客户、低价值需求客户与高性能需求客户,研究结果可以为不同企业实施客户细分提供借鉴和参考。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
杨兰 卢润德
客户价值的评价是客户关系管理的核心内容。文章首先在现有的客户价值评价体系的基础上,设计了一种新的客户价值评价指标体系,从客户的当前价值和潜在价值两个方面来评价客户价值。然后根据该指标体系的指标特性,选择神经网络作为评价方法最后根据客户价值评价结果进行客户分类,从而实现不同类型的客户实行不同的营销政策。
关键词：
客户价值 评价 神经网络
[期刊] 西北农林科技大学学报(社会科学版)
[作者]
张雄林 和金生 刘洪伟
知识经济时代,知识管理格外引人注目。知识已经作为一种重要资源,与最初资源(人力、物力、财力、时间、信息、关系等)整合到管理的各个方面与环节中,发挥其魔力效用,并不断为企业获取竞争优势。本文以知识管理为基础,探讨如何提升客户关系管理的问题。本文首先介绍客户关系管理的定义、客户关系管理的发展趋势,基于知识管理的客户关系管理涵义;接着论述了基于知识管理的客户关系管理的知识分析、实施与评价;最后进行总结。
[期刊] 数量经济技术经济研究
[作者]
范应仁
客户的获取与维系是企业可持续发展的基石。本文在分析客户关系管理的理念及核心思想的基础上,阐述了客户资产的有关概念及其主要价值体现,论证了企业获取客户资产的前提条件,并就客户资产模型的有关问题进行了探讨,进而提出了成功运作客户资产管理的途径。
关键词：
CRM 客户生命周期 客户资产
[期刊] 管理世界
[作者]
李东 王民 陆亚娟
将知识转移的理念和方法引入客户关系管理系统中,建立基于知识转移的客户关系管理系统,能够使开发客户关系和利用知识转移为客户增值两者交织相容,利用知识为客户增值本身会导致更深层的客户关系。
关键词：
知识转移 客户关系 管理
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